课程背景：

售后客服中心以90、95后员工为主，他们面对询问量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个岗位流动性高的局面。

售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

课程收益：

塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通。

掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问谢答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型、常见类型和抱怨心理，匹配最适宜的聊天方式，因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。

规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：(五星教学法)

● 头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK

● 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：体验经济时代——体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，才能让客户主动传播产品和服务；

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲：沟通有道——积极友善心态塑造

一、服务潜能唤醒

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

2. 诚信：案例引入：线上沟通哪些行为会让客户不信任？（沟通8大忌）

二、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任； 

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

三、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1. 情绪压力舒缓

1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

3）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

4）正能量分享

2. 积极心态塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

四、团队共情关怀

1. 从众效应

2. 第一效应

3. 登门坎效应

4. 拆屋效应

5. 罗森塔尔效应

6. 阿仑森效应

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点

第三讲沟：沟通有礼——规范专业沟通技巧

一、有礼有节对话特点

1. 服务态度：言语表达感温度

2. 运用言词：逻辑思维看专业

二、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解

2. 声音匹配听：语调、语气、强度和停顿

三、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

五、温度规范回答技巧（可提前提供分类现场讨论优化）

1. 规范问候用语

2. 规范应答用语

3. 规范查询用语

4. 规范解答用语

5. 面对抱怨规范用语

6. 接受建议规范用语

六、引导的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

现场小组演练：常见业务类型规范标准对话训练

第四讲：沟通有情——提升高情商服务力

一、人际交互精准判断

1. I型客户

导入案例：客户在电话里情绪激动，投诉产品无法正常使用，导致被领导批评

1）表达特点：滔滔不绝

2）思维逻辑：缺乏逻辑

3）沟通策略：拉近关系、请求理解

2. C型客户

导入案例：90后客户对活动的促销细节产生疑问

1）表达特点：谨言慎行

2）思维逻辑：有理有据

3）沟通策略：加快速度、专业回复

3. D型客户

导入案例：购买的最高配置的笔记本，但是没有达到预期的效果

1）表达特点：说一不二

2）思维逻辑：掌控主导

3）沟通策略：摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问各类软件的安装问题行为方式：反应较慢

1）表达特点：委婉宽容

2）思维逻辑：回避压力

3）沟通策略：认真倾听、耐心指导

画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

二、服务温度效果增益设计

1. 温暖话术设计

1）客户打通电话没说话客户语速太快听不清

2）客户电话背景音嘈杂

3）客户询问服务工号

4）客户提出表扬

5）客户反映态度不好

6）客户提出无聊问题

7）客户询问什么时候回复

8）客户无理取闹

9)客户不听劝告

……

2. 沟通话术禁忌

1）不要引导客户投诉

2）不要重复客户投诉问题

3）不要对于客户问题沉默

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第五讲：沟通有法——投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理大忌

1. 缺少专业知识

2. 怠慢客户

3. 缺乏耐心、急于打发

4. 急于推卸

5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）深刻检讨

3）反馈投诉

第六讲：沟通有理——防微杜渐预防升级

一、投诉升级来源

1. 服务态度

2. 服务方式

3. 自身问题

二、识别升级信号

1. 警示性语言

2. 关键性行为

3. 共性投诉场景

三、妥当处理高风险

1. 投诉风险上报

2. 安抚情绪再处理

3. 投诉问题查证

4. 高风险处理3关键

四、管理高风险处理流程

1. 区分投诉、抱怨和咨询

2. 设置工单及登记标准

3. 设置处理标准

4. 设置处理回复标准

5. 投诉后处理标准

五、服务补救流程完善

1. 提前告知-管理客户期待

2. 主动跟进-加大沟通频率

3. 承诺兑现-保证品牌可靠

4. 态度真诚-强调服务专属

5. 程序优化-体现服务变通

6. 细节到位-避免投诉升级

行动学习：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

第七讲：实战演练

1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练

2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

4. 课后作业：常用问题的话术总结

李方老师    高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……