一线客服、客服班组长、电销座席、电销班组长、

电销中心班组长、主管、区域经理等。

【课程大纲】
第一讲： “ 互联网+”时代背景下的客户互动管理
1、抓住企业经营脉搏，紧跟行业发展新趋势
2、全媒体客户中心的优势、定位 、价值 
3、传统呼叫中心如何转型
4、全媒体各渠道互动特点、差异与互动
5、全媒体互动中心接入模块与路由策略
6、服务界面与服务形象设计与服务语言风格设计
第二讲、大数据知本时代驱动智能服务向智慧服务转型
1、  智慧服务建设与转型
2、  大数据的建设与应用
3、  知识系统构建与管理
4、  智能机器人应用
5、  自助服务能力提升
第三讲、从智能到智慧转型的服务流程建设
1、  一站式服务流程打造- 简单背后的改变
2、  客户体验流程优化- 一气呵成赋能客户
3、  牵一发而动全身— 业务链上下游的服务流程再造 
第四讲、全媒体客户中心的管理体系变革
1、 全媒体客户中心服务金字塔构建 
2、 全媒体客户中心的组织变革与团队管理 
3、 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
4、全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第五讲、 全媒体客户中心的绩效管理创新
1、数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值 
2、 KPI 指标影响因素分析与提升方法
3、 全媒体客户中心的成本核算与运营能力风向标
4、 激发内驱力的绩效管理创新
第六讲、全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
1、  全媒体客户中心业务量预测  
2、  全媒体客户中心排班  
3、  现场管理与远程服务管理
4、  防患于未然的预警机制与力挽狂澜的危机化解应急预案管理
第七讲 全媒体客户中心的品质管理与提升
1、  全面质量管理认知  
2、  全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
3、   智能质检设计与应用  
4、   “众筹”质检机制的建立 
5、  服务管理体系的搭建

张艳 
   主要背景：
u  吉林大学管理硕士
u  客户世界研究院独家签约讲师
u  《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
【报名流程】