课程名称: 顾客服务与顾客抱怨处理 |
课程分类: 客户服务 |
客户服务中心、呼叫中心客户服务人员 |
前 言: 顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员藉由情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!
培训目的: & 建立以客为尊的优质服务导向精神。 & 强化对顾客异议处理的心态与正确观念。 & 了解不同顾客类型分析与应对技巧。 & 提升有效异议处理的技巧 课程纲要:第一阶段:服务品质的重要性(讨论、互动)
1、 竞争市场上的致胜关键 2、 为什么顾客会弃我而去? 3、 顾客不满意会造成什么影响 4、 个人与企业相互依存的双赢观念 第二阶段:服务心态的建立 1、 自我角色的认知 2、 关键时刻的掌握 3、 主动积极的精神 第三阶段:成功的顾客服务顾问(讨论、互动) 1、 营造亲切的气氛 2、 丰富的专业知识 3、 聆听顾客的想法 4、 了解顾客的需求 5、 引起顾客的兴趣 6、 维系良好的关系 第四阶段:赶走顾客的电话交谈方式 1、 拖延 2、 含糊不清 3、 一问三不知 4、 心不在焉 5、 无法解决问题 6、 打断顾客的话 7、 以自我为中心 8、 口没遮拦 第五阶段:电话礼貌的基本要件 1、 声音的掌控 2、 情绪的调整 3、 专业的态度 4、 干扰的去除 第六阶段:电话沟通技巧 1、 电话沟通的目的 2、 有效的沟通要点 3、 有效的倾听 4、 说话的技巧 5、 回馈的方式 第七阶段:电话实务演练(分组演练、修正) 1、 接听电话 2、 打出电话 3、 转接电话 4、 为同仁留话 5、 留话给他人 6、 打错电话 7、 电话答录 8、 模糊的电话 第八阶段:顾客抱怨对组织和个人的意义 1、 改进的契机 2、 学习的机会 3、 表现服务品质最佳机会 第九阶段:顾客抱怨的内容(讨论) 1、 产品本身 2、 处理过程 3、 员工态度 第十阶段:顾客抱怨处理的方法(演练) 1、 顾客提出抱怨时的期望 2、 处理抱怨时应有的心态 3、 抱怨处理的步骤及技巧(天龙八步处理法) 4、 抱怨处理应对守则 第十一阶段:预防抱怨的根本之道 1、 化被动为主动 2、 组织、顾客及个人的三赢策略。 第十二阶段:处理负面情绪 1、 良好沟通 2、 积极倾听 3、 同理心 4、 拒绝的艺术 5、 真诚的赞美 第十三阶段:工作压力管理的技巧 1、 正向思想 2、 积极态度 3、 保持良好及健康的生活习惯 4、 建立优良人际关系 5、 身心松弛的方法 6、 水平思维 7、 后退哲学 8、 发挥幽默感
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刘秦南老师
学经历: |
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