【课程设计背景】

感知群众冷暖，回应社会关切，离不开12345政府服务热线全体一线话务员们服务意识、沟通技巧的提升，

根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、才能做到快速判断与有效应答， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户问题的有效应对话术、问题解决能力全面提升。量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程时间】

1天（6小时）

【课程人数】

50人以内

【课程大纲】

一、新时代电话客服职业新认知

Ø 客服人员的四大目标，主动服务的心态

Ø 案例、互动（重燃对电话客服的职业信心）

Ø 新时代服务职业定位（根据讲师自身一线VIP客户经理的工作经验，讲述一线员工的未来发展规划以及自我管理）

Ø 电话客服时面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

Ø 新时代主动服务与被动服务的区别

Ø 主动服务意识培养

Ø 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

二、新时代电话客服积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 客服沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的客服心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 调整快乐的营销心态

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 一线基层客服岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、卓越电话服务的关键要素

1、尊重

Ø 电话里客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

Ø 电话沟通规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

四、电话客服沟通场景与技巧

1、开场白，电话接听/拨打前10秒话术设计

Ø 开场白之规范开头语

查询来电应答设计

咨询来电应答设计

投诉来电应答设计

其他来电应答设计

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与有效应答

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

客户咨询的有效引导工具与话术

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、有效的政策介绍与解释口径

产品介绍最有效的三组词

提高接受度的政策介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结核心产品的介绍话术设计

4、不同类型客户异议的快速判断处理

什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

案例：客户着急如何运用同理匹配

5、标准结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

五、客户感知与满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

Ø 超越客户的预期

Ø 给客户带来惊喜

Ø 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务与主动服务的区别

2、主动服务

Ø 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!

专业培训资历：潘岩老师，国家人力资源部注册高级企业培训师、心理咨询师、广东省科学技术厅经济技术创新能手、五大银行总行讲师、十五家证券公司特聘讲师、市政府特聘顾问。

授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各企业培训辅导员工超过50000人次，年授课超120天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销讲师之一。

一线实战背景：潘岩老师，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师，历任话务员、大客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。

具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效。

职业履历

Ø 国家人力资源部注册高级企业培训师

Ø 国家心理咨询师

Ø 广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”

Ø 政府热线特聘顾问

Ø 佛山市、中山市、海口市政府特聘顾问

Ø 中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师、150+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国移动200+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国联通100+省地市分公司特聘讲师

Ø 北方广电特聘讲师

Ø 北方、江苏、浙江广电特聘讲师

Ø 中国邮政储蓄银行北京（总行）特聘讲师

Ø 河南中原证券总部特聘讲师

Ø 天津渤海银行（总行）特聘讲师

Ø 中国银行（总行）特聘讲师

Ø 建设银行（总行）特聘讲师

Ø 华夏银行北京总行特聘讲师

Ø 农银大学广东分校特聘讲师

讲授课程：

一线培训课程：《在线营销技能提升》、《电话邀约与营销技能提升》、《客户维系与挽留》、《客户关系管理与价值提升》、《场景式营销服务话术训练》、《高端客户异网策反技巧提升》、《客户投诉处理技巧与法律支撑》、《客户满意度管理》、《客服情绪与压力管理》、《营业网点营销实战》、《投诉处理技巧》、《服务交叉营销技能提升》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《存量客户有效保有及价值提升》、《新时代背景下投诉处理技能提升》、《智能互联网时代下的电话营销实践探索》、《新时代下客户维系营销实战训练》、《客户心理洞察及营销技能提升》

实战营销辅导课程：2天培训+N天真实客户营销实战 《2+N创新营销话术培训+辅导》、《2+N创新呼入交叉营销培训+辅导》、《2+N创新外呼营销技能提升培训+辅导》、《2+N创新电话邀约与营销技能提升培训+辅导》