课程背景：

1984年，著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势。

本课程通过“3”微服务体系（微细节创新，微流程优化、微场景设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

 课程收益：

创新服务细节（点）：

●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

●体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。

●细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

优化服务流程、设计服务场景（线+面）：

●客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。

 课程时间：2天，6小时/天

课程方式：知识精讲+案例+导图+行动学习

 课程模型：“3”微服务

课程大纲

第一讲：思维篇——体验时代，体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长

2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验

3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？

二、体验时代、忠诚测量

1. NPS定义：客户净推荐值

2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播

3. NPS价值

1）企业利润的分界点

2）关注客户的未来终身价值

3）企业生存和发展的未来

三、体验价值、营收影响

1. 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系

2. 体验损害模型（MarketDamageModel）

1）营收损失量化分析

2）贬损预防提升体验

3）客户之声提升体验

第二讲：设计篇——3微服务、体系设计

一、细节品温度：3微之细节创新

1. 低成本、高感知

2. 小投入、大回报

3. 微设计、动人心

二、流程提温度：3微之流程优化

1. MOT管理：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2. ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

3. 峰终定律：高峰和结尾的美好体验给客户带来美好的服务体验

4. SOP流程图：厅堂业务场景的标准服务、移情服务、失误服务的标准和流程

三、场景造温度：3微之场景设计

1. 客户群需求分析：KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同的服务和营销产品

2. 峰值时刻设计

1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦

2）连接时刻：意义非凡的分享

3）成长时刻：重新建立的认知

4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻

案例分享：银行厅堂服务的场景设计、机场旅客服务的场景设计等

第三讲：管理、文化篇——体验管理、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL）

1. 管理层认知差距

2. 服务标准差距

3. 服务传递差距

4. 服务沟通差距

5. 服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5GAPMODEL）

1. 客户之声分析、多形式获取信息

2. 绘制服务流程确定标准

3. 加强员工培训及督导

4. 服务承诺管理

5. 找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1. 找对方向：指明目标、制定关键举措

2. 激励团队：降低难度、影响他人

3. 营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取

2. 定期分享体验

3. 自上而下的培训

第四讲：行动实践篇——体验管理、举措制定

目标管理：确定3微服务建设的目标（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理

4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5. 行动计划：行动策略自发认领

6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……