Ø  课程背景

今天，我们已经跨入21 世纪，加入了WTO。今天的中国企业面临的是整个世界。

中国的市场逐步走向规范，中国的经济发展迅速，中国与发达国家的商务交往会越来越频繁。而我们所面对的对手不再是周围那些与自己水平相当的国内企业，更多的挑战可能是来自发达国家的跨国公司，所以熟悉中西文化差异，并能很好的处理差异的优秀企业，必定会在竞争中脱颖而出。要改善生存之状态，惟有从沟通的心智模式的改变开始，超越固有思维，重塑竞争优势。

Ø  课程目标

l  认识中西文化差异

l  了解差异产生的原因

l  建立求同存异的基础原则

l  建立正确的沟通价值观，营造合作氛围

l  了解科学沟通方法，建立良好的合作关系

l  系统学习中西商务沟通方法和技巧

l  运用现代化的管理手段，更好地管理工作，走向成功

Ø  课程时间

2天

Ø  课程大纲

1. 沟通的定义与重要性

u  沟通的原则

u  沟通中的四个环节

u  沟通的冰山模式

u  Johari窗口

2. 中西方沟通方式差异

u  公私观念

u  为人处事

u  沟通习惯

u  思维方式

u  应变能力

u  对制度的态度

3. 高效沟通的步骤

u  事前准备

u  确认需求

u  阐述观点

u  处理疑义

u  达成协议

u  共同实施

4. 有效的肢体语言

u  有效肢体语言的重要性

u  声音训练

u  眼神识别

u  面部表情

u  身体语言

u  塑造良好的肢体语言

5. 有效的沟通技巧

u  如何有效地搜集信息，掌握全部情况

u  漏斗原则

u  聆听技巧

u  提问的技巧（开放式询问、限制性询问）

u  表达的技巧

u  双赢说服技巧

u  反馈技巧

6. 冲突处理技巧

u  引起冲突的因素

u  冲突处理的方法

u  冲突处理的过程

u  认识冲突的利益

u  运用冲突强化团队

7. 沟通中的情绪管理

u  认识情绪

u  让情绪充满智慧

u  情绪调节与情绪释放

u  打断神经链，切断不良情绪产生的根源

u  掌控自己，与团队建立共赢关系

8. 影响沟通的因素

u  沟通的内在及外在障碍

u  内部和外界环境因素的影响

u  个人因素

u  主观的过滤

u  表达方式

u  情绪的影响

u  语言表达的障碍

u  非语言信号的影响

9. 沟通中的人格特质

u  分析型

u  和蔼型

u  表现型

u  控制型

10.     如何与四种不同类型人的有效沟通

u  不同沟通类型人的基本需求

u  不同沟通类型人如何运用时间

u  不同沟通类型人如何作决定

u  不同沟通类型人需要克服的弱点

11.     团队中的沟通与协调

u  团队沟通的特点

u  上下级间的沟通与管理

u  平级间的沟通与合作

u  跨部门的沟通与合作

12.     建立共同的价值观，营造合作氛围

u  深刻理解公司的共同价值观

u  共同价值观的目标及重要性

u  建立共同价值观，营造合作氛围的基本原则是什么

u  怎样运用基本原则，达成相互协作的目的

u  热炉效应

u  需要考虑的其他因素

电信、电力及能源

l  北京移动《TTT培训技巧训练》、《部属的激励与培养》

l  北京移动营销拓展部《部属的激励与培养》

l  上海移动西区分公司《内部沟通与高效执行力团队建设》

l  广西移动客户服务中心《管理人员的个体成长》

l  南宁移动《跨部门沟通与高级演示技巧》

l  天津滨海移动《执行力》

l  山东荷泽移动《管理者综合管理技能提升》、《高效能人士的七个习惯》

l  福建泉州移动《高效能人士的七个习惯》、《营销计划与管控》、《问题分析与决策》

l  安徽合肥移动《集团客户坚兵行动》

l  福建福州移动《高效能人士的七个习惯》、《问题分析与决策》

l  福建移动客户服务中心《问题分析与决策》、《高效能人士的七个习惯》

l  河北廊坊移动《管理&营销》

l  广东汕头移动《人际风格与沟通》

l  中国移动总部《技术课程&TTT》

l  福建三明移动《集团客户产品销售策略与销售技巧与客情维护》、《打造高绩效团队》

l  广东佛山移动《技术更心》

l  广东云浮移动《高效能人士的七个习惯》

l  福建南平移动《打造高绩效团队》

l  江苏移动《高效能人士的七个习惯》

l  河北石家庄移动《市场研究与客户关系管理》

l  内蒙古鄂尔多斯移动《企业员工职业化》

l  惠州移动《高效执行中的领导艺术》

l  北京联通总部《基层班组长管理技能提升》、《非营销人员的销售技能提升》、《优秀班组长管理技能提升》、《管理与辅导技巧》、《投诉与危机管理》、《心态决定命运》、《高效能人士的七个习惯》

l  联通五区分公司《高效能人士的七个习惯》

l  北京联通管线中心《管理者综合管理能力提升》

l  河南驻马店联通《管理者综合管理技能提升》

l  湖北武汉联通《大客户销售技术》、《服务心态管理》、《产品演示》、《市场研究与客户关系管理》、《服务理念与服务意识》、《投诉管理与危机处理》、《打造高绩效团队》

l  四川成都联通《管理者综合管理技能提升》、《打造高绩效团队》

l  北京联通（原北京网通）《心态决定命运》、《教练与辅导技巧》

l  长沙联通集团《打造高绩效团队》

l  济南联通集团《打造高绩效团队》

l  合肥联通集团《打造高绩效团队》

l  深圳联通集团《打造高绩效团队》

l  电信研究院《打造高绩效团队》

l  东信北邮《销售人员自我管理》

l  中国通信服务公司湖北分公司《客户关系管理》