销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练

课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：

●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏

课程大纲

第一讲：电话营销、服务营销

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、电话营销、服务准备

1. 积极心态准备

1）积极心态塑造

2）学习身边榜样

3）团队激励认可

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑

2）尾音上扬

3）关键词突出

4）感情色彩的话术放慢

3. 专业知识准备

1）聊天话题准备

2）产品知识准备

3）延申知识准备

4. 客户信息准备

1）RFM分类模型

2）客户购买类型

第二讲：厉兵秣马——销售准备

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

一、呼入销售沟通禁忌

1. 滔滔不绝

2. 只想推销

3. 语速很快

4. 否定客户

……

二、客户画像

1. 客户画像：商务型需求、公务型需求、家庭需求、个人需求

2. 需求分析：（不同类型客户群的3类需求）

1）基本需求：必须满足的需求

2）期望需求：提供的产品亮点越多，客户满意度越高（VIP特色服务）

3）心动需求：潜在需求需要发现和创新（增值服务、尊崇服务、减免费用等）

4）反向需求：可能被排斥甚至拒绝的需求

现场作业：根据不同客户画像，确定不同客户类型的4类服务（产品）需求。

第三讲：一鸣惊人——开场白技巧

一、呼入营销的定位

1. 服务营销：呼入营销也是服务营销

2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

3. 先服务后营销：主动服务话术、抱怨化解话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门

2. 征求同意

3. 沟通铺垫：感谢+赞美

4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1. 4大痛点话术设计

1）费时

2）费心

3）费力

4）费钱

话术设计：围绕客户4大痛苦体验，设计让本次销售活动中让客户省心（安心）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术

2. 两大兴奋点话术设计

1）让我惊喜：超出期待的产品体验

2）让我尊宠：超出期待的服务体验

现场作业2：围绕客户2大兴奋点体验，解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术

第四讲：知己知彼——洞察客户心理

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？（DISC行为分析工具）

一、I型客户

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达习惯：喜欢闲聊

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 消费心理：求新求异

5. 销售策略：讲感觉讲新意

二、C型客户

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达习惯：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 消费心理：疑虑稳健

5. 销售策略：讲数据讲细节

三、D型客户

1. 行为方式：自我中心

2. 表达习惯：简单直接

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 消费心理：求名求尊

5. 销售策略：讲重点讲收益

四、S型客户

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达习惯：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 消费心理：从众疑虑

5. 销售策略：有耐心不强推

话术设计：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术

第五讲：妙口生花——推荐成交

一、产品讲解技巧

1. Feature:本次活动的特点

2. Advantage:本次活动设计的优点

3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值

4. Evidence:证据说明

1）数据：多少人办理

2）例证：类似客户的案例

3）证言：办理客户的反馈

现场演练：FABE话术设计

二、异议化解技巧

1. 异议的真假

1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力

2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付

3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素

2. 异议的化解

1）逆反异议：顺结转技巧，禁用是的……. 但是………，换用是的……如果……

2）虚假异议：忽视法、补偿法、太极法

一对一现场演练：产品的FABE的讲解技巧以及异议化解的技巧训练

三、积极推动成交

1. 识别成交信号

1）关注活动细节

2）询问具体费率

3）关注支付方式

4）询问合同细节

2. 10大成交法介绍

1）主动成交法

2）假设成交法

3）选择成交法

4）小点成交法

5）机会成交法

6）优惠成交法

7）保证成交法

8）从众成交法

9）异议成交法

10）限期成交法

3. 总结成交技巧

经验分享：呼入营销中的成功经验分享（客户识别、需求匹配、成交方法）

1）I型：、优惠成交

2）D型：直接成交

3）C型：假设、保证成交

4）S型：从众成交、保证成交、优惠成交

一对一练习：根据客户需求及心理，匹配每种类型最适宜的成交法从10大成交法中选择

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……