企业中高层领导、产品开发、采购、技术、质量及合同管理等部门经理、业务员及相关人士

现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。
 1          第三方物流的客户关系管理（CRM）概述
1.1         什么是客户关系
²  CRM定义（关键要素和目标角度）
²  CRM的数据域应用软件介绍
1.2         为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
²  企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
²  企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
1.3         客户关系管理框架
2          第三方物流的CRM模型
2.1         CRM中的术语简介
²  界定CRM的要素
²  关系模型
²  错综复杂的现实情况
²  价值创造的过程
2.2         交换空间
²  关于新的市场
²  了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3         CRM模型
²  三种能力：了解  联系  管理
²  统筹兼顾
²  CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3          了解第三方物流的CRM
3.1         谁是我们的客户
²  客户的定义
 ²  错误的假设
²  客户的特征
²  关系空间
²  识别标志
²  所需信息
3.2         客户的期望
²  客户需要什么
²  客户群的需要
²  客户什么时候需要帮助
²  客户需要怎样的沟通
3.3         客户的价值潜力
²  价值描述
²  客户价值
²  客户价值描述
²  成本和收益
²  LTV
²  价值优先级
²  价值的动态性
4          联系
4.1         目标关系
²  主观定义     
²  关系战略
²  价格导向关系
²  产品导向关系
²  用户导向关系
²  价值导向关系
4.2         如何发展关系
²  关系基础原理
²  沟通构思
²  实际沟通
²  倾听
²  价值创造
²  共享
4.3         如何共同控制
²  关于共同控制
²  虽然艰难但必须进行
²  共同控制规划
²  共同控制的领域
²  决策
²  信息
5          联系
5.1         我们的身份
²  我们是谁
²  经营战略
²  管理战术
²  沟通渠道
²  企业特征
5.2         如何组织CRM
²  组织风格
²  统筹兼顾
²  组织结构
²  组织标准
5.3         如何执行变革
²  商业特征
²  企业响应
²  变革的方式
²  提高变革能力
²  给予规则的方法
²  CRM方案的指导方针
²  项目管理办公室
5.4         如何衡量绩效
²  为什么要衡量绩效
²  衡量什么及如何衡量
²  工具和技术
²  正确的选择
6          电子商务
6.1         电子商务的概念和重要性
6.2         CRM与电子商务的联系
6.3         与战略和变革相关的CRM