| 课程名称： 电话坐席规范化服务专题培训 |
| 课程分类： 职业素养 |
| 电话坐席人员 |
| 【课程背景】 电话坐席人员的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 【课程收益】 1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量 2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质 3、提升电话坐席工作人员的沟通技巧 4、规范电话坐席工作人员的工作规范，提供高规格的客户服务 5、掌握电话坐席工作的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力 【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导 【课程时间】二天 【课程大纲】 第一天电话礼仪规范及电话沟通技巧培训 第一章：电话坐席常用电话礼仪 模块一：接打电话礼仪 一、通话前的准备 二、通话初始时的要求 三、声音和态度的调控 四、通话中途应注意的细节 五、通话告终时的要求 六、电话记录 第二章：坐席人员常用电话用语 模块二：电话用语礼仪 一、 如何使用问候语 二、 如何使用请托语 三、 如何使用致谢语 四、 如何使用征询语 五、 如何使用应答语 六、 如何使用赞赏语 七、 如何使用推托语 第三章：电话坐席人员沟通技巧 模块三：电话坐席人员常用电话沟通技巧 一、沟通，要从“心”开始 1、沟通的基本问题是心态 2、沟通的基本原理是关心 3、沟通的基本要求是主动 二、沟通为什么这么难？ 1、和客户背景不同容易造成曲解 2、虚假消息蒙蔽人眼 3、偏见会让人带上有色眼镜 4、经验主义害死人 5、情绪会影响人的判断力 三、沟通的四个步骤 1、确认对象准备就绪 2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料 3、告诉对方消息的重要性 4、从沟通中得到的益处 四、沟通的四大技巧 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 五、不同类型客户的特点及沟通方法 1、考拉型客户特点与沟通的方法 2、老虎型客户特点与沟通的方法 3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法 4、孔雀型客户特点与沟通的方法 六、有效沟通的原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 七、有效沟通的策略 1、快速与人建立信赖感的方法 2、让他人喜欢自己的方法 3、下级与上级的有效沟通 4、同事间有效协作的方法 第二天电话坐席工作流程梳理及服务意识提升 第四章：电话坐席人员服务意识提升 模块一：正确认识我们所做的服务工作 一、我们不仅要做服务，重要的是要做优质服务 1、付我们薪水的是谁 2、好服务就是好企业 3、服务是什么？服务存在于哪儿 4、客户真的是上帝吗 5、呼叫中心主要做什么 二、呼叫中心不只是接电话那么简单——呼叫中心7大工作“秘诀” 1、呼叫中心也需要微笑——优质服务的第一大法宝 2、做好呼叫中心的工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质 3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务 4、呼叫中心拒绝偏见 5、大显身手，为企业创造更多的利润 6、优质服务至关重要的是创造新服务力 7、工作视角决定未来工作高度 第五章：电话坐席人员阳光心态的修炼 模块二：快乐地成功OR愤怒地失败 一、电话坐席是企业的“垃圾桶”吗 1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗 2、服务始终来自于哪里 3、乐在工作才能和气生财 4、好员工带来好顾客 二、心态究竟是什么？ 1、什么是心态 2、塑造积极心态的意义 3、如何保持良好的心态 三、阳光心态——优质服务的根源 1、什么是服务心态 2、服务心态的提升方式 3、想要好心态首先要“变态”（电力服务的三个心态、四个状态、一个态度） 4、保持良好心态的方法 5、疏导情绪的途径 第六章：电话坐席服务流程梳理与服务操作规范 一、电话坐席人员的工作流程 二、电话坐席人员的常见工作问题 1、工作方法问题 2、技巧处理问题 三、客户投诉分析与处理 1、客户的不同需求与投诉动机 2、客户投诉的心理及应对 1) 求补偿心理及应对 2) 求尊重心理及应对 3) 求宣泄心理及应对 4) 求认同心理及应对 5) 报复心理 6) 求解决问题的心理 1) 好表现、获得承认的心理 3、客户投诉处理的经典战术 1) 张弛有度 2) 以静制动 3) 缓兵之计 4) 区别对待 4、客户投诉处理的禁忌 1) 专业能力禁忌 2) 语言禁忌 3) 心态情绪禁忌 5、有效地利用提问技巧处理电话投诉 1) 提问的好处 2) 提问的技巧 6、合理利用团队资源处理现场投诉 1) 团队VS团伙 2) 团队协作游戏 结束：课程回顾与总结 |
