| 课程名称： 营业厅服务礼仪及服务流程规范 |
| 课程分类： 客户服务 |
企业营业厅服务人员，营业厅管理人员等 |
“优化服务流程·提升服务形象” 营业厅服务礼仪及服务流程规范实操课程
作为一名管理人员，您是否常为以下问题感到困惑？ l 营业厅的整体环境已经非常优美，但营业人员的职业形象跟不上营业厅的硬件环境？ l 营业人员的服务礼仪素养符合目前客户的期望值吗？ l 目前营业厅每个岗位如等环节的服务规范化流程是否做到了常态化？ l 目前营业人员的服务流程是否做到了标准化？ l 您想打造出自己的营业厅服务品牌吗？ 一、课程背景营业厅是企业对外服务的重要窗口,受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。在客户眼里，员工就代表了企业公司公司品牌，给客户印象就控制在与客户接触的员工手中。卓越的服务关键是注重服务细节，礼仪体现细节，细节展现素质。另外，营业人员服务流程的礼仪规范是否一致到位，是否形成了常态化规范化，都是营业厅管理人员值得思考的问题。 二、培训目标帮助学员加深对服务礼仪的理解，改变其观念，提升个人服务形象，打造企业企业服务品牌；以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工实用为目标，规范企业企业员工服务行为。 四、培训模式理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论及游戏15％、经验分享及答疑10％ 五、课程特色ü 专业——多年来一直致力于服务行业服务礼仪的传播和实践 ü 实用——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练 ü 量身定做——根据企业企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训 ü 授课原则——一次体验胜于千次说教 ü 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验 ü 培训效果——学员满意率超过96% 六、培训时间：1～2天七、课程大纲模块一：服务意识及阳光心态
模块二：服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
模块三：仪容礼仪——培养亲和力的技艺
模块四：仪表礼仪——打造完美职业形象
模块五：微笑训练——如沐春风
模块六：仪态礼仪——风度修养的体现
模块七：迎送致意——吹响服务交往的序曲
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杨蕊萍讲师介绍 中央电视台特邀礼仪嘉宾 武汉华中科技大学管理学院特聘教授 深圳港华燃气集团特聘顾问 浦发银行武汉分行特聘顾问 中国南车长江分公司特聘礼仪顾问 杨老师10年来一直致力于服务和会务接待培训工作，曾受邀参加超过数百场会务接待和商务接待的培训工作，仅2012年就参加五次大型全国性会议的会务接待培训，其他级别的大型会务接待达数十次之多，是全国著名的会务接待和商务接待培训专家。 2012年受湖南烟草公司邀请为全国烟草现场管理交流会在长沙举行做会务接待和讲解员接待培训；受湖北烟草恩施分公司的邀请为全国烟叶收购交流会在恩施举行做会务接待和讲解培训；受南车集团邀请为其做会务接待培训和咨询；受浦发银行武汉分行的邀请为全国银行战略会议在武汉召开做接待培训；受贵州织金县委邀请为全国项目建设、乡镇（园区）经济社会发展现场观摩会在织金召开做会务接待培训。 主讲课程： 《国际商务礼仪》、《高级商务礼仪与职业形象塑造》、《职场礼仪》、《领导者的魅力》、《女性魅力创造》、《服务礼仪》、《通讯营业厅柜面服务推荐礼仪》、《员工阳光心态塑造》等 杨老师近年部分大型企业接待礼仪培训案例 1. 2012年全国现代烟草农业及烟叶收购工作会接待、解说人员培训 2. 2012年全国烟草现场管理讲解员培训 3. 2012年贵州省毕节市“3321”农业结构调整暨特色农业现场观摩会（织金县委）接待礼仪培训 4. 2012年南车集团长江分公司会务接待培训 5. 贵州湄潭“文明中国茶城”大型会务接待培训 6. 三一重工参加上海国际工程机械博览会会务接待培训； 7. 中联重科海外公司举办海外经销商年度大会做涉外接待培训； 8. 山河智能——为山河智能参加上海国际工程机械博览会 9. 浦发银行武汉分行会务接待礼仪培训 10. 湖南松井化学技术有限公司——为松井化学在长沙宁乡经济开发区松井新厂隆重举行的松井化学第三工厂落成典礼以及松井化学4周年庆典进行接待培训； 11. 湖南卫视快乐购——为迎接中央领导到湖南卫视视察做接待培训； 12. 湖南金霞粮食产业有限公司——为金霞参加全国大型粮油企业年会进行接待礼仪培训 13. 株洲钻石切削刀具股份有限公司——株洲钻石举办十周年庆典活动进行接待礼仪培训； 14. 三一重工会展部——为2011北京会展进行接待培训； 15. 长沙星沙经开区产业基地开发有限公司——为迎接领导视察进行接待培训； 16. 共青团黔南州委员会会务接待礼仪培训 |
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