2017年04月14-15深圳  09月22-23广州

课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
对现代企业来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、规范化的服务流程、文明的语言、规范而高效的工作行为、接待、会面、拜访、宴请、商务沟通礼仪等。具备良好的修养，这样的才能更快地获得同事、上下级以及客户的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。
作为现代企业管理及服务人员提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是企业的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

课程收益
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲
第一单元：礼仪是爱和尊重
一、礼者，敬人
二、礼本于仁
三、礼之用，和为贵
四、礼是尊重，仪是表达；礼大于仪，礼表于仪。
五、礼强调敬和爱，仪强调美和善。
六、礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。
七、赢在职场之形象美、行为美、交际美、心灵美
第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）
一、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；
二、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
三、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。
第三单元：职业形象塑造（讲授+现场演练）
英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。
一、形象之亲和力打造：
 当你微笑时，世界爱上了你。
 微笑是来自内心的光芒。
 平易近人，体贴他人
 什么样的笑容才是适合自己的笑容？
 练习笑容修炼内心
二、形象之场合着装
问题讨论：去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？
 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？
 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？
 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？
 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？
 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）
 正式西装与一般西装的区别是什么？
 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？
 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？
 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？
三、形象之化妆造型
 不同脸型的化妆及发型的协调
 不同着装时妆容与发型的协调
 不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调
四、形象之形体仪态塑造
 打造气质的四个关键点
 女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？
 男士如何站如松，坐如钟，行如风？
第四单元、服务流程的规范化与标准化
一、 服务是什么
 什么是服务
 服务的职责是什么
 服务的质量要求
 为什么要有服务意识
 客户是如何流失的
 客户要的是什么
二、服务过程之三心：
 服务前的诚心
 服务中的爱心
 服务后的谢心
三、服务前准备
 心态的准备
 形象的准备
 工具的准备
环境的准备
四、服务过程中的六待客要诀：
 举手招迎
 微笑服务
 站立服务
 礼貌问候
 双手递接
 礼貌送别
第五单元：接待（拜访）会面的礼仪（场景演绎）
场景设计：来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。
一、从哪里迎接客户？
二、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）
三、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的欢心（称呼礼、问候礼）
四、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）
五、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）
六、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）
七、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）
第六单元：办公室及电话礼仪（案例举例）
一、办公室礼仪
 办公场合应注意的公共礼仪
 好状态好人脉
 办公室条约
 办公室两性交往
 接听、拨打电话的礼仪
 短信、Email注意事项
 对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱
二、电话礼仪
 电话形象
 电话沟通时应注意的问题
 接听电话时的礼仪
 拨打电话时的礼仪
 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？
 听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？
第七单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）
一、沟通前应做好哪些准备？
 环境
 资料
 形象
 心态
二、什么才是好的沟通？
三、沟通中对方在乎的是什么？
四、沟通中聊什么？沟通中不聊什么？
五、沟通的一个要求及三个台阶
六、沟通中应把握的几个关键点？
 技巧
 态度
 知识
 文化背景
七、良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？
八、两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？
九、积极倾听，软化他（她）的心
十、倾听中，常遇到的问题有哪些？
十一、学会发现对方的优点，学会赞美对方。
十二、沟通过程中眼神与目光的有效把握
十三、沟通中注意说话的语气
十四、好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要
十五、沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧
 对方的出发点我们理解了吗
 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗
 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通
十六、换种方式来表达，听起来感觉如何？
 “我会…”代替“我尽量….”
 “你可以….”代替“你不能….”
 “你能….”代替“你必须…”
十七、如何实现与不同风格人士的有效沟通
 支配型
 亲切型
 完美型
 表现型
情景模拟演练：比如遇到了坏消息，比如被问的问题没有准备好，比如忙碌中有人添乱，比如有人无理取闹
十八、学会与自己沟通
第八单元：商务接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）
一、接待就是生产力，接待时要认真想想：
 客人来了吃什么？
 客人走时送什么？
 客人一起聊什么？
 业余活动玩什么？
二、宴请的注意事项：
 宴请的桌次安排
 宴请的座次安排
 就座和离席的礼仪
 点菜的礼仪
 餐桌上的行为举止礼仪
 餐桌上的不雅行为
 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪
 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
 宴请中的结帐礼仪
第九单元：商务礼品馈赠的礼仪
一、界定好礼品的含义与范围
二、礼品馈赠的选择（如何独特？如何投其所好？如何实用有意义？）
三、礼品馈赠的时机与场合
第十单元：不同国家的礼仪禁忌
一、欧美国家的礼仪注意事项有哪些？
二、日本的礼仪注意事项有哪些？
三、韩国的礼仪注意事项有哪些？
四、中东国家的礼仪注意事项有哪些？
五、东南亚国家的礼仪注意事项有哪些？
第十一单元：内涵与修养更是一世的修为
一、给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）
二、学会自我的沟通
三、浓书香熏陶智慧心灵
四、好习惯成就品味人生
五、发掘兴趣，多些乐趣
六、在经历中成熟
七、保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好
第十二单元：回顾与总结