课程背景：

    窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见比较集中，社会各界广泛关注。通过培训，医院收费窗口单位和服务行业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。

课程收益：

通过医院收费窗口服务礼仪培训使医护人员了解医护场合中的礼仪规范与要求；从细微之处体现对病患的关怀与尊重；了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业护理形象和医院的公众形象；侧重对服务人员进行技巧与沟通的训练；使学员掌握投诉处理的基础技巧；帮助医务人员提高礼仪水准，使其在医护场合中事事、处处表现自如得体。

课程时间：半天/3H      

课程大纲：

第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

Ø  要善解人意

Ø  要无微不至

Ø  缺乏服务意识的表现

Ø  服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

Ø  可靠性

Ø  响应性

Ø  保证性

Ø  移情性

Ø  有形性

三、医院文明服务标准

Ø  规范服务

Ø  科学服务

Ø  优质服务

Ø  礼貌服务

Ø  热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

Ø  准时到岗

Ø  挂牌服务

Ø  态度和蔼

Ø  使用规范化服务用语

Ø  服务主动热情

第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授+现场指导与练习）

一、仪容规范

Ø  发型发式

Ø  面容要求

Ø  肢部要求

Ø  个人卫生

二、表情规范

Ø  微笑服务训练

Ø  注意眼神交流

三、工作装规范

Ø  基本着装规范

Ø  医务着装规范

Ø  西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

Ø  不受欢迎的坐姿

Ø  规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

Ø  服务中的常见手势

Ø  规范化服务手势

Ø  手势的禁忌

第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授+现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

Ø  声音、肢体语言

Ø  态度、情绪信心

二、提问技巧训练

Ø  开放式提问训练

Ø  封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

Ø  文明礼貌用语

Ø  主动相迎用语

Ø  常用认同语句

Ø  常用赞美语句

Ø  常用复述语句

Ø  服务沟通标准句型

Ø  结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结

贾倩老师介绍

中国形象礼仪十强讲师

中国500强讲师

高级礼仪培训师

注册形象设计师

国家二级企业培训师

国家二级人力资源管理师

第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师

国际形象美学协会形象礼仪讲师

中国形象设计协会形象礼仪讲师

北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师

中山大学MBA研修班特邀讲师

《前沿讲座》特邀讲师

深圳市交通运输委员会特聘讲师

深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾

中国职业经理人协会全国讲师大赛  冠军

广东省“师道杯”公益培训师大赛  评委

匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区评委

北大·悦女人俱乐部 副会长

深圳培训师联合会  常务理事

贾倩曾任深圳思创集团办公室人力资源专员/主管；深圳华邦科技人力资源经理；中国农业银行宝安分行，大堂经理-客户经理；Folli Follie中国区人力资源总监，兼职讲师，在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。

主讲课程：

礼仪素养类：《温文而雅的商务礼仪》《优雅美丽的形体仪态礼仪》《商务拜访沟通礼仪》《卓越人士之礼仪修养》《职场形象塑造及接待服务礼仪》《职业形象塑造及礼仪修养》《脱颖而出的职场礼仪》《塑造员工的良好心态及职业素质》《投资顾问商务接待与服务礼仪》《公交服务人员服务意识及服务礼仪》《酒店、宾馆服务人员服务意识提升与服务礼仪》《医护人员服务礼仪》

形象管理类：《不同场合的着装指导》《形象美学之服饰搭配》《置业顾问服饰搭

配及场合着装》《保险行业形象礼仪之“如何让形象为业绩加分”》

魅力女性类：《魅力女性三部曲》《努力做个红颜于外、香韵于内的女子》

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。

对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。

授课风格：

优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。

服务过的单位：

政府/大型国企/事业单位：深圳皇岗海关；广州市荔湾区人民检察院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳市交委；深圳桃园街道办；深圳龙华新区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深圳义工联；深圳大运U站；深圳大铲湾码头；中海油；香港挪亚方舟公园；

金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国农业银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；生命人寿；泛华保险公估公司；CM中国保险行业精英圆桌大会；

珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

教育培训中心：中山大学MBA研修班；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；

协会/俱乐部/论坛：深圳高级人力资源经理人俱乐部；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部；

其它大型企业：美的集团；美芝公司；深圳九州监理公司；深圳卫光生物；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；深圳潜龙聚诚公司；深圳中通投资发展有限公司；东莞立拓公司；深圳思创集团；深圳市华邦科技有限公司；深圳市三门岛度假村；深圳魅力匙美容院；香港东海投资公司；广东品力律师事务所；信兴集团；深圳金锐显公司；深圳市优特普科技；日宝实业；广州恒大集团；顺德阳光城购物广场等