培训大纲：

【关 键 词】 “以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”

课程说明与要求：

本系列课程涉及了销售商务交往、客户服务、社交等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各个不同的场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范，结合行业服务的工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对；精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领。

学员着正装出席；培训现场只留座椅，成扇形或U形摆放

【课程内容】

第一篇：职业形象塑造与微笑训练

■   形象的功能——

           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

■   “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

■   一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

           视频欣赏与失败举止点评   

■  分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

■ 职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

■ 发型设计与发饰要求

■ 手的要求与禁忌

■ 首饰款式与佩戴的严格要求

■ 细节搭配

        制服的穿着规范与礼仪禁忌

        男装西服的选择与穿着规范

        女套装的选择与穿着规范

        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

■   完美表情的含义

■   微笑的心理功能与心态准备

■   微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

■   目光的优雅空间

■   客人目光背后的情绪识别

■   注目礼的应用情景与具体适用

第二篇：与顾客会面礼仪

■ 称呼的艺术与禁忌

       如何赏格好听的头衔？

■ 自我介绍的礼仪与禁忌

■ 自我称呼的礼仪与禁忌

■ 谦虚与张扬的尺度

■ 居间介绍的顺序、方法和禁忌

■ 握手礼仪——

       握手时机

       握手顺序

       握手含义

       握手禁忌

       “似是而非”的案例评析

■ 名片礼仪——

   名片是仪式，是脸面

   怎样珍视自己的脸面

   怎样珍视客人的脸面

   赠送名片的时机

   名片交换的礼仪禁忌

   名片的位置

   索取名片的方式

■    主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

■   迎候客人的时机、仪态与语言

■   寒暄的尺度与技巧

■   热情的尺度

■   奉茶礼仪——茶具选择

                奉茶举止

                续茶礼仪与禁忌

                错误案例评析

■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

■   陪行的位次礼仪

■   会谈的位次礼仪

■   楼梯的位次礼仪

■   电梯服务礼仪

■   告辞礼仪

■   送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

■   完美电话形象的构成与要求

■   电话前的准备

■   电话沟通中紧急情况应对技巧

■   电话中重要事项的强调技巧

■   身边的客人最重要

■   手机礼仪与禁忌

■   短信问候的礼仪与禁忌

■   电子邮件的礼仪与禁忌

■   “善始”还要“善终”

第五篇：销售服务中语言沟通技巧

■  3A原则——和谐沟通的前提

■   过度热情是一种伤害

■   识别交谈对象

■   识别交谈的语境

■   眼神礼仪与禁忌

■   控制音量

■   话题的选择艺术——情趣话题

                      禁忌话题

■   赞美的技巧

■   拒绝的技巧

■   道歉艺术

■   感谢的技巧

■   空间距离与心灵距离

■   宽容是一种教养

■   如何做到把“对”让给客人

■   情境机灵应对技巧——案例评析

■   名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

■   倾听的艺术

第六篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理

■   客户为何会发怒——客户心理分析

■   我们是这样得罪客户的

■   抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■   客户抱怨处理关键“ART三步”

■   “灭火”的技巧

■   这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■   成功与失败案例评析

第七篇：礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

Ø  国际上礼品往来的“阶梯架构”

Ø  “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

Ø  商务礼品选择的原则和方法

礼品的象征意义与暗示性

礼品的纪念意义

礼品的民族性、地域性、专业性

符合对方的需要和欣赏品位

礼品价值轻重适度

Ø  礼品包装原则

Ø  受礼与回赠

Ø  了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