部门总监、部门经理、部门主管等管理者

课程介绍：

客户永远都是客户，但是你---服务人员可以让客户满意，也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧，如果能够在第一时间面对危机给与解决，不但让客户满意而归，还能转危为机，也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。

课程目标：

当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:

Ø  了解投诉客户的心理需求及期望

Ø  掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略

Ø  掌握投诉处理的关键步骤

Ø  掌握EQ沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧

Ø  掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。

Ø  了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。

培训特色

充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式

课程内容大纲

第一单元：认识服务与投诉

1.  服务的核心理念

a)  提前一步的预防性管理

b)  投诉是服务的失误

2. 抱怨/投诉产生的真实瞬间

a)  客户的认知更有影响力

b)  给客户解释是投诉升级的常见原因

3. 投诉的根本原因及分类

第二单元：客户投诉心理分析

1. 投诉客户第一时间要的是什么

2. 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的

3. 客户投诉的期望

4. 客户要什么，不要什么

5. 投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元：投诉处理的步骤及技巧

1. 双赢的心态的模型

2. 投诉处理的6部曲

3. 第一步：情绪的管理

a)  客服人员压力和情绪来源

b)  客服人员压力和情绪应对三大技巧

c)  逻辑层次模型认知自己

d) 处理客户投诉前先解决客户的情绪

e) 帮助客户舒缓情绪的技巧

4. 第二步：同感倾听

a)   同感倾听的原则

b)   同感倾听的7个好习惯

c)   同感倾听的3R技巧

d)   同感倾听听懂情绪

e)   投诉处理中倾听的注意点

5. 第三步：承认的表述

a)   承认表述的句式

b)   辩解和借口的句式

c)   用客户喜欢的方式表达

6. 第四步：询问的智慧

a)   询问为了了解和引导

b)   询问的2种方式

c)   通过问问题安抚客户情绪

d)   询问和倾听的有效运用

7. 第五步：解决问题

a)   解决问题的方案

b)   如何提供解决方案

c)   解决方案的核心原则

d)   员工间的配合

e)   应对难缠客户的技巧

8. 第六步：积极的收尾

9. 投诉处理中的禁忌

第四单元： 客户投诉中危机应对

1. 什么是投诉中的危机

a)   讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因

b)   案例：当客户变成“恐怖份子”

2. 危机的识别

c)   哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）

3. 现场危机事件的处理原则

第五单元：服务补救策略

1.  服务补救逻辑

2.  别让同样的问题发生第二次

3.  服务预防比服务补救更有意义

第六单元： 角色扮演与行动计划

1.  角色扮演（在课程中间穿插，不一定在最后）

2.  回顾与小结

3.  行动计划

覃曦；

国际绩效改进协会（ISPI）认证HPT顾问

新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问

中央人民广播电台直播嘉宾

清华大学总裁班课程特聘讲师

上海交通大学总裁班课程特聘讲师

北京大学汇丰商学院课程特约讲师

比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师

实战经验

具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。

主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

授课特点

善于从理论联系实际，从日常生活工作中的事件着手，分享、引发对管理观念的思考和思维激荡，并能够提供管理工具和方法，让培训不仅停留在“术”的层面上 。

精品课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销

服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

【客户见证】

²  覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位，为我们提供了提纲挈领的点评，这个课程给我们很大的启发，回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。

----上海金发公司销售总监

²  通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路，特别理解了如何将指标量化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核，理解了鱼骨图在分析绩效指标时的基本用法，马上着手制定更为具体的个人目标进而达成部门目标和公司目标。

----住友(日本)制药财务部经理

²  覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.

----厦门移动客户总监

²  覃老师条理清晰，理论功底深厚，并且能够理论联系实际，贴切工作实际，有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.

----首都机场地面公司hr经理

²  覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地难的问题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,

----周大福珠宝人力资源课 课长

²  覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.

----交通银行培训中心处长

²  学习并不难,难的是运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常感谢.

----美的制冷集团

²  超强的感染力,整个课程气氛非常活跃，覃老师激发了我们的潜能，让我们认识到客户体验对于企业意味着什么，对于我们每个员工意味着什么，从开心到懂到更开心。

----南京新世纪大酒店客房部经理

²  覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！

----北大汇丰商学院总裁班吴总

【客户名录-培训】

• 银行金融

–  招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等

• 电信行业

–  广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司

• IT行业

–  盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品

• 航空行业

–  北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司

• 酒店行业

–  海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑

• 零售行业

–  国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团

• 医疗行业

–  北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院

• 制造行业

–  ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团

• 能源行业

–  中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团

• 汽车运输行业

–  4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团

• 制药业

–  住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