营业厅现场管理_广州企飞企业管理有限公司

课程详情

基本信息

课程名称：营业厅现场管理

课程分类：其他

培训对象

限30-40人（移动服营厅店面主管人员、业务骨干、渠道管理人员）

课程介绍

授课目标：
 了解关键时刻，提升服务满意；
 创新服务策略，强化现场沟通；
 掌握投诉冲突的有效应对技能；
授课对象：营业厅一线主管人员、业务骨干
课程时长：2天
授课方式：课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、工具测评
人数要求：30-40

单元一现场服务管理分析
营业厅的现场服务管理是一个系统化的管理过程。本环节帮助店面经理正确对待服务厅的管理工作，理清工作思路，了解选进服务理念，提高工作效率。客户动线管理希望能对这一问题提供一个指引方向。客户动线管理是指从客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理，真正做到以客户为中心，在此基础上开展客户的服务营销活动。
纲要授课方法时间备注
一、“Peak-End Rule”原则
二、关键时刻与服务剧本
三、现场服务触点管理与服务路线设计
视频案例：第四代服务厅服务管理  案例讨论
 经验交流
 技巧分享 1小时
一、服务厅Peak-End服务时刻图解
1、“数据业务体验”环节分析与启示
2、“购机”环节分析与启示
3、“排队等候”环节分析与启示
4、“人工办理等候”环节分析与启示
5、“业务办理沟通”环节分析与启示
6、“办理结果”环节分析与启示
7、“离开”环节分析与启示
视频案例：移动服务厅的服务流程  案例分享
 经验交流
 技巧分享 1小时

单元二现场精致化管理
满意的客户是判定服务质量的唯一标准，也是企业的利润源泉。完备的环境设施、良好的氛围、人员配置、物品摆放……等等都是客户眼球第一关注到的地方，这方面值得现场工作人员认真来系统化思考。
纲要授课方法时间备注
一、现场管理7字经
1、区，服务厅的现场规划与触点；
2、理，服务厅的物品的区分整理；
3、清，服务厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，服务厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。
【案例一】：服务厅着火了怎么办？
【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？  案例讨论


单元三现场服务关键技能与原则
现场最最重要的工作是与客户之间的沟通交流，借此完成客户需求的了解、产品的销售、业务的推介、投诉的化解……那么，应该重点掌握哪些关键技能，以期让员工具备足够合适的能力呢？在掌握的能力的同时，又应该秉持怎样的服务态度和原则呢？
纲要授课方法时间备注
一、现场服务关键技能
1、听——聆听3R1F
三角演练：聆听的全技能掌握
2、问——漏斗式聆听模型
1）、开放-了解投诉冰山
2）、控制-引导投诉方向
3）、封闭-掌控投诉进程
3、说——5W2H
讨论：该说与不该说
4、身体语言  案例分析
一、现场客户服务原则
1、积极-应有的阳光心态
2、尊重-应有的职业体现
连连看：寻找尊重的因子。
3、责任-认真还不够
4、同理心-让你的心与客户沟通

单元四现场客户等候管理
对于服务厅来说，客户等候经常是不可避免的。但是不是理所当然的呢？你知道等候中的客户在想什么吗？我们有没有办法来减少客户的等候时间，或者当等候不可避免时，我们有什么办法让客户的等待尽量变得可以忍受呢？这单元跟大家共同探讨系统性的排队问题化解思路，分享排队时间从18分钟下降到12分钟的成功经验方案。
纲要授课方法时间备注
一、客户等候心理及等候处理策略
1、客户等候及效应分析
2、影响客户等候的要素分析
3、客户等候处理策略案例分析
经验交流

二、客户分流
1、客户分流的原则和基准
2、客户分流模型
3、基于分流模型的现场控制
4、补位在现场管理中的应用
5、如何做好等候中的客户体验？情景模拟
案例讨论
经验交流

单元五：现场客户行为管理
客户业务等候阶段，客户业务办理阶段常是问题发生高峰期。客户在这两阶段有各种各样的行为体现和情绪发生；员工面对这两段阶的客户时工作压力大、工作情绪不高，工作中出现倦怠，严重时可能影响到客户，那么，如何分析客户行为并有效应对？投诉和咨询客户的跟进化解流程该如何进行？店面经理如何掌握情况从而保证客户的服务体验效果呢？
纲要授课方法时间备注
一、客户沟通行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型客户特点+真实投诉分析
2、老虎型客户应对方法
3、孔雀型客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型客户应对方法
5、考拉型客户特点+真实投诉分析
6、考拉型客户应对方法
7、猫头鹰型客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型客户应对方法
角色扮演：四型客户沟通与冲突化解演练案例分析
经验交流
技巧分享 1小时
一、现场咨询与投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
7、跟进提升-从优秀追寻卓越情景模拟
案例讨论

一、现场管理工具精选
管理工具一：服务厅服务指示法
管理工具二：服务厅关键服务岗位规范
管理工具三：VIP客户服务规范
管理工具四：服务厅服务督检表
管理工具五：客户服务指引卡
管理工具六：服务氛围——背景音乐
…… 情景模拟
案例讨论
话术分享 2小时

单元六客户离场阶段的现场管理
客户即将离开服务厅了，就意味着我们对他的服务工作结束吗？如何了解客户对我们服务的评价？如何应对客户可能有的三种反映？如何多说一句话促进销售和加强服务？如何多送一步路划上一个完美的省略号？
纲要授课方法时间备注
一、客户意见和建议的收集
二、客户接受、考虑和拒绝
三、多说一句话
四、多送一步路案例分析
经验交流
技巧分享 1小时

师资介绍

孙凯民
原世界500强企业服务总监、企业文化内训师、高级讲师
世界华人500强讲师、PTT国际职业培训师
中华讲师网特聘讲师、2009年百佳新锐讲师、大学特邀讲师
投诉实战培训领域专家
中国最富投诉实战经验的培训师
首创投诉分层分级培训体系
5年来专注于企业“变诉为金”的投诉实战研究和实践
300例以上升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
100万以上的行业投诉案例研究分析
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著作：《变诉为金——投诉处理高手养成日志》

授课风格：
孙老师曾受聘于日资、港资、民营、国营、500强等各类企业，历任生产主管、品质总监、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。
其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：
版权课程
1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（初阶）》
2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》
3、《变诉为金TM-客服热线投诉处理实训》
4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》
5、《变诉为金TM-优质客户服务技能提升》
6、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》
7、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》
8、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》
9、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

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电话： 020-32167831

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