课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2020年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

●提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。

●洞悉潜客户4类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

●掌握因客而异的询单成交法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用6种成交法促进询单转化。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：理论讲授+案例分析+思维导图+小组研讨+实操演练+行动学习

课程大纲

第一讲：体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲：体验提升、温暖沟通

一、沟通话术忌讳

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣

4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

二、冷漠沟通场景（以化妆品电商为例）

1. 只关心产品是否打开使用，不关心客户皮肤过敏

2. 只知道一味推荐，不愿意关心客户皮肤复杂多重问题

3. 只知道强调活动优惠，不懂得询问客户之前采购过哪些产品

第三讲：顾问专家、高效沟通

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？

1. 专业信赖：为客户创造价值

2. 情感依赖：让客户愿意信赖

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？

1. 亲问：针对某款产品、客户常见问题

2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 我赞：常见赞美话术

4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结

思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐

5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

第四讲：洞悉心理、满足需求

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、打字较快、喜欢发表情

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通秘钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、不爱咨询、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通秘钥：数字说话、截图正面、案例真实、给我证明、让我信服

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确、简单粗暴

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令、反感重复

3）沟通秘钥：给我特殊、感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议、不做决定

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险、不喜压力

4）沟通要点：增强信心、减轻顾虑、亲情关怀

头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用

2. 求美心理应对：红色性格、在意外观

3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配

4. 自尊心理应对：黄色性格、尊崇表达

5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算

6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化

第五讲：产品分析、话术设计

一、FAB推荐理由

案例导入：如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣

1. F:产品的特点

2. A:产品的优点

3. B:带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明

2. 名人推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

案例导入：游戏本使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜案例

1. 产品使用典型场景

2. 产品使用特殊场景

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

第六讲：因客而异、玩转成交组合拳

一、精准客户画像

1. 4类性格打字速度

2. 4类性格聊天风格

3. 4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

管理赋能建议：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2018年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）

第七讲：系统提升、经验总结

案例导入：现场分析店铺成功销售的线上成交案例，建立询单转化率提升体系：1. 采集客户画像

1. 判断客户风格

2. 常见6大心理的FABES话术

3. 产品使用常见场景和特殊场景的说服话术

4. 有温度又生动的成交话术

5. 制定部门成交率提升目标，基于目标制定行动计划。

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……