银行网点大堂经理

大堂经理的角色定位

您是哪类管理者？

您认为大堂经理是什么角色？

管理者的性质和任务

——如何使用管物  管人 管事趋于协调？

二、营业中的现场管理

管 事——大堂秩序管理

弹性排班，做好应急管理

值得关注的三种大厅动向

管 人（1）——员工习惯管理与情绪调节控制

工作习惯影响着柜员的工作状况

帮助柜员认知工作习惯

改变柜员不良习惯的十种方式

员工激励的十二有效方式

如何现场指导大堂经理进行网点联合营销？

检查客户经理预约客户的到访情况，

管 人（2）——厅堂客户管理

如何有效地帮助特殊客户？

叫号提醒与过号处理

关注和安慰客户的技巧

降低新到客户期望值

管 物——大堂环境巡视与管理

5S环境整治方式的执行

环境管理的十个关键点

大堂经理厅堂营销管理

有效的建立厅堂营销氛围

如何识别客户

抓住有效抓住客户需求

厅堂高效营销技巧管理

服务纠纷与突发事件的管理

客户投诉原因分析与处理流程

突发事件的处理

媒体采访接待要点

三、客户接触关键时刻服务管理

【问题导入】

在你所属行业中有哪些与服务相关的“关键时刻”？

如何把握这些关键时刻？

让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定

有用的服务流程蓝图：找到在接触中让客户感动的关键时刻

把握服务接触三要素

塑造感动的关键时刻

星巴克、宜家等的服务规范分析

与顾客接触的关键时刻管理：三要素间的冲突与协调

案例讨论：让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

某国有银行关键时刻服务管理

银行优质服务行为模式五步法

一、 晨会管理

您的晨会优质高效吗？

Ø 百佳银行网点晨会分享

班前激励及状态调整

晨会流程管理

列队：要求动作迅速、列队整齐

开场并喊口号

仪容仪表检查

市场分析

业绩回顾

回顾网点昨日业绩情况

先进经验分享

表扬先进，分享经验

今日业绩承诺

明确当天的业绩目标

话术演练

一对一话术演练

现场模拟演练

结束语

二、 班后分析会管理

当天工作总结

工作检查情况

明日工作安排

三、 银行营销会议管理

大堂营销目标制定

大堂营销达标率分析

大堂客户群体分析

大堂主要营销产品制定

四、 其他会议管理

杨瑞萍

＆ IPA国际认证资深讲师

＆ 国家一级企业培训师

＆ 国家高级形象礼仪培训师

＆ 职业素养培训专家

＆ 讲解员特训专家

＆ 中国形象设计协会高级讲师

＆ 国家电网特聘讲师

＆ 北京环球风尚联盟签约培训师

厦门大学、华侨大学等多所高校特约讲师

【授课风格】

杨瑞萍老师长期致力于礼仪文化、服务质量提升的研究与实践及培训咨询工作，常年专注于通信、电力、金融等行业，06年至今已拥有近11年授课经验，培训场次近千场，学员人数过万。温文尔雅、淡定从容、极具亲和力及感染力。善于在课程中引发学员对学习目的的认知，通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。

【授课特点】

＆ 内化于心：教学态度认真、专业，言传身教间，让学员从意识上深受感悟，从而促发行为的改变和行动，直至融入心灵，让礼仪成为一种态度，一种习惯，相伴一生。

＆ 外化于形：授课风格幽默风趣、深入浅出，擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

＆ 实化于行：课程为行业量身打造，打破单纯理论授课传统，理论+演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，强调学以致用，甚至是即学即用的培训效果，实用性极强。

【擅长领域】

服务素养提升、情绪管理与压力舒缓、客户投诉处理、礼仪形象系列、魅力女性、迎检接待/讲解员特训

【  【品牌课程】

服务素养系列课程：

《优质服务技能提升》、《情绪管理与压力舒缓》、《网点服务技能及主动营销技巧提升》、《客户沟通与投诉处理技巧提升》《抄表催费服务规范特训营》《营销标准化服务规范特训营》

礼仪形象系列课程：

《标准化服务规范》、《五星服务礼仪》、《高端商务礼仪》、《迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训》、《景区博物馆讲解特训》《礼仪内训师/辅导员特训营》 、《形象管理与服装搭配》、《女性魅力提升》

[咨询项目辅导]

服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册

【常见课堂效果】

1、课后，客户反馈是邀请过的历任讲师里最优秀的一位：

案例：某公司从2009年与杨老师合作后，因老师时间问题，连着四年他们都只能安排其他老师上课，这么多老师轮换，2014年坚持迁就老师的时间，邀请老师上课。

2、课后，客户一再的邀请杨老师为其实施培训，返聘率高。

案例：2013年杨老师在大唐发电讲授中高层礼仪素养课程，因课程效果显著，客户邀约了杨老师2014年6天的基层员工服务素养课程，并在15年课程结束后邀约了2015年的课程合作！

3、课中，客户临时延长了原定的上课时间。

案例：杨老师为云南省某移动公司窗口人员讲授服务技能提升培训，因培训效果显著，客户临时将2期的课程延长至6期。

4、课前，杨老师的高度专业和亲和，多次配合咨询公司拜访客户顺利拿单。

案例：杨老师协助合作咨询公司前往与电力客户做商务沟通，将客户原定4天的课程增加至12天。

【部分服务案例】

＆ 电力部分客户：

国家电网、大龙发电、文山输变电公司、华北电网、北京电力、广西电网、湖南省电力公司、福建电力、晋江电力、泉州电业局、福州电业局、漳州电业局、宁德供电公司、安徽省电力公司、巢湖供电公司、芜湖供电公司、池州供电公司、滁州供电公司、宿州供电公司、桐城供电公司、江苏省电力公司、湖北省电力公司、恩施供电局、英山供电公司、罗田供电公司……

＆ 通信部分客户：

青海省电信、山西省电信、南昌电信、厦门移动、南安移动、三明移动分公司、六盘水移动、揭阳移动、辽宁移动大连分公司、临沧移动、盘锦移动、廊坊移动、柳州移动、昆明移动、长春移动、楚雄移动等。

＆ 水务燃气部分客户：

贵阳水务、黎平供水、清镇水务、上海水务、包头供水、石家庄水务、遵义供水、播州水务、广州水务、绍兴水务、湛江水务、吴川自来水公司、深圳水务、嘉兴水务、福州水务、厦门水务、枝江水务、太原水务、自贡水务、涪陵供水、重庆水务、中山水务、康源水务、深圳燃气、上海燃气、陕西美能燃气、安徽天燃气、大通燃气、金华新奥燃气……

＆ 金融部分客户：

中国银行龙岩分行、厦门中信银行、厦门建行、上海光大银行、厦门工商银行、南京兴业银行、无锡招商银行、泉州农行、泰州招商银行、深圳发展银行、泉港农行……

＆ 其他行业：

大唐发电、华电、腾冲机场、香格里拉机场、普洱机场、德宏机场、信和达电子、康丝曼美容美体、香港易登集团、龙净环保、中石油、华能集团、联想集团、龙岩卷烟厂、安徽烟草、六盘水烟草、红河烟草、塔牌酒业、龙洲大酒店、紫金大酒店、云顶至尊会所、克莱曼婷养生美体会所等。