课程目标：
1、 以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。
2、 学会员工与住户情感管理，发现并满足住户潜在服务需求，打造超乎住户想象的服务品质。
课程特点：
1、 体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；
2、 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。
内容目录：
  第一部分：  《物业人员职业形象塑造与气质提升》    6小时
  第二部分：  《物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧》 6小时
第一部分  物业人员职业形象塑造与气质提升
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
第一篇：职业形象塑造
■ 形象的功能——
           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
  
■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■ 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
           视频欣赏与失败举止点评   
■  分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析

■住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
■ 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
        制服的穿着规范与礼仪禁忌
        男装西服的选择与穿着规范
        女套装的选择与穿着规范
        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 
失败的着装与搭配示例评析
第二篇：完美表情训练
■ 完美表情的含义
■ 微笑的心理功能与心态准备
■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
微笑的积极含义
微笑的八个原则
         微笑与企业形象
         微笑与个性形象
         微笑的种类及其分别适用的场合
         中国式微笑与国际式微笑
         怎样微笑   
■ 目光的优雅空间
   目光礼仪
   目光禁忌
   交谈的目光
   倾听的目光
   拒绝的目光
   赞赏的目光
   住户目光背后的情绪识别
   注目礼的应用情景与具体适用
 
第三篇：仪态训练与服务气质提升
    ■ 站姿训练       
■ 服务站姿
       不同场合的站姿
■ 服务坐姿
       不同场合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服务走姿
       着不同服装的走姿
       着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
       男士蹲姿
       女士蹲姿
       男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
       ■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练 
■ 助臂礼仪
■ 住户引领礼仪
  ■ 敲门的礼仪
      ■ 情境服务礼仪训练
识别主宾
住户下车服务礼仪
送别客人服务礼仪
电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
楼梯行走服务礼仪
陪行的礼仪与禁忌
■  服务气质塑造与管理
       何谓服务气质
       感受性、灵敏性不能过高
  忍耐性、和情绪兴奋不能低
 
第二部分  物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧
【关 键 词】 “以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
第一篇：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 住户无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉住户的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——住户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      
顾客服务知觉的偏差 
首因效应——顾客第一眼看到了什么
            如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：接待礼仪
■ 迎候住户的时机、仪态与语言
■ 寒暄的尺度与技巧
■ 热情的尺度
■ 奉茶礼仪——茶具选择
                奉茶举止
                续茶礼仪与禁忌
                错误案例评析
■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待
■ 陪行的位次礼仪
■ 会谈的位次礼仪
■ 楼梯的位次礼仪
■ 电梯服务礼仪
■ 告辞礼仪
■ 送客礼仪
第三篇：通讯礼仪
■ 完美电话形象的构成与要求
■ 电话前的准备
■ 电话沟通中紧急情况应对技巧
■ 电话中重要事项的强调技巧
■ 身边的住户最重要
■ 手机礼仪与禁忌
■ 短信问候的礼仪与禁忌
■ 电子邮件的礼仪与禁忌
■ “善始”还要“善终”
第四篇：销售服务中语言沟通技巧
■ 3A 原则——和谐沟通的前提
■ 过度热情是一种伤害
■ 识别交谈对象
■ 识别交谈的语境
■ 眼神礼仪与禁忌
■ 控制音量
■ 话题的选择艺术——情趣话题
                      禁忌话题
■ 赞美的技巧
■ 拒绝的技巧
■ 道歉艺术
■ 感谢的技巧
■ 空间距离与心灵距离
■ 宽容是一种教养
■ 如何做到把“对”让给客人
■ 情境机灵应对技巧——案例评析
■ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■ 倾听的艺术
第五篇：服务中住户纠纷与抱怨处理
■ 住户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 住户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析