课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为顾客服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案。这类投诉需要售后客户经理迅速识别客户类型，洞悉客户心理，匹配因人而异的沟通技巧、及时响应，化解不满和抱怨的情绪，同时运用高效处理步骤满足客户的个性化需求。

课程收益：

认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险；

掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通；

运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+讨论+头脑风暴+情景模拟

课程大纲

第一讲：客户流失、病毒传播

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象：“冰山一角”—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2. 流失结果“100——1=0”—1次不满意将毁掉100次的满意，除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3. 流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

第二讲：体验至上、满意考核

一、客户体验3进阶

1. 需求满足

2. 环节容易

3. 过程愉悦

二、客户核心痛点4大诉求

1. 不要让我等：节约客户时间

2. 不要让我想：减少客户投入精力

3. 不要让我烦：满足个性化诉求

头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现。

三、服务岗位考核标准：服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表、语音语调

2. 专业度：服务经理友好的服务态度（使用标准用语、语气和善耐心、不质疑顶撞客户）、娴熟的专业技能（一线解决率60%以上，问题解决率90%以上，派单准确90%以上）

3. 反应度：对于客户的诉求及时响应、及时答复、及时解决（比如：3声响应、2个小时答复、1个工作日解决等）

4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越岗位标准，超越客户期待

现场作业：参照5大纬度指标制定了法务经理岗位的服务规范：对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配，完善服务岗位考核体系。

第三讲：辨音识人、沟通有效

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、S型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝

2. 表达特点：夸张生动

3. 思维特点：缺乏逻辑

4. 沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达特点：谨言慎行

3. 思维特点：有理有据

4. 沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1. 行为方式：自我中心

2. 表达特点：说一不二

3. 思维特点：掌控主导

4. 沟通要点：赢在速度

四、I型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达特点：委婉宽容

3. 思维特点：回避压力

4. 沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具，电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲：听问答引、沟通达成

一、倾听的技巧

1. 倾听差异背后的原因

2. 倾听不好的那些习惯

3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

三、响应的技巧

案例导入：针对客户的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？

1. 复述内容

2. 感受情绪

3. 还原场景

4. 意愿重申

案例讨论：针对客户的疑问，如何从听、问、答引有效的解决方案同时让客户感受热线的温度？

四、表达的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

五、引导的技巧

梳理客户沟通常见疑难问题，编写9步有效引导对话模板。

第五讲：服务补救、化诉为金

一、高效沟通CLEAR方法

1. Control：控制情绪

2. Listen：聆听诉说：倾听中的关键点

3. Establish：同理链接，同理心表达技巧

4. Apologize：表达歉意：抱歉的2种安全表达

5. Resolve：提出方案

二、服务补救流程完善

案例导入：客户提供案例，分析沟通处理流程及补救策略

1. 规则吃透——加大考核力度

2. 提前告知——管理客户期待

3. 主动跟进——加大沟通频率

4. 承诺兑现——保证品牌可靠

5. 态度真诚——强调服务专属

6. 程序优化——体现服务变通

7. 细节到位——避免投诉升级

现场练习：整理常见沟通困难类型，总结补救标准处理流程及话术表达。

李方老师    高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……