酒店人员开业前全面技能提升实战训练_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：酒店人员开业前全面技能提升实战训练

课程分类：职业素养

培训对象

领班、值台人员、迎宾、吧台、传菜生等

课程介绍

【课程背景】
您的酒店做好开业前的人员准备了吗？
您的酒店服务人员在开业前准备好自己的工作状态了吗？
您的酒店服务人员在开业前准备好方法应对客户抱怨了吗？
您的酒店服务人员在开业前准备好自己的服务技能和服务心态了吗？
对于服务类型的企业来说，尤其是酒店行业，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。
因此，服务不只是企业的事儿，更是每一个企业工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创建优质服务品质，让每一位客户都真正的高兴而来，满意而归。
【课程内容】服务意识和心态、服务礼仪和沟通、客户投诉和突发事件应对
【课程收益】
1、通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。
3、提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。
4、提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。
5、规范服务人员的工作规范，提供高规格的客户服务。
6、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。
【课程时间】三天
【课程形式】采用新式教学法——团队品牌PK积分对战（将学员进行分组，每组以团
队形式参与竞赛积分，积分最多者为优生团队，进行奖励）、行业案例分析讨论、技能实操演练、情景模拟训练等
优点：充分调动学员积极性，活跃课堂气氛。在玩中学，学中玩，最终将
培训内容充分落地到实际工作中。
【课程大纲】
第一天：开业前自我认知实战训练——角色认知训练
目的：稳定人心，树立正确工作态度，增强服务意识，帮助企业从根源上形成企业人员间对工作状态的正能量传递。
第一章：服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：酒店行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做酒店工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度

第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、服务始终来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径

第二天：开业前自我形象实战训练——角色塑造训练
目的：“细节决定成败，决定服务品质的优劣”“沟通即管理，是一切优质服务的开始“。
通过对服务礼仪和服务沟通的细节训练来筛查服务工作细节容易出现的存在的漏
洞，从而提升服务人员自身服务形象和企业服务魅力，
第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造
讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅
一、服务形象之——表情形象
1、服务工作必备的表情
2、微笑的要领
3、微笑禁忌
二、服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌

第四章：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升
讲授模式：酒店案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
一、沟通，要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通，让服务更高效
1、凡事和客户讲清楚
2、让客户参与服务工作
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享
三、沟通为什么这么难？
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
四、态度是沟通的第一生命
1、进行沟通时常见的三种态度
2、沟通时不要搞小动作
五、沟通的四个步骤
六、服务沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
七、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
八、有效沟通的原则
九、有效沟通的策略
十、沟通必备的行为语言
1、动作
2、表情
3、身体距离
十一、读懂形形色色的行为语言
1、领域行为
2、礼貌行为
3、伪装行为
4、暗示行为

第三天：开业前自我技能实战训练——角色提升训练
目的：规范各岗位工作细节及流程，帮助学员掌握应对客户抱怨的步骤及具体方法。提升
服务团队协作能力，凝聚团队精神。
第五章：酒店服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练
讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导
一、各工作岗位服务要求及规范
1、值台人员服务要求及规范
2、迎宾人员服务要求及规范
3、吧台及收银服务要求及规范
4、传菜服务要求及规范
二：各工作岗位接待细节
1、各岗位工作人员通用接待流程
2、服务接待之——迎送客户细节
3、服务接待之——问候客户细节
4、服务接待之——询问客户细节
5、服务接待之——业务操作细节
6、服务接待之——交换名片细节
7、服务接待之——接打电话细节
三：酒店工作客户投诉分析与突发事件应对处理
1、解决客户服务的2个核心
2、影响客户行为的几个特征
3、维护客户关系的7大原则
4、客户抱怨的真相
5、不错就是不够好
6、解决问题别制造问题
7、事事照“规定”，样样行不通
8、客户服务要说“是”，不要说“不”
9、平息客户愤怒的禁忌
10、解决客户投诉的步骤
11、快速与客户建立信赖感的方法
12、让客户喜欢你的方法

