课程名称: 卓越的内部服务管理 |
课程分类: 客户服务 |
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第一单元:内部满意服务管理的认知 1. 内部服务管理应有的态度。 2. 内部服务管理关注的服务价值。 3. 内部服务管理的范围。 4. 如何选择正确的沟通渠道。 第二单元:内部服务管理的沟通基本技巧 1. 沟通的影响因素分析。 2. 沟通的六大基石介绍。 第三单元:内部服务管理之招聘面谈 1. 面谈的基本认识。 2. 发问的技巧。 3. 倾听的技巧。 第四单元:组织内不同角色沟通的技巧 1. 下对上的沟通方式—向上管理。 2. 如何与跨部门同仁沟通与协调。 3. 如何与80、90后下属进行有效沟通与管理。 Ø 如何与80、90后下属相处; Ø 如何表扬80、90后下属; Ø 如何有效激励80、90后员工; Ø 如何辅导80、90后员工。 第五单元:内部服务管理之冲突与员工关系处理技巧 1. 内部客户冲突的原因分析。 2. 冲突时的情绪控制与因应措施。 3. 培养良好工作情绪,正常纾解压力的方法。 4. 化解冲突的同理心沟通技巧运用。 5. 员工纠纷案例分析(探讨)。 6. 怠职或其他员工问题的分析。 7. 员工关系谘商辅导的注意事项。 8. 员工关系处理的基本认知与处理方式。 9. 问题员工的终结法则。
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刘秦南老师
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