普通售后人员仅仅满足直接客户的需求，根据直接客户要求提供相应服务，优秀的售后人员联合客户一起，满足客户的客户，以及终极客户的需求，超越直接客户的期望，符合间接客户的要求，与客户、客户的客户一起，超越终极客户的期望，理解、包容、支持直接客户，不抱怨，不批评，不指责。

课程大纲：

· 第一章、为什么要挽回与防止流失的客户？

第一节、消除负面影响

 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距

 第三节、提高客户的满意度

 第四节、提高销售额

 第五节、提高公司服务水平

第一、将信息资源转化为知识资产

· 一、投诉是一面镜子

o 1、发现服务的盲点

o 2、检视服务的错误

o 3、寻找服务的商机

· 二、将个人教训转化为团队经验

· 三、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足

第二、投诉是客户的“求助”

· 第二章、客户流失的原因分析

第一节、公司原因分析

§ 一、产品质量的原因

· 1、小问题不断

· 2、无法完美解决问题；

· 3、出了大问题

· 4、解决问题花了很长时间；

· 5、过去问题重复出现；

§ 二、主动放弃了客户

§ 三、过度承诺

§ 四、不重视服务

o 第二节、竞争对手的原因

§ 1、竞争对手恶意抢单

§ 2、竞争对手公司实力太强

§ 3、竞争对手公关能力强

§ 4、更多竞争者持续出现

§ 5、竞争者有了标准

o 第三节、客户自身原因

§ 第一、客户的善变性与个性化追求

§ 第二、需求转移

§ 第三、关键人离职、反对部门势力太强

§ 第四、期望过大而失望

§ 第五、不愿意投入改变成本

§ 第六、客户的生命周期

§ 第七、客户的决策是妥协的

o 第四节、业务员自身原因

§ 一、转移注意力，不重视后期服务；

§ 二、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑

· 隐瞒、掩盖、躲避、袒护

§ 三、售前做了夸大不实的承诺

§ 四、未履行告之义务

§ 五、与客户私人关系冲突

o 第五节、其他原因

· 第三章、防止客户流失的方法

o 第一节、提高公司质量、服务、交期水平

§ 1、减少客户购买等待的时间

· 预约、交易、服务

§ 2、减低客户采购监督成本

§ 3、减少客户采购精力

o 第二节、提高人员自身价值

一、服务意识

1、销售从推销转变为推荐；

2、做好口碑营销，而不是强行销售；

3、以客户为中心

· 了解客户的显性需求；

· 了解客户隐性需求；

· 了解客户变动性需求；

二、业务能力

三、敬业精神

四、响应速度

o 第三节、关注竞争对手动态

§ 1、谁在背后抢我们客户？

§ 2、竞争者用什么抢我们客户？

§ 3、竞争对手产品或服务的效果

o 第四节、管理客户的预期

§ 第一、分析客户评价的标准

· 一、客户评判标准

o 物有所值、物超所值、物低所值

· 二、客户感知价值

o 1、客户期望

o 2、效果及时

o 3、失败承受

o 4、后期配套

o 5、后续期望

· 三、动态评判

o 1、有无充足的时间

o 2、预算的高低

o 3、有无可选择性

o 4、客户价值观

o 5、以往体验经历

o 6、他人的影响

o 7、外部环境的影响

§ 第二、开展工作反馈

· 1、下订单阶段反馈

o 告之

o 验证

o 确认

· 2、进行阶段反馈

· 3、检验阶段反馈

· 4、交付阶段反馈

§ 第三、做好防错性服务

· 1、指导客户如何使用

· 2、展现每个阶段的成果

· 3、提醒客户可能会出现的问题

· 4、安抚之前的反对者

· 5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

o 第五节、挽回流失客户的要点

· 第四章、客户投诉分类

o 第一、情绪发泄型客户

§ 一、认为自己是受害者

· 痛苦心理的释放

· 不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理

§ 二、希望获得尊重

· 以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉

· 所有投诉者都渴望被认可

· 不要怀疑客户的人品

o 第二、补偿型客户

§ 一、特点

· 1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当

·  2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿

· 3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉

§ 二、常用语

·  不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法

·  我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人

§ 三、处理方式

· 退费、货，赠送，赔偿、道歉

· 问题解决

o 维修、重做、补足

o 第三、表现型客户

§ 1、对公司的帮助

§ 2、更好地为客户服务

§ 3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好

o 第四、报复型客户

§ 一、特点

· 1、提出无法理依据的诉求

· 2、以受害人自居

o 情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢

o 自残、自杀、砸店、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟

o 破坏现场，伪造证据，威胁相关证人散布、夸大信息

· 3、选择最关键的时机

o 节日、庆典、聚会

§ 二、处理要点

· 延而不拖

o 只让投诉者感觉你在处理，让他看到希望，但看不到结果

· 情感渗透

o 接待时给客户亲情定位

o 第五、求助型客户

§ 解决问题的心态

§ 大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开

o 第六、根据投诉性质

§ 1、紧急投诉

§ 2、批量投诉

§ 3、疑难投诉

§ 4、恶意投诉

· 第五章、客户投诉处理步骤

o 第一节、稳

§ 第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

§ 第二步、鼓励客户发泄

· 一、不急于辩解

o 1、鼓励客户发泄的好处

§ 发泄不是针对谁，而是不吐不快，发泄完才会听

o 2、客户会有意地夸张表述

§ 为了尽快解决问题，得到更多利益

§ 相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问

§ 你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事

· 二、做好记录

o 1、记录是取得对方信任的有效途径

o 2、记录可以节约与其他部门沟通时间

o 3、处理投诉需要时间，否则自己都说不清

o 4、记录客户两次提到的问题是否一致

§ 防止隐瞒或歪曲事实

§ 规避责任是人的天性

§ 第三步、表达对客户的理解

· 心情、出发点

· 表达对他遭遇的遗憾

§ 第四步、道歉及感谢

· 1、表达诚意和对客户价值的认同

· 2、感谢客户提出我方需要改善的地方

· 3、强调客户不仅是使用者，也是监督者

o 第二节、问

§ 第一、让对方先提条件

· 投诉者都是带着“预案”而来

§ 第二、判断无责情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力导致的

· 3、因紧急避险造成的

· 4、因正当防卫造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三节、动

§ 一、告诉客户可能的多种解决办法

· 1、哪些是你能做到的

· 2、哪些是无能为力的

§ 二、定出行动计划

· 1、处理过程阶段反馈

· 2、处理完毕后反馈

· 3、事后回访

o 第四节、传

§ 1、请上级解决

§ 2、让客户感觉到受重视

o 第四节、换

§ 一、交涉中感情交换非常重要

§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容

§ 三、群体投诉处理要点

· 1、擒贼先擒王

o 意见领袖或核心人物

· 2、釜底抽薪

o 不是每个投诉者都具备坚定意志

o 大多数属于追随、起哄的人

o 当自己感觉满足时会偷偷撤离

· 3、李代桃僵

o 鼓动群体中部份人推举机关报的谈判代表

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