第六章：十根筷子坚如铁——服务团队凝聚
讲授模式：游戏体验、心得分享、理论指导
1、团队VS团伙
2、团队赞美与激励
3、团队默契与合作
4、团队思考与创新

第七章：卓越服务提升课程回顾与总结

师资介绍

孙辛女士专注服务力及礼仪培训
【主要背景】
● 国家注册一级企业培训师
l 人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家
l 亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
l 中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师
l 北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师

【主要经历】
十四年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训总监、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【专注亮点】
客户服务培训：服务力管理与提升课程、投诉抱怨解析类课程等。
职业素养培训：礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程等；
【主讲课程】
服务力课程：《卓越服务意识提升》、《中高层服务理念进阶》、《目标服务技巧落地》、《客户抱怨解析与投诉处理技巧》、《有效服务沟通》、《五星级服务》等。
礼仪塑造类课程：《高端商务礼仪》、《高端服务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《社交礼仪》、《政务礼仪》、《职业形象塑造与职场魅力提升》、等。
职业素养类课程：《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通》、《心灵成长及现场引导体验》、《职业化素养呈现》等。
【具体行业类课程】
银行类课程：《银行网点标准化服务》、《柜员标准化服务礼仪》、《银行实战商务礼仪》、《银行实用社交礼仪》、《大堂经理投诉处理技巧》、《网点转型下服务理念的改变与提升》、《银行营业厅人员五星级服务》、《银行从业人员职场压力缓解及情绪管理》。
房产置业类：《物业人员服务意识与服务落地》、《物业标准化服务礼仪与实操》、《售楼人员高效沟通》、《销售礼仪》、《售楼员高级接待礼仪》、《物业人员商务礼仪》
酒店旅游业类：《打造五星级服务的秘诀》、《饭店服务意识提升》、《大堂经理客户投诉处理技巧》、《饭店业标准化服务礼仪》、《服务沟通》、《前厅人员接待礼仪》、《客房服务礼仪》、《饭店业筹备期培训体系》、《饭店开业前服务技能提升实训》、《餐饮服务流程规范》、《饭店高级接待礼仪》、《直服人员职场情绪管理》
企事业类:《行政人员高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《谈判沟通技巧》、《职业化素养呈现》、《室内团队拓展》、《职业经理人素养提升》、《情绪管理及心灵成长》
电力行业类：《电力营业厅卓越服务力提升实训》、《电力营业厅标准化服务礼仪》、《呼叫中心服务力综合提升》、《坐席人员电话礼仪》、《呼叫中心标准化服务礼仪》、《呼叫中心人员情绪调整及疏导体验》
移动通信类：《职场商服礼仪》、《形象塑造与高效沟通》、《销售沟通》、《突发事件处理及抱怨解析》、《销售中非语言行为解密》
女性课程类：《职场女性魅力之光》、《女性职场压力缓解》、《“瑜”悦职场现场体验》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性语言魅力》、《优雅女性的特质》、《女性幸福感提升》
【培训理念】
实效直接：企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，孙辛老师的培训设计更加注重实操方案工具性的直接传授。
转变思维：孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。
愉悦升级：改变一个人最难。其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对职场心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员愉快地完成自我改变和自我升级。
实战分析：孙辛老师具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战针对性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，课程案例众多、鲜活生动，并以其亲和、幽默的风格深受学员推崇。
【授课特点】
专业性：与授课内容紧密相关的院校专业学习；多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验，使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。
针对性：专门针对一线及中层管理人员，教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容，对问题及现象做到一针见血，直指本质。
形象性：绝不空谈理论，摒弃老旧理念，从实际出发，通过大量适时发生的鲜活案例，实施系统分析，实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。

联系我们

电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

邮箱：qifei@qifei365.com

QQ： 1069864262

百度	hao123	非常准	携程旅游网	搜狐新闻	腾讯财经	搜狐财经	中国经济周刊	财经网
人民网	百度文库	凤凰网	北大光华管理学院	中国经济网	参考消息	彭博中文网	中新网	路透中文网