企业营业厅服务人员，营业厅管理人员等

课程单元	课程大纲
迎送客户服务应对话术	l 客户走进营业厅 l 客户走进柜台 l 客户离开柜台 l 客户离开营业厅
分流导办服务应对话术	l 迎接询问客户需求 l 分流，导办 l 咨询 l 抱怨投诉 l 自助服务 l 柜台办理业务 l 指导填单 l 后台办理 l 其他部门办理
查询服务应对话术	l 客户来人来电咨询查询 l 客户咨询用电业务办理、供电法律法规 l 客户停电咨询 了解停电状况 计划检修 临时检修 电网事故停电 欠费停电 l 客户提出查询电量电费 l 客户提出查询电费存折余额 l 客户查询业务进程 l 客户表示对查询结果不理解 l 无法立即答复客户咨询查询 l 跟踪督办 l 接收反馈信息 l 回访客户
业务受理服务应对话术	l 客户提交用电申请 l 了解需求，判断业务类别 l 审核资料 l 一次性告知客户缺少的资料 l 正式受理 l 答复客户，发放告知卡 l 客户评价
收费服务应对话术	l 询问客户缴费类型 l 询问并确认客户信息 l 现金交付 l 银行票据交付 l POS机交费 l 客户对违约金有异议 l 电费销账 l 打印收费发票 l 增值税发票 l 客户评价
故障报修服务应对话术	l 客户报修 l 协助客户完成故障报修 l 递送便民服务卡 l 客户评价
投诉举报服务应对话术	l 客户表示要投诉举报 l 巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向 l 安抚客户情绪 l 引导客户至接待室 l 客户提出相关建议 l 发现客户要求填写意见簿 l 在接待室为客户解决问题 l 回访客户向客户通报结果，实行跟踪服务 l 客户反映的问题无法现场立即解决
参观接待服务应对话术	l 就位迎接 l 讲解介绍 l 互动交流 l 来宾留言 l 参观结束
关爱服务应对话术	l 客户进入营业厅 l 行动不便客户 l 听力、语言障碍客户 l 携带小孩客户 l 客户离开营业厅
互动体验服务应对话术	l 主动为客户提供关爱服务 l 引导和指导客户使用自助设备 l 主动向客户提供用电宣传资料 l 主动向客户宣传用电新理念 l 主动向客户宣导推广适合的用电业务 l 组织等待中客户观摩用电体验区 l 主动告知客户注意事项 l 主动征求客户意见
突发事件应对话术演练	l 个人电脑硬件故障：话术演练与异常对应 l 营业中停电：话术演练与异常对应 l 客户服务技术支持系统故障：话术演练与异常对应 l 客户表现出情绪激动：话术演练与异常对应 l 客户排队数量激增：话术演练与异常对应 l 发生抢劫犯罪事件：话术演练与异常对应 l 发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应 l 客户营业现场昏厥：话术演练与异常对应 l 媒体、律师来访：话术演练与异常对应 l 神秘顾客暗访：话术演练与异常对应 l 接待领导访问、参观：话术演练与异常对应 l 客户要求与本企业制度或法规相悖时：话术演练与异常对应 l 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时：话术演练与异常对应 l 遇阴雨天气时：话术演练与异常对应 l 重大节假日时：话术演练与异常对应
典型服务场景应对话术	l 客户提出无理要求超出我们的权限 l 指定第三方施工 l 用户拒付电费 l 用户要求赔偿 l 用户要求见领导 l 用户辱骂服务人员 l 用户在营业厅闹事

杨蕊萍讲师介绍

中央电视台特邀礼仪嘉宾

武汉华中科技大学管理学院特聘教授

深圳港华燃气集团特聘顾问

浦发银行武汉分行特聘顾问

中国南车长江分公司特聘礼仪顾问

杨老师10年来一直致力于服务和会务接待培训工作，曾受邀参加超过数百场会务接待和商务接待的培训工作，仅2012年就参加五次大型全国性会议的会务接待培训，其他级别的大型会务接待达数十次之多，是全国著名的会务接待和商务接待培训专家。

2012年受湖南烟草公司邀请为全国烟草现场管理交流会在长沙举行做会务接待和讲解员接待培训；受湖北烟草恩施分公司的邀请为全国烟叶收购交流会在恩施举行做会务接待和讲解培训；受南车集团邀请为其做会务接待培训和咨询；受浦发银行武汉分行的邀请为全国银行战略会议在武汉召开做接待培训；受贵州织金县委邀请为全国项目建设、乡镇（园区）经济社会发展现场观摩会在织金召开做会务接待培训。

主讲课程：

《国际商务礼仪》、《高级商务礼仪与职业形象塑造》、《职场礼仪》、《领导者的魅力》、《女性魅力创造》、《服务礼仪》、《通讯营业厅柜面服务推荐礼仪》、《员工阳光心态塑造》等

杨老师近年部分大型企业接待礼仪培训案例

1.      2012年全国现代烟草农业及烟叶收购工作会接待、解说人员培训

2.      2012年全国烟草现场管理讲解员培训

3.      2012年贵州省毕节市“3321”农业结构调整暨特色农业现场观摩会（织金县委）接待礼仪培训

4.      2012年南车集团长江分公司会务接待培训

5.      贵州湄潭“文明中国茶城”大型会务接待培训

6.      三一重工参加上海国际工程机械博览会会务接待培训；

7.      中联重科海外公司举办海外经销商年度大会做涉外接待培训；

8.      山河智能——为山河智能参加上海国际工程机械博览会

9.      浦发银行武汉分行会务接待礼仪培训

10.   湖南松井化学技术有限公司——为松井化学在长沙宁乡经济开发区松井新厂隆重举行的松井化学第三工厂落成典礼以及松井化学4周年庆典进行接待培训；

11.   湖南卫视快乐购——为迎接中央领导到湖南卫视视察做接待培训；

12.   湖南金霞粮食产业有限公司——为金霞参加全国大型粮油企业年会进行接待礼仪培训

13.   株洲钻石切削刀具股份有限公司——株洲钻石举办十周年庆典活动进行接待礼仪培训；

14.   三一重工会展部——为2011北京会展进行接待培训；

15.   长沙星沙经开区产业基地开发有限公司——为迎接领导视察进行接待培训；

16.   共青团黔南州委员会会务接待礼仪培训