课程背景：
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢?本课程将告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
课程收益：
1、系统提升酒店/宾馆服务人员服务技巧
2、提高酒店/宾馆服务人员沟通与接待水平
3、掌握酒店/宾馆的客户及用餐部服务标准和细节
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、掌握中、西餐，自助餐宴会接待流程和服务礼仪
6、加强员工对酒店/宾馆服务文化理念落实到行为规范中
培训方式：
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答等
课程时长：1天/6H
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程大纲：
第一模块：服务是什么
一、    什么是服务
二、    服务的职责是什么
三、    服务的质量要求
四、    为什么要有服务意识
五、    客户是如何流失的
六、    客户要的是什么
第二模块：酒店服务人员如何做好服务
一、    积极向上的心态
二、    工作是你的舞台
三、    服务客户的意识
1.   服务意识的障碍
2.   服务的关键因素
四、    掌握不同客户需求
五、    努力解决客户需求
六、    因您而变，因客户而变
七、    保持服务的品质
八、    不同客户因你而满意
九、    客户因你而忠诚
十、    客户投诉处理
第三模块：酒店服务人员与顾客的沟通礼仪（情景模拟，训练讲解）
一、    什么才是好的沟通？
二、    与客户良好沟通中应如何表现
三、    如何做的积极的倾听
四、    如何争取与客户快速建立好感
五、    如何巧用妙用赞美
六、    沟通中对方在乎的是什么？
七、    与客户良好沟通中应如何表现
八、    沟通过程中眼神与目光的有效把握
九、    沟通中注意说话的语气
十、    如何实现与不同风格客户的有效沟通
1.   支配型
2.   分析型
3.   表现型
第四模块：酒店服务人员仪容仪表仪态训练
一、    维护良好的职业形象
二、    服务站姿训练
三、    端庄坐姿训练
四、    优雅行姿与蹲姿训练
五、    引位规范训练
六、    手位指引训练
七、    传接递送物品训练
八、    服务与接待员仪容的风格分别要求
九、    服务员岗位的妆容尺度
十、    错误的发式
十一、     首饰佩带的要求与禁忌
十二、     什么是完美的微笑与表情
十三、     女士着装禁忌
十四、     男士着装禁忌
现场指导与演练
第五模块：餐厅接待及宴会服务礼仪（结合自助餐与西餐礼仪讲解）
一、    来客迎宾礼仪
二、    引位与位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
三、    客人就坐服务时应注意的细节
四、    奉茶礼仪
五、    咖啡礼仪
六、    桌次与位次安排
七、    中西餐桌上的忌讳
八、    西餐礼仪
九、    就餐与摆台方式;
十、    优雅的餐桌仪态与禁忌
十一、     西餐菜式与点菜顺序
十二、     餐巾的折叠与使用方法
十三、     用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
十四、     西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
十五、     斟酒的礼仪
十六、     就餐中礼仪禁忌
十七、     自助餐礼仪
十八、     情绪礼仪
十九、     完美结帐
（场景模拟，最好提供道具）

贾倩老师介绍

中国形象礼仪十强讲师

中国500强讲师

高级礼仪培训师

注册形象设计师

国家二级企业培训师

国家二级人力资源管理师

第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师

国际形象美学协会形象礼仪讲师

中国形象设计协会形象礼仪讲师

北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师

中山大学MBA研修班特邀讲师

《前沿讲座》特邀讲师

深圳市交通运输委员会特聘讲师

深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾

中国职业经理人协会全国讲师大赛  冠军

广东省“师道杯”公益培训师大赛  评委

匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区评委

北大·悦女人俱乐部 副会长

深圳培训师联合会  常务理事

贾倩曾任深圳思创集团办公室人力资源专员/主管；深圳华邦科技人力资源经理；中国农业银行宝安分行，大堂经理-客户经理；Folli Follie中国区人力资源总监，兼职讲师，在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。

主讲课程：

礼仪素养类：《温文而雅的商务礼仪》《优雅美丽的形体仪态礼仪》《商务拜访沟通礼仪》《卓越人士之礼仪修养》《职场形象塑造及接待服务礼仪》《职业形象塑造及礼仪修养》《脱颖而出的职场礼仪》《塑造员工的良好心态及职业素质》《投资顾问商务接待与服务礼仪》《公交服务人员服务意识及服务礼仪》《酒店、宾馆服务人员服务意识提升与服务礼仪》《医护人员服务礼仪》

形象管理类：《不同场合的着装指导》《形象美学之服饰搭配》《置业顾问服饰搭

配及场合着装》《保险行业形象礼仪之“如何让形象为业绩加分”》

魅力女性类：《魅力女性三部曲》《努力做个红颜于外、香韵于内的女子》

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。

对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。

授课风格：

优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。

服务过的单位：

政府/大型国企/事业单位：深圳皇岗海关；广州市荔湾区人民检察院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳市交委；深圳桃园街道办；深圳龙华新区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深圳义工联；深圳大运U站；深圳大铲湾码头；中海油；香港挪亚方舟公园；

金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国农业银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；生命人寿；泛华保险公估公司；CM中国保险行业精英圆桌大会；

珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

教育培训中心：中山大学MBA研修班；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；

协会/俱乐部/论坛：深圳高级人力资源经理人俱乐部；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部；

其它大型企业：美的集团；美芝公司；深圳九州监理公司；深圳卫光生物；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；深圳潜龙聚诚公司；深圳中通投资发展有限公司；东莞立拓公司；深圳思创集团；深圳市华邦科技有限公司；深圳市三门岛度假村；深圳魅力匙美容院；香港东海投资公司；广东品力律师事务所；信兴集团；深圳金锐显公司；深圳市优特普科技；日宝实业；广州恒大集团；顺德阳光城购物广场等