呼叫中心每天都会产生大量的客户交互，知识库作为一线人员获取产品知识和解决方案的途径，其内容的丰富度，结构设计的优劣，知识的覆盖程度都会极大地影响服务品质和员工的服务心态，本课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程，并与品质管理流程相结合，形成知识库与质检应用的闭环控制机制，同时提升知识库管理水平与质检规划和应用能力。

【课程目标】

Ø  了解知识库管理与知识管理的异同点。

Ø  掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路。

Ø  在不同平台下的知识库管理流程的建立。

Ø  知识库管理与流程可视化的结合。

Ø  知识库管理流程的优化方法。

Ø  了解呼叫中心质量管理（品质管理）流程。

Ø  质量管理的输出如何导入知识库管理的输入。

Ø  质量管理的成熟思路如何作用于知识库管理流程中。

Ø  语音分析系统在这两者中的作用。

【课程大纲】

第一部分 知识库管理

第一单元 知识库设计思路

l  知识管理与知识库管理的区别，其规划上的异同点

l  知识库需求分析方法

l  知识库建设过程中应该把握哪些关键点，系统功能是否完备，是否有自定义功能，检索时间的评测以及问题解决思路的逻辑是否合理，是选择成熟的知识库管理系统还是内部建设，其优劣区别在哪里。

第二单元 知识库管理流程的建立

l  知识库的建设只是完成了知识管理的第一步，而管理流程的标准化意义更大，采取何种管理方式才能最大化系统管理效能，这就需要知识库管理流程的建立。

l  知识库管理的责任人

l  流程标准化方法

l  信息填加、审核、更新、废除的控制手段

l  成熟的知识管理平台（案例演示）

第三单元知识库管理流程的优化

l  知识库管理系统作为呼叫中心管理的基础，其流程必须不断优化，在优化的过程中要找到合适的评估指标进行有效性量化，通过量化指标的不断提升来检验知识库管理的有效性。

l  知识库管理流程的定期回顾

l  有效性的量化评估以及来自于使用者的反馈应用

l  一线人员能动性的发挥

第二部分 质检应用与语音分析系统

第一单元 质量管理在呼叫中心的规划和作用

l  呼叫中心行业与传统行业在质量管理上的异同点

l  服务差距5GAPS模型的理解

l  客户体验的来源与分析手段

l  内部检验与外部测量的一致性达成

l  质量管理的测量分析与目标设定

第二单元 质量分析工具与知识库的结合

l  质量管理工具介绍

l  PDCA与DMAIC在质量管理中的应用

l  质量管理分析结果应用于知识库内容的更新

l  质量管理流程与知识库管理流程的相互作用

第三单元 语音分析系统的应用

l  知识库管理中的结构化数据与非结构化数据

l  语音分析系统在质量管理流程中的应用结果

l  语音分析系统在知识库管理流程中的应用结果

l  语音分析系统应用案例