时间地点： 

3月24-25日上海、4月14-15日北京

4月21-22日深圳、7月14-15日上海

7月21-22日广州、8月11-12日北京

10月27-28日深圳、11月9-10日上海

12月8-9日北京

 费　　用：3800元 (包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)

 认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

备　　注:

1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。

2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册中（高）级客户服务（师）》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。

3.课程结束后10日内将证书快递寄给学员；

课程背景：

一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：

从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。

由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。

培训收益：

1、掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力；

2、学习危机的应对方法，提升危机管理的能力；

3、了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础；

4、学习服务的先进理念，增强客户服务意识；

5、掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态。

课程特色：

1、全面性：提升服务能力+塑造服务心态+建立服务理念 +打造服务形象

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

培训内容：

第一部分：化解客户投诉

一、服务中的常见问题

1、欠乐观：对自身服务角色认知局限

2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系

二、 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

三、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、应对投诉的关键步骤

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧

五、提升投诉化解技巧

1、培养共情能力

①通过表情训练表达共情

②通过语言体系训练一致

③通过肢体语言表达认同

④通过情感反应表达理解

2、学会同理心沟通

①同理心沟通的原则

A 设身处地

B 感同身受

②同理心沟通的五个步骤

A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

B认同：建立信任关系

C聚焦：引导客户思考解决方案

D确认：引导客户接受解决方案

E收尾：致谢，注意服务表达禁语   

③同理心说服的三个影响力

A动机情绪影响   

B逻辑利益影响

C身份形式影响

六、由投诉引发公关危机处理

1、典型案例分析

2、服务危机还是市场危机

3、危机意识的重要性

4、寻找危机的源头

5、解决危机的步骤

6、如何与客户沟通

7、危机处理的流程与方式

第二部分  预防投诉产生

一、提升服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

3、外部客户与内部客户

4、力求极致客户体验

①量身定做

②超出预期

③制造惊喜

④感动游客

⑤超越满意

二、调适服务心态

1、情绪失控对服务的影响

①降低客户满意度

②有损服务形象

③影响组织绩效

④危害组织声誉

2、情绪失控源于消极心态

①消极心态的服务表现

②服务心态的消极来源

互动：负面偏好带来哪些影响？

试验：习得性无助对心态的影响

3、正确认识压力影响

①为什么会有压力

②了解压力源：外部客户满意度/内部绩效考核

4、应对压力的方法

①调整思维

合理情绪ABC理论

三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：转换非理性思维

②支持系统

建立良好的合作关系

超越客户满意度期望值

注重服务修复

争取上级赋权

③管理工作

建立投诉制度维护客户档案

设定投诉部门与管理

对客户投诉进行跟踪

流失客户管理

三、提升服务情商

1、高情商拥有的五种能力

①认识自身情绪的能力；

②妥善管理情绪的能力；

③自我激励的能力；

④识别他人情绪的能力；

⑤管理人际关系的能力

2、高情商表现的五把利器

①由己及彼

②管理情绪

③应对投诉

④安抚客户

⑤满足需求

3、情绪能量的两极平衡

①人类的四大基本情绪

②情绪能量的平衡之道

③情绪的形成机制

视频：情绪爆发的真相

4、情绪管理的4A步骤

①Aware  觉察情绪

②Accept 接纳情绪

③Analyze分析认知

④Adjust调整行为 

颜玉

中国百强讲师

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前培训经理

 【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课领域方面，致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解，前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域，针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重的素养提升课程。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程：

●《赢在服务—客户投诉与危机处理》

●《优质客户服务与投诉化解技巧》

●《非客户服务经理的客户服务管理》

●《客服人员的压力情绪管理》

●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》

职业素养类课程：

●《新员工职业化素养通关训练》

●《职业素养与竞争力提升》

 【授课风格】

●内功深厚，风格清新；

●多元教学，互动性强；

●场景化教学，所学即所用。

 【课程特色】

●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；

●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。

●课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。

 【部分培训单位】

外企（包括世界五百强）：

IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）

国企：

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校：

广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院

其他：

远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易