我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，针对医务的特点、病患对医务服务的期待和对医务人员的规范要求而专门设计。

【课程长度】6小时（1天）
【课程受益】
学习以病患为中心的全新的服务理念；
懂得真正的“理解”和“尊重”
从病患的心理需求出发，优化医务人的仪容仪表和仪态，树立专业、亲和的形象，提高医务人员对自我形象设计与管理的能力；
优化医务服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通与交流的能力；
通过剖析病患心理和参与经典案例分析，提高医务服务人员应对问题和解决纠纷的能力 
【授课方式】 讲解+示范+案例分析+头脑风暴+情景模拟

课程内容：

第一篇：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ “我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助”——洞悉病患及家属的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——服务心理学
是什么在影响病患的知觉与感受   
病患服务知觉的偏差 
首因效应——第一眼看到了什么
          如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
凡勃伦效应

■ 对方的“歇斯底里”很正常

第 二篇：服务形象与服务气质管理

■ 医务服务人员的“专业形象”含义
——目标人群的背景与心理分析

病患的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配      
这些细节破坏医务的“专业形象”
     ■ 医务服务人员完美表情训练
        “笑”还是“不笑”
        美丽眼神 
        表情禁忌
        病患眼神背后的情绪识别
■ 服务气质
    何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升
   
■ 迎候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
      ■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练 
■ 助臂礼仪
■ 引领礼仪
 ■ 敲门的礼仪
      ■ 情境服务礼仪训练——大  堂
                             分诊台
                             收费处
                             电梯服务
                             楼梯服务
                             陪行礼仪与禁忌 

第四篇：与病患及家属语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义
■ 让对方平静下来
■ 让对方相信你
■ “权威专业”与“和婉幽默”并重
■ 称呼的艺术
■ 3A心态
■ 控制音量
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 改变不良的表达方式
■ 规范表达
■ 医患形象双赢
■ “该问”与“不该问”，“该说”与“不该说”
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 聪明的退让艺术
■ 热情的尺度
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 道别的意义
■ 自我情绪调节与管理
■ 倾听的艺术

第五篇：医患纠纷与抱怨处理
■ 对方为何会发怒——病患心理分析
■ 我们是这样得罪他人的
■ 抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析
■ 抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让他人“火上浇油”
■ 把危机变为机会
■ 案例评析