心理学及教练技术在管理中的应用_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：心理学及教练技术在管理中的应用

课程分类：综合管理

培训对象

企业中高层管理层

课程介绍

课程背景：
管理者需要在自己的岗位上做正确的事情——正确的行为是好的结果的前提。
而现实情形却是：管理者常常琐事缠身，难以做应该做的事情。随便问一个管理人员“你的工作职责是什么？”思考后给出的答案往往是“计划、激励、协调、组织、控制”等都会八九不离十，但这仅仅是“知识”！
实际工作中，大量的信息涌来，资源有限，要求在短时间内完成相当有挑战性的任务，而下属又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，无暇顾及真正重要的、应该做的工作！加之许多管理人员并不是学管理出身，而是由出色的专业骨干提拔到管理岗位上来，常常不能成功地实现管理角色的转变，陷身于具体的事务工作中，不能在管理工作中主动自觉地履行管理者的核心职责和关键任务，从而导致管理低效。
该课程通过大量的管理游戏、电影案例分析和管理情景模拟，让学员体验和理解管理者的绩效并非仅仅取决于自己做了什么，更不是“忙”和“不忙”，而是取决于所领导的团队绩效的高低。管理者要有效地运作一个团队，需要完成诸多任务，但最重要的是完成和绩效密切相关的三项关键任务：把握方向（Guide）、提升能力(Enabler) 和控制秩序 (Housekeeper)，并把管理者的三项关键任务养成自觉的管理行为和习惯，走出管理低效的误区，实现管理角色的真正转换。
课程大纲：
第一模块：管理者之角色定位与职责
1、管理者应有的基本态度与意识
Ø 管理的两大任务：人与事的平衡
Ø 目标：以人为本
Ø 次序：先处理情感，再处理业务
Ø 比重：投入情感要远大于设备
讨论：描述你心中所期待的上司和你希望的下属。
2、认清角色：管理者的四大角色
3、管理者类型测评
案例：1、管理者类型点评
2、陈菲的烦恼走，还是留？
第二模块　如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、老员工和新员工的显/隐期望值分析
2、员工的心理特征
承受力下降（承受力消极选择少逃离极端）
需求上升（需求价值精神）
参照值变化（能力 — 欲望 = 自由）
3、员工心理困惑的一般表现
情绪方面（易于夸大自己的情绪、有非理性的想法
行为方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、职场中员工常见的心理困惑
职业压力、情绪问题
人际关系焦虑
角色冲突
单调工作引发的心理困惑
职业前途暗淡
职业厌倦综合症
案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、陈五的烦恼
第三模块：教练技术之沟通辅导技巧
1、教练式领导者的信念
人是Ok的——接纳（相信）
人的行为背后都有一个积极的意图——动机探索
人是有资源的——调焦（支持）
人会为自己做出最好的选择——创建（尊重）
改变是不可避免的——承诺（行动）
2、教练技巧听问模型
Ø 听：
自我为中心的倾听：没有集中在对方，倾听中间人做些小动作；将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力；为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞等等
以对方为中心的倾听
3F倾听：倾听事实、倾听感受、倾听意图
Ø 问：
开放型：扩散型问题唤醒潜能问题需深思熟虑才能回答的问题
未来型：未来导向型注重未来行动获得希望
如何型：不会造成抵触情绪帮助被指导者积极面对现状
3、教练技术辅导模型与技巧
聚焦目标：AI欣赏式探寻CUP技巧
觉察现实：双轮矩阵技巧
价值关系：逻辑层次
资源创造：立场分析
责任使命：核心价值观

第四模块：管理者的激励技巧
1、文化激励：培养为自己负责的员工
Ø 企业文化的假设系统;
Ø 给员工正面的引导;
Ø 建设积极进取的企业文化；

2、制度激励：用公司的制度激励员工
Ø 激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；
Ø 六种主要激励员工方式的评估；
Ø 培养非常人才，要用非常手段；

3、目标激励：帮助下属实现目标
员工目标的SWOT分析;
Ø
双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢;
案例分析：管理制度是越严格越好吗？
视频：李云龙如何激励士兵

第五模块：管理者现场管理技巧
1、时间管理
Ø 实现资源的最大化利用；
Ø 区别轻重缓急
案例：王美儿的故事
Ø 信息管理
Ø 分类管理班组内各类信息
Ø 建立通畅的汇报体系
3、班组会议管理
Ø 班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
Ø 班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到最佳效果
Ø 如何让员工爱上班前班后会
视频：上海滩最牛的哥

师资介绍

知名客户服务管理专家李华丽
l 客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师最具影响力的客户服务培训师之一
l 香港亚洲商学院客户服务讲师
l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
l 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
l 《客户世界》杂志编委将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
工作经历
l 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
l 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验
l 十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员满意度几乎都是95%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
l 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
l 2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。
l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
l 2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
l 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
核心课程
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
卓越的客户服务技巧呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧营业厅经理运营管理技巧
基于正能量辅导下的情绪压力管理新生代员工管理
培训客户
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。
受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等
银行：
总行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
医院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂
电商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星
级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。
培训风格
亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。

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电话： 020-32167831

传真： 020-32167831

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