课程名称: 现代商务礼仪与职场沟通技巧 |
开课时间:2017-11-24 | |
培训天数:2天 | |
开课地区: 深圳 | |
价 格: ¥3200 |
课程分类: 职业素养 |
各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。 |
培训时间:2017年04月15-16日深圳 06月17-18日深圳 08月26-27日深圳 11月24-25日深圳 培训费用:3200元/人/2天(包中餐、茶点、教材、税费)
【课程背景】 在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?在重要的场合如何进行自我形象设计?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通? 日常工作中,我们经常听到这样的抱怨:某某就靠一张嘴会说,领导、客户关系处得好,升迁就是快,其实没什么真本事。这话有普遍性,但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理:一个人的成功,约有15%取决于知识和技能,而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是:高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么,我们怎样修炼自我的沟通能力呢?课程从人性的认识与需求出发,通过各种典型案例的讲解和分析,结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练,迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。 【培训收益】 1. 帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧; 2. 塑造良好的职业形象,熟悉并掌握运用商务礼仪,沟通礼仪与技巧,养成良好的职业习惯; 3. 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功! 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏 【培训课时】2天(共12小时) 【培训人数】40-50人
【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢? 每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员的实际问题。 前言:为什么要注重商务礼仪与人际沟通? 1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析 2. 自我测试:自己的商务礼仪技巧测试 3. 自我测试:自己的职场沟通技巧测试 【课程大纲】 第一天:现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述 1. 礼仪的定义与特征 2. 商务礼仪的作用 3. 商务礼仪的基本原则与要求 【情景模拟】三问剖析商务礼仪 二、职业形象塑造 【看电影学礼仪】形象到底是什么? 1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 2. 首因效应——这是一个两分钟的世界 3. 职业着装的基本原则: 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场 4. 仪容仪表常见误区点评: ¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) ¨ 男士着西装十大硬伤 ¨ 女士着正装十项注意 【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准 5. 综合形象提升技巧 【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧 【现场指导】自我形象检查与重新塑造 三、常用社交礼仪 1. 商务会面礼仪: ¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离 ¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 ¨ 介绍、握手、名片 【情景模拟】快速认识,得体交际 2. 接待与拜访礼仪: ¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉 ¨ 商务拜访四步曲 ¨ 商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项 【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人? 3. 乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等 4. 商务通讯礼仪: ¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪 ¨ 网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等) 【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂 【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗 5. 位次礼仪: ¨ 尊位的概念和特点 ¨ 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 6. 馈赠礼仪: ¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划 ¨ 送礼技巧分享 ¨ 送礼七大“潜规则” 四、餐宴礼仪与酒桌文化 1. 中餐礼仪 1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你 2) 商务宴请的程序 ¨ 确定宴请对象、规格和范围 ¨ 确定宴请时间、地点 ¨ 邀请 ¨ 订菜:喜好与禁忌 / 原则与技巧 / ¨ 席位安排 / 现场布置 3) 商务宴请技巧 ¨ 致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 ¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒? 【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳 ¨ 如何调节席间气氛? 【讨论分享】酒桌常用话术 【性格分析】不同类型人的喝酒风格 ¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧 【头脑风暴】酒桌上的潜规则 4) 如何达成宴请的主要目的 2. 西餐礼仪 ¨ 西餐饮食特点及文化 ¨ 西餐着装要求 ¨ 西餐席位的排列 ¨ 西餐上菜的顺序 【专业解读】品咖啡 ¨ 西餐餐巾的使用 ¨ 西餐餐具与用法 ¨ 西餐礼仪细节与禁忌 ¨ 美酒配佳肴 【专业解读】品尝红酒四步曲 【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒 【综合演练】优雅吃西餐 3. 自助餐礼仪简介 五、礼仪素养提升 1. 内强素质,外塑形象 2. 内修于心,外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
第二天:职场沟通技巧篇
一、沟通的基本问题:心态——言为心声 1. 积极的心态——消极的心态 2. 欣赏的心态——鄙视的心态 3. 感恩的心态——理所当然的心态 4. 双赢的心态——独赢的心态 二、职场沟通的基本技巧 1. 沟通三要素: ¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练 ¨ 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢 【情景录像】推销之神原一平 ¨ 肢体语言 【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己? 2. 沟通前的准备工作——预则立,不预则废 ¨ 沟通对象的分析 ¨ 明确沟通的目的 ¨ 达成目的所需采用的方法或者预案 ¨ 相关资料的收集或道具的准备 【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话 三、因人而异的沟通风格 1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型 ¨ 自我测试:认识自己的沟通风格 ¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格 【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅? 2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势 【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”? 3. 如何在沟通方面扬长补短,完善自我? 【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属? 【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我? 4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通? 【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系” 【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对 四、有效组织沟通技巧 1. 影响办公室人际关系的“十小节“ 2. 职场沟通,尊重为本 ¨ 尊重领导是天职 ¨ 尊重下属是美德 ¨ 尊重同事是本分 ¨ 尊重客户是常识 3. 与各层级沟通的基本方式 ¨ 上行——理解为主 ¨ 下行——说服为先 ¨ 横向——协调为上 ¨ 斜向——借权为用 4. 与上司沟通的礼仪与技巧 ¨ 与上司有效沟通的价值 ¨ 先理解上司的不理解 ¨ 与上司相处的四个原则 【情景演练】如何接受上司指示? ¨ 与上司和谐相处的五问 ¨ 工作汇报礼仪与技巧: 哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报 五、有效客户沟通技巧 1. 认识你的客户 ¨ 谁是你的客户 ¨ 内部客户与外部客户 ¨ 什么是服务沟通 ¨ 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念 3. 学会倾听 ¨ 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说 【案例分析】卡耐基的纽约晚宴 ¨ 如何提升倾听的能力 【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 4. 适时提问 ¨ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 ¨ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【互动游戏】她到底在想什么? 【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通? 5. 善于表达 ¨ 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说 【情景录像】不同的说法,截然不同的结果 ¨ 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 ¨ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 ¨ 公众讲话——引人注目的最好时刻 【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话 6. 如何说服客户——FAB法则 ¨ 知已知彼,百战百胜 【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求 ¨ FAB法则 【问题探讨】猫和鱼的故事 【情景演练】工作场景模拟演练 六、沟通能力持续提升的途径
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张 淑 秋 知名礼仪与客户服务训练导师,营业网点辅导专家。 现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域专业训练,有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今,培训行业磨炼十载,善于从人性的需求出发,把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务,帮助企业使培训效果内化和固化。 张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。 其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪 ● 外塑形象,内炼素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。 2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔 ● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。 主讲课程: 在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。 1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 2. 《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》 3. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》 4. 《你的形象价值百万》(针对高层) 5. 《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》 6. 《营业厅服务礼仪训练营》 7. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》 8. 《职业化员工的六项修炼》
服务过的部分企业: 中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、华润置地、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。 学员见证: 张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课,希望以后还有机会聆听! —— 中兴通讯大客户服务部 林部长
如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为这些培训我参加了很多次了,各种服务规范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师,谢谢您! —— 浦发银行重庆分行王经理
张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性! 张老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的20多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好! —— 中国移动深圳分公司 王主管 |
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