商务礼仪与沟通技巧_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：商务礼仪与沟通技巧

课程分类：职业素养

培训对象

适用于全体员工。

课程介绍

【课程收益】
◆ 从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
◆ 帮助学员提升自身仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；
◆ 掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，会议，餐饮等各种常用商务礼仪；
◆ 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。
【课程背景】
“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等。
【课程目标】
通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分认识到礼仪在工作中的重要性，以及礼仪对于企业形象塑造和自身魅力形象培养的重要性。并使学员在工作中规范礼仪言行，提升企业服务品牌。
【课程设计】
1、本课程1天。
2、本课程培训师10余年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。
3、本课程运用理论讲授、示范演示、益智互动等培训形式。
4、在课程讲解过程中直接演示、引领、指导学员完成课程设计的礼仪内容。边讲解、边演练、实操，加深学员对知识点的记忆。
【课程大纲】
模块一：礼仪的认识（案例为主）
一、礼仪就在身边
二、礼仪能帮助我们做什么？
三、现代礼仪的分类
四、职场中讲礼仪的几个关键时刻
五、学习运用礼仪对工作的帮助
六、职场中如何操作礼仪
模块二:商务礼仪的认识（案例为主）
一、商务礼仪讲究的两个重点
二、商务礼仪的适用范围
三、商务礼仪的主要规则
四、商务礼仪的基本内容
模块三：商务礼仪在销售中的具体应用（案例、演示、指导、体验）
一、商务礼仪之——妆容修饰
1、商务男士仪容要求
2、肢体修饰
3、化妆禁忌
4、首饰要求
5、商务男士仪容自照
二、商务礼仪之——商务着装
1、商务男士西装穿着
2、西装搭配
三、商务礼仪之——商务仪态
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、行姿
5、蹲姿
6、手势
四、商务礼仪之——商务用语
1、礼貌文明用语
2、交谈礼仪
3、电话礼仪
1）座机使用
2）移动电话使用
4、信函礼仪
五、商务礼仪之——接待规范
1. 引导礼仪
2. 问候礼仪
3. 介绍礼仪
4. 握手礼仪
5. 名片礼仪
6. 位次礼仪
1）行进位次
2）会客位次
3）会议位次
4）宴会位次
5）乘车位次
6）合影位次
7、宴会礼仪
1）西餐宴会
2）中餐宴会
8、奉茶礼仪
10、商务接待礼仪
1）接待程序
2）接待礼仪
六、商务礼仪之——办公礼仪
1. 办公室一般礼仪规范
2. 与上级相处的礼仪
3. 与下级相处的礼仪
4. 与同事相处的礼仪
5. 男女同事相处的礼仪
6. 在别人办公室的礼仪
七、有效沟通技巧
1、什么是沟通
2、沟通的重要性
3、常见的沟通障碍
4、沟通的过程模型
5、有效沟通的步骤
6、沟通中看的技巧
7、沟通中听的技巧
8、沟通中问的技巧
9、沟通中说的技巧
10、有效沟通的策略
【注】：客户服务意识内容会以主线的形式贯穿在整个礼仪和沟通培训课程中，针对学员实际岗位和工作情况故未单独列出客户服务意识内容。

师资介绍

孙辛女士专注服务力及礼仪培训
【主要背景】
● 国家注册一级企业培训师
l 人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家
l 亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
l 中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师
l 北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师

【主要经历】
十四年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训总监、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【专注亮点】
客户服务培训：服务力管理与提升课程、投诉抱怨解析类课程等。
职业素养培训：礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程等；
【主讲课程】
服务力课程：《卓越服务意识提升》、《中高层服务理念进阶》、《目标服务技巧落地》、《客户抱怨解析与投诉处理技巧》、《有效服务沟通》、《五星级服务》等。
礼仪塑造类课程：《高端商务礼仪》、《高端服务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《社交礼仪》、《政务礼仪》、《职业形象塑造与职场魅力提升》、等。
职业素养类课程：《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通》、《心灵成长及现场引导体验》、《职业化素养呈现》等。
【具体行业类课程】
银行类课程：《银行网点标准化服务》、《柜员标准化服务礼仪》、《银行实战商务礼仪》、《银行实用社交礼仪》、《大堂经理投诉处理技巧》、《网点转型下服务理念的改变与提升》、《银行营业厅人员五星级服务》、《银行从业人员职场压力缓解及情绪管理》。
房产置业类：《物业人员服务意识与服务落地》、《物业标准化服务礼仪与实操》、《售楼人员高效沟通》、《销售礼仪》、《售楼员高级接待礼仪》、《物业人员商务礼仪》
酒店旅游业类：《打造五星级服务的秘诀》、《饭店服务意识提升》、《大堂经理客户投诉处理技巧》、《饭店业标准化服务礼仪》、《服务沟通》、《前厅人员接待礼仪》、《客房服务礼仪》、《饭店业筹备期培训体系》、《饭店开业前服务技能提升实训》、《餐饮服务流程规范》、《饭店高级接待礼仪》、《直服人员职场情绪管理》
企事业类:《行政人员高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《谈判沟通技巧》、《职业化素养呈现》、《室内团队拓展》、《职业经理人素养提升》、《情绪管理及心灵成长》
电力行业类：《电力营业厅卓越服务力提升实训》、《电力营业厅标准化服务礼仪》、《呼叫中心服务力综合提升》、《坐席人员电话礼仪》、《呼叫中心标准化服务礼仪》、《呼叫中心人员情绪调整及疏导体验》
移动通信类：《职场商服礼仪》、《形象塑造与高效沟通》、《销售沟通》、《突发事件处理及抱怨解析》、《销售中非语言行为解密》
女性课程类：《职场女性魅力之光》、《女性职场压力缓解》、《“瑜”悦职场现场体验》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性语言魅力》、《优雅女性的特质》、《女性幸福感提升》
【培训理念】
实效直接：企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，孙辛老师的培训设计更加注重实操方案工具性的直接传授。
转变思维：孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。
愉悦升级：改变一个人最难。其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对职场心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员愉快地完成自我改变和自我升级。
实战分析：孙辛老师具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战针对性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，课程案例众多、鲜活生动，并以其亲和、幽默的风格深受学员推崇。
【授课特点】
专业性：与授课内容紧密相关的院校专业学习；多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验，使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。
针对性：专门针对一线及中层管理人员，教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容，对问题及现象做到一针见血，直指本质。
形象性：绝不空谈理论，摒弃老旧理念，从实际出发，通过大量适时发生的鲜活案例，实施系统分析，实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。

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传真： 020-32167831

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