时间地点：2016年4月19日  上海     2016年8月16日 上海

费　　用：2680元/人 (包括培训、培训教材、午餐等费用)

课程背景：

O2O模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下店的消息推送给线上客户，从而将他们转换为自己的线下客户。这种全新的模式让客户感受到了前所未有的“便捷”、“实惠”、“自主”等消费体验而备受欢迎，继而成为近年国内众多传统企业和创业企业的必选模式和转型方向。

遗憾的是，受制于传统商业经营思维的局限，真正将O2O模式价值洞悉并成功落地的案例并不多见，这让人们对该模式的真实性和可靠性产生了怀疑。

Andy老师作为国内最早研究和实践客户体验的专家之一，同时也历经国企、外企和创业企业的实战管理岗位，不单对大量的O2O案例进行了深入分析，并亲身操盘和参与了数个O2O项目。最终，张安老师发现在众多因素中，“客户体验的三误（误读误解误操作）”，是导致基于该模式的项目失败的重要原因之一。

学习收获：
通过该课程的学习，
1、 通过对O2O大量成功和失败的案例剖析，用正反两面的视角客观认识到客户体验在O2O模式中的重要性；
2、 深入和正确掌握何谓“客户体验”， 让客户体验管理不再是“最熟悉的陌生人”；
3、 掌握常用模型和工具，让客户体验不只是“听故事”，更是“悟道理”和“学方法”；
4、 课堂上即时任务演练，不单汲取老师经验，更让群体智慧平行流动；
5、 课后建“课后辅导群”，线上答疑，线下组织成功企业参观学习。

课程大纲：
前言： O2O，真的只是线上到线下那么简单？
 一个亲身历经数个O2O项目过来人的体会

第一章：O2O成功的规律
1、传统企业靠产品，O2O靠产品+体验
2、体验触点构成O2O服务动线
 体验痛点=信任因子
 体验喜点=喜悦因子
 客户体验黄金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和练习

第二章：O2O失败的原因
1、传统企业喜欢“自嗨“，O2O企业必须“他嗨”
 失败的原因之一：无客户之声
 失败的原因之二：无用户画像
 案例分析
2、传统企业喜欢“模仿”，020企业必须“洞察”
 失败的原因之三：无痛点挖掘
 失败的原因之四：无体验创新
 案例分析
3、模拟任务演练

Andy老师
专业背景---
  20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
  一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
  国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
  UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
  CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
  现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
  曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
实体零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业：大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…