【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。课程将结合目企业面临的的核心产品与客户问题，量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

电话客服、班组长

【课程时间】

 2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、电话客服积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 客服沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的客服心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 调整快乐的营销心态

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 一线基层客服岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通原则 

1、尊重

Ø 电话里客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

Ø 电话沟通规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和（语音语调）

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

三、电话客服沟通技巧与话术设计

1、开场白，电话接听前10秒话术设计

Ø 开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

业务办理来电引导设计

细分：开场白话术设计：

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与引导技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨资费问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同售后销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例：一位来自网络的客户来电咨询雪佛兰车的价格，请用提问挖掘客户的详细需求。

3、有效的产品政策介绍与解释口径

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结南菱汽车的好处与挽留话术设计

其他核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

案例：客户着急如何运用同理匹配

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：（标准应答脚本设计）

我不需要

我不感兴趣

我考虑考虑

我现在很忙，没有时间

这个活动暂时不参加

我要跟家人商量商量

你们的店太远了，太偏了，不方便

我们不相信电话办理

我只是咨询一下，暂时不想买

我已经找平安保险买过了

等我有需要的时候，再打电话给你吧？

我看了另外一款。。车，觉得比你们这款车好

5、标准结束语与客户信息的收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 企业微信推荐与后续服务跟进

Ø 汽车的售后服务

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!

专业培训资历：潘岩老师，国家人力资源部注册高级企业培训师、心理咨询师、广东省科学技术厅经济技术创新能手、五大银行总行讲师、十五家证券公司特聘讲师、市政府特聘顾问。

授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各企业培训辅导员工超过50000人次，年授课超120天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销讲师之一。

一线实战背景：潘岩老师，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师，历任话务员、大客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。

具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效。

职业履历

Ø 国家人力资源部注册高级企业培训师

Ø 国家心理咨询师

Ø 广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”

Ø 政府热线特聘顾问

Ø 佛山市、中山市、海口市政府特聘顾问

Ø 中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师、150+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国移动200+省地市分公司特聘讲师

Ø 中国联通100+省地市分公司特聘讲师

Ø 北方广电特聘讲师

Ø 北方、江苏、浙江广电特聘讲师

Ø 中国邮政储蓄银行北京（总行）特聘讲师

Ø 河南中原证券总部特聘讲师

Ø 天津渤海银行（总行）特聘讲师

Ø 中国银行（总行）特聘讲师

Ø 建设银行（总行）特聘讲师

Ø 华夏银行北京总行特聘讲师

Ø 农银大学广东分校特聘讲师

讲授课程：

一线培训课程：《在线营销技能提升》、《电话邀约与营销技能提升》、《客户维系与挽留》、《客户关系管理与价值提升》、《场景式营销服务话术训练》、《高端客户异网策反技巧提升》、《客户投诉处理技巧与法律支撑》、《客户满意度管理》、《客服情绪与压力管理》、《营业网点营销实战》、《投诉处理技巧》、《服务交叉营销技能提升》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《存量客户有效保有及价值提升》、《新时代背景下投诉处理技能提升》、《智能互联网时代下的电话营销实践探索》、《新时代下客户维系营销实战训练》、《客户心理洞察及营销技能提升》

实战营销辅导课程：2天培训+N天真实客户营销实战 《2+N创新营销话术培训+辅导》、《2+N创新呼入交叉营销培训+辅导》、《2+N创新外呼营销技能提升培训+辅导》、《2+N创新电话邀约与营销技能提升培训+辅导》