销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务

课程详情

基本信息

课程名称：销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务

课程分类：职业素养

培训对象

商业领域所有销售人员

课程介绍

【课程背景】
销售是最具挑战同时也是最具机遇的职业，其内在的魅力绝对不仅仅是常人感触的简单工作重复做，更该是业绩倍增的同时信心倍增。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也由产品竞争、需求竞争走向了当前心智的竞争。
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从与客户建立联系、见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，前功尽弃。
销售人员怎么才能有一个值得信赖的形象；怎么和客户寒暄，营造出亲和的沟通氛围；怎么迅速引起客户的注意力及兴趣；怎么倾听；怎么应对客户的拒绝；怎么得体沟通，并通过以上各方面持续提升而完成自身魅力的修炼？本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，发现销售工作意义的精髓所在。
【培训收益】
1. 明确销售礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪与形象是企业的利润保障。
2. 掌握销售人员职业形象塑造的关键要点，以专业的职场形象面对客户；
3. 把握住销售过程中的必备礼节，从细微之处体现自身涵养以及对他人的尊重；
4. 使学员了解面对消费者的礼仪细节，让您的每一位消费者感觉宾至如归；
5. 提升学员与客户沟通的技巧，使客户愿意并喜欢与我们打交道，从而促成交易。
6. 运用销售礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、分组练习、讨论点评、多媒体教学。
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

第一讲：销售礼仪之“服务意识”
【案例分析】邮差的故事
一、什么是服务意识，什么是客户最需要的
二、良好服务态度的展现
三、职业销售人员的专业素养：销售、服务、礼仪的结合

第二讲：销售人员之“黄金印象”
内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，运用职业服饰穿出卓越气质的方法，掌握职业人保持仪容整洁的要诀。
一、形象是帮助销售人员说话的工具
1. 仪容的基础
• 修面：男士魅力的亮点！
• 化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
2. 职业人士的发型要求
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 常见着装误区点评：
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
5. 男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
6. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法
7．足下学问大
• 鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人
• 袜子：女士三节腿与男士飞毛腿
8. 绝对不容忽视的形象细节
头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题
9. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造
二、优雅的仪态为“黄金印象”加分
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
销售人员的仪态礼仪：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手势
销售人员的职业礼仪：表情礼仪/ 微笑要点/ 服务眼神

第三讲销售人员的表达礼仪：
一、有声语言（语音、语调、语速）的训练
二、无声语言（表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、征询语、引领语、应答语）
【实操与演练】

第四讲：销售礼仪之成功拜访
一、拜访客户时的细节问题
1. 关于时间把握的原则与技巧
2. 拜访客户找对决策人的技巧
二、拜访客户前的准备
1. 外部准备要充分
• 形象塑造很重要
• 资料的准备要齐全
• 礼品的准备会加分
• 拜访前再次确认时间
2. 内部心理准备
• 知识的储备
• 微笑的准备
• 信心的准备
• 被拒绝的准备
三、拜访客户礼仪从进门开始
1. 不守时的人不可信——守时就是信誉
2. 礼貌敲门或按门铃，稍作等候
3. 开门后的话术——寒暄与赞美
4. 进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等
5. 进门后的真诚与幽默——愉快谋面
6. 初次见面三步曲：介绍、握手、名片
四、拜访客户交谈时的礼仪
1. 交谈前的位次礼仪：
• 常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等
• 【案例分析】话说姚明退役合影留恋
2. 语音、语调及语气的选择
3. 身体语言的运用
4. 客户观察与判断
5. 谈话内容的选择
6. 如何对客户进行有效的赞美拉近距离
7. 用开放式问题让客户侃侃而谈的技巧
8. 倾听技巧
9. 客户异议巧妙解决并转化为机会的技巧
10. 沟通的三大法宝——人际表达三准则
五、拜访客户，促成交易
1. 坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）
2. 成交的前提（服务形象达成销售业绩）
3. 成交的障碍（热情打动客户心）
4. 成交的时机（成交语言及肢体语言的分析）
六、拜访客户的致谢告辞礼仪
1. 察言观色，适时告辞
2. 不要在被拒绝之后，还画蛇添足
3. 生意不成仁义在，离开后的好印象

第五讲、餐宴礼仪与酒桌文化
一、中餐礼仪
1. 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2. 商务宴请的程序
• 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
• 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3. 商务宴请技巧
• 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
• 如何调节席间气氛？
• 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4. 如何达成宴请的主要目的
二、西餐礼仪简介
1. 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【现场演示】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2. 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐
三、自助餐礼仪简介

第六讲：售后是新的开始
【案例分析】卡特匹勒的竞争法宝

师资介绍

张淑秋知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
授课特色：
1. 授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为，使培训能收到立竿见影的效果。
2. 授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识，使深奥的理论浅显化，启发听者的思维。
3. 擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，使培训效果内化和固化。

核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》

授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。

服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证：
认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生　　
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司王主管　　
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！
—— 中兴通讯大客户服务部林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理

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