课程背景：

根据多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听/拨打客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

 课程收益：

Ø 心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。

Ø 行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。

课程特色：

n 课程100%源于实战超越实战。

n 跟随老师，通过有效的训练，帮你破解产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。

n 课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

培训时长：2天（12小时）

课程大纲：

模块一 服务与营销职业素养与工作心态

一、职业认知与心态调整

1. 客服销售人员的四大目标，服务与营销的心态

2. 案例、互动（做一个自信的客服）

3. 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述一线客服的未来职业发展规划）

4. 一线服务营销面临的四个时期与自我调整

5. 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、一线销售情绪与压力心理管理

1. 积极阳光客服心态训练

2. 客服沟通情绪来源

3. 积极阳光服务心态来源

4. 活在当下的客服心态

5. 积极阳光的客户心态

6. 调整快乐的营销心态

7. 期望效应在客户服务中的运用

8. 一线基层营销岗位压力源分析

9. 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要打邀约电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

 模块二 电话沟通技巧和声音亲和力提升

一、尊重

1. 电话里客户对产品感知影响因素

2. 沟通中的语义转换

3. 练习：电话礼仪训练

4. 电话沟通规范和礼仪

5. 电话礼仪禁忌

二、互动

1. 沟通中互动的重要性

2. 互动技巧

3. 沟通中停顿的时机与作用

4. 练习：核心业务现场训练（根据客户实际调研案例调整）

三、亲和

1. 电话里亲和力表现

2. 正确的发音方式

3. 电话营销中声音控制能力

4. 声调的控制

升调与降低的使用规范和标准

5. 音量的控制

正常情况下，应视客户音量而定。（嘈杂环境如何应对？）

6. 语气的控制

轻柔、和缓与真诚的语气规范与练习

7. 语速的控制

案例：不同类型客户语速的应对与标准

8. 微笑的训练

听得见的微小练习

9. 小练习：语态的控制能力

10. 小练习：嗓音保护的三种方法

四、客户第一心理诉求：倾听的技巧

1. 听--拉紧与客户的关系

2. 倾听的三层含义

3. 倾听的层次

4. 干扰倾听的四大因素

5. 主动倾听技巧

6. 倾听中停顿的使用

案例：

1. 活动结束了，客户非要办理，应答话术

2. 你们为什么老是发一些垃圾短信（电话）给我？

3. 为什么这么贵？

五、情商提升：共情的技巧

1. 对共情的正确认识

2. 表达同理心的方法

3. 说--让客户更好的了解自己的意思

4. 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

5. 说“我理解……”以体谅对方情绪

6. 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

7. 细分：不同类型客户投诉处理同理技巧的使用

8. 落地工具：同理技巧的步骤、工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

1. 电话客服常用服务用语、共情话术。

2. 再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘坐席在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？

六、沟通语义转换的魅力：引导的技巧

1. 引导技巧的巧妙使用

2. 引导的第一层含义--由此及彼

3. 引导的第二层含义--扬长避短

案例：

1. 客户对费用抱怨时好用的回应工具与话术

2. 还说是大客户呢，都没有优惠啊？

3. 我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

七、沟通中的润滑剂--赞美

1. 销售中赞美客户

2. 直接赞美

3. 比较赞美

4. 感觉赞美

5. 第三方赞美

6. 骂声中赞美

现场训练：

1. 常用赞美客户语言

2. 客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

3. 抱怨客户赞美话术

4. 感谢客户的话术

模块三 主动营销的实战场景训练

一、电话前的准备工作

1、 锁定客户群

2、 外呼脚本

3、 外呼心态

4、 外呼工具及环境

5、 声音感染力的训练

二、开场白， 接通前30秒标准话术设计

1、 开场白之规范开头语

2、  接通如何让客户愿意听下去？

3、 开头语体现你的专业素质

4、 开场白脚本中的亮点呈现

5、 第一次接触开场白设计

6、 后期跟踪开场白设计

7、 已成交老客户 接触开场白

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品业务销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

三、需求引导与对话脚本设计

1、 挖掘客户需求的工具是什么

2、 提问的目的

3、 提问的两大类型

4、 外呼提问遵循的原则

5、 三层提问法

6、 信息层问题

7、 问题层提问

8、 解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例：提问客户对业务的引导

案例：提问引导产品的需求

四、有效的产品方法与话术设计

1、 产品介绍最有效的三组词

2、 提高营销成功率的产品介绍方法

3、 好处介绍法

4、 对比介绍法

5、 主次介绍法

6、 客户见证法

7、 分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

五、客户异议处理与挽留技巧

1、 异议的分类

2、 真实异议

3、 虚假的异议

4、 隐藏的异议

5、 异议处理的四个原则

6、 客户异议处理的四种有效方法

7、 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

 营销，客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

我在开车，现在不方便

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

你们是不是骗人的

这个产品银行也有

我没钱，不感兴趣

你们不靠谱，我不相信

一接电话就表示不要不要

明天没有时间

我现在有钱，不需要分期

你们价格太高了不划算

我担心影响XX

（更多客户异议可收集量身定制应答话术）

六、临门一脚促成技巧

1、 人性需求与促成

2、 人性的两大需求

3、 人性需求对促成的价值分析

4、 促成的五大技巧

n 直接促成法 

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

七、结束语与信息微信的收集

1、 专业的结束语

2、 让客户满意的结束语

3、 结束语中的5个重点

4、 客户微信收集与二次营销

专业培训资历：潘岩老师，国家人力资源部注册高级企业培训师、心理咨询师、广东省科学技术厅经济技术创新能手、五大银行总行讲师、十五家证券公司特聘讲师、市政府特聘顾问。

授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各企业培训辅导员工超过50000人次，年授课超120天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销讲师之一。

一线实战背景：潘岩老师，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师，历任话务员、大客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。

具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效。

职业履历

Ø 国家人力资源部注册高级企业培训师

Ø 国家心理咨询师

Ø 广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”

Ø 政府热线特聘顾问

Ø 佛山市、中山市、海口市政府特聘顾问

Ø 中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师、150+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国移动200+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国联通100+省地市分公司特聘讲师

Ø 北方广电特聘讲师

Ø 北方、江苏、浙江广电特聘讲师

Ø 中国邮政储蓄银行北京（总行）特聘讲师

Ø 河南中原证券总部特聘讲师

Ø 天津渤海银行（总行）特聘讲师

Ø 中国银行（总行）特聘讲师

Ø 建设银行（总行）特聘讲师

Ø 华夏银行北京总行特聘讲师

Ø 农银大学广东分校特聘讲师

讲授课程：

一线培训课程：《在线营销技能提升》、《电话邀约与营销技能提升》、《客户维系与挽留》、《客户关系管理与价值提升》、《场景式营销服务话术训练》、《高端客户异网策反技巧提升》、《客户投诉处理技巧与法律支撑》、《客户满意度管理》、《客服情绪与压力管理》、《营业网点营销实战》、《投诉处理技巧》、《服务交叉营销技能提升》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《存量客户有效保有及价值提升》、《新时代背景下投诉处理技能提升》、《智能互联网时代下的电话营销实践探索》、《新时代下客户维系营销实战训练》、《客户心理洞察及营销技能提升》

实战营销辅导课程：2天培训+N天真实客户营销实战 《2+N创新营销话术培训+辅导》、《2+N创新呼入交叉营销培训+辅导》、《2+N创新外呼营销技能提升培训+辅导》、《2+N创新电话邀约与营销技能提升培训+辅导》