| 孙辛 女士 专注服务力及礼仪培训 【主要背景】 ● 国家注册一级企业培训师 l 人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家 l 亚太瑜伽教育协会瑜伽导师 l 中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师 l 北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师 【主要经历】 十四年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训总监、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。 多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。 【专注亮点】 客户服务培训：服务力管理与提升课程、投诉抱怨解析类课程等。 职业素养培训：礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程等； 【主讲课程】 服务力课程：《卓越服务意识提升》、《中高层服务理念进阶》、《目标服务技巧落地》、《客户抱怨解析与投诉处理技巧》、《有效服务沟通》、《五星级服务》等。 礼仪塑造类课程：《高端商务礼仪》、《高端服务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《社交礼仪》、《政务礼仪》、《职业形象塑造与职场魅力提升》、等。 职业素养类课程：《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通》、《心灵成长及现场引导体验》、《职业化素养呈现》等。 【具体行业类课程】 银行类课程：《银行网点标准化服务》、《柜员标准化服务礼仪》、《银行实战商务礼仪》、《银行实用社交礼仪》、《大堂经理投诉处理技巧》、《网点转型下服务理念的改变与提升》、《银行营业厅人员五星级服务》、《银行从业人员职场压力缓解及情绪管理》。 房产置业类：《物业人员服务意识与服务落地》、《物业标准化服务礼仪与实操》、《售楼人员高效沟通》、《销售礼仪》、《售楼员高级接待礼仪》、《物业人员商务礼仪》 酒店旅游业类：《打造五星级服务的秘诀》、《饭店服务意识提升》、《大堂经理客户投诉处理技巧》、《饭店业标准化服务礼仪》、《服务沟通》、《前厅人员接待礼仪》、《客房服务礼仪》、《饭店业筹备期培训体系》、《饭店开业前服务技能提升实训》、《餐饮服务流程规范》、《饭店高级接待礼仪》、《直服人员职场情绪管理》 企事业类:《行政人员高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《谈判沟通技巧》、《职业化素养呈现》、《室内团队拓展》、《职业经理人素养提升》、《情绪管理及心灵成长》 电力行业类：《电力营业厅卓越服务力提升实训》、《电力营业厅标准化服务礼仪》、《呼叫中心服务力综合提升》、《坐席人员电话礼仪》、《呼叫中心标准化服务礼仪》、《呼叫中心人员情绪调整及疏导体验》 移动通信类：《职场商服礼仪》、《形象塑造与高效沟通》、《销售沟通》、《突发事件处理及抱怨解析》、《销售中非语言行为解密》 女性课程类：《职场女性魅力之光》、《女性职场压力缓解》、《“瑜”悦职场现场体验》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性语言魅力》、《优雅女性的特质》、《女性幸福感提升》 【培训理念】 实效直接：企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，孙辛老师的培训设计更加注重实操方案工具性的直接传授。 转变思维：孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。 愉悦升级：改变一个人最难。其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对职场心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员愉快地完成自我改变和自我升级。 实战分析：孙辛老师具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战针对性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，课程案例众多、鲜活生动，并以其亲和、幽默的风格深受学员推崇。 【授课特点】 专业性：与授课内容紧密相关的院校专业学习；多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验，使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。 针对性：专门针对一线及中层管理人员，教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容，对问题及现象做到一针见血，直指本质。 形象性：绝不空谈理论，摒弃老旧理念，从实际出发，通过大量适时发生的鲜活案例，实施系统分析，实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。 |
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