MOT客户服务关键时刻_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称： MOT客户服务关键时刻

开课时间：2017-04-25
培训天数：2天
开课地区：上海
价格：￥3980

课程分类：客户服务

培训对象

服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）企业（公司）的行政人和产品部门等相关人员；

课程介绍

课程时间：第一期2017年 4月25-26日上海
第二期 2017年9月22-23日上海
课程费用：3980元（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿预订，费用自理。

课程目标：
? 学习关键时刻在服务中的重要意义
? 了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准
? 掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性
? 掌握服务中关键节点需要的关键技能
? 掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力
? 掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力

课程大纲：
一、了解客户服务关键时刻
什么是关键时刻
关键时刻的重要性
关键时刻对服务的重要影响
关键时刻的服务核心
关键时刻成就客户满意
案例影像分享：关键时刻与卓越服务
二、客户服务关键时刻的创建基础
设定关键时刻客户服务目标
制定关键时刻客户服务计划
进行有效的客户服务准备
实施关键时刻客户行动方案
案例分享与练习：关键时刻的关键价值
二、客户服务关键时刻的关键渠道
多维度透析客户服务流程
挖掘服务过程中的关键节点
设计关键节点的服务关键时刻
创新服务关键时刻创建良好服务体验
案例分析与学员练习
四、客户服务关键时刻的关键技能
探寻客户需求的2个关键因素
判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手
客户服务最简单却最重要的1个关键技术
引导和影响客户的2个关键技能
关键时刻的7个关键问题
关键时刻的需要突破的1个关键思维
深度影响客户的关键契机和3个方法
学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制
五、客户服务关键时刻的实战应用
面对面客户服务与互动过程应用
非面对面客户服务与互动过程应用
与客户沟通谈判过程中的应用
客户关系维系过程中的应用
抱怨与投诉处理中的有效应用
服务营销中的高级运用
案例练习：服务关键时刻之--境由心造
五、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点
越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻
没有关键时刻就没有关键收获
关键时刻的关键人物成就关键服务
关键时刻造就客户服务差异化
学员练习：服务关键时刻之--服务创意
课程总结与行动计划

师资介绍

宋金华 James .Song
? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
? 美国SPX集团公司高级讲师
? 德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务课程系列：
? 服务意识与服务理念类：
? 服务管理与服务营销类：
? 服务沟通与服务技能类：
? 汽车经销商服务运营与盈利类：（略）
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理（中国）、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。
宋老师2017年新版课程:
宋金华老师2017年服务系列课程目录
序号课程名称
1 《服务意识与服务技能2017》
2 《卓越的服务沟通与服务协调2017》
3 《客户消费心理与引导2017》
4 《专业高效处理客户投诉2017》
5 《MOT客户服务关键时刻2017》
6 《如何实现卓越的客户服务2017》
7 《构建卓越的客户服务管理体系2017》
8 《服务营销实战训练2017》
9 《服务创新与管理2017》

报名咨询

报名热线： 020-32167831

广州企飞企业管理有限公司　[确认报名请点击此处下载报名表]

参会方式：1、网上在线报名　 2、下载报名表传真报名　 3、拨打热线电话报名

您还可以填写完毕请传真至：020-32167831 或将报名表发邮件到qifei@qifei365.com

温馨提示：请填写完整电子邮件地址，以便定期接收我们的培训相关资讯及会后收取资料。

网上咨询/报名表

课程名称：	MOT客户服务关键时刻
请选择：
单位名称：
联系人：
联系电话：
电子邮件：
移动电话：
传真：
备注说明：
培训人数：
酒店入住：
需要房间：
居住天数：
入住时间：
支付方式：

联系我们

电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

邮箱：qifei@qifei365.com

QQ： 1069864262

百度	hao123	非常准	携程旅游网	搜狐新闻	腾讯财经	搜狐财经	中国经济周刊	财经网
人民网	百度文库	凤凰网	北大光华管理学院	中国经济网	参考消息	彭博中文网	中新网	路透中文网