| 课程名称： 政务大厅窗口之服务礼仪 |
| 课程分类： 职业素养 |
政府单位窗口服务大厅的所有工作人员
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【培训收益】 1. 树立学员爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会的公仆精神； 2. 使学员懂得并努力做到讲究形象，注重礼仪，以良好的形象面向群众，提升政府形象在公众中的美誉度； 3. 增强公务员窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，从而提高工作效率和窗口服务质量。 【培训方式】内容讲授、集体训练、互动游戏、角色扮演、讨论点评、多媒体教学等
【培训课时】2天（共12小时） 【培训人数】40-50人 【课程大纲】 第一讲：窗口工作人员应具备的职业素养 一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质 1. 敬业、职业、专业 2. 责任心、守法原则与危机感 3. 忠诚尽责对抗明哲保身 4. 换位思考与双赢思维 二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神 1. 敬业精神 2. 进取精神 3. 服从精神 4. 奉献精神
第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造 一、形象是个人素养的外在体现 1. 内强个人素质、外塑机关形象； 2. 良好的形象是成功的必备条件； 3. 你的形象不仅仅代表自己 二、形象是帮助公务员说话的工具 1. 仪容的基础 ¨ 修面：男士魅力的亮点！ ¨ 化妆：女士职业形象的标志！ 【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导 2. 职业人士的发型要求 【情景录像】公务员人气最旺的五种发型 【现场示范】一分钟形象大改观 3. 职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场 4. 常见着装误区点评： ¨ 男士着正装十大硬伤 ¨ 女士着正装十项注意 5. 男士服饰的选择与搭配 【现场演练】领带的打法 6. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配 【现场演练】丝巾的结法 7. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造 三、树立良好的形象从仪态规范做起 【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人 1. 公务员的仪态要求 2. 公务员的仪态礼仪 【现场训练】标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 3. 公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你
第三讲、窗口工作人员的日常礼仪 一、会面礼仪： 1. 迎送、称呼、问候致意、人际距离 2. 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 3. 介绍、握手、名片 【互动游戏】快速认识，得体交际 二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等 三、商务通讯礼仪： 1. 电话礼仪：电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪 2. 短信礼仪、传真礼仪 3. 网络沟通礼仪 【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌 四、位次礼仪： 1. 尊位的概念和特点 2. 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 五、国际商务礼仪
1. 国际惯例 2. 国际馈赠礼仪 礼品的意义 / 礼品的选择 / 馈赠的方式
第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练 【通过分组情景演练窗口服务的全过程，从中找出问题所在，现场改进。】 一、服务礼仪基本理论 二、窗口服务用语和服务禁忌语 三、服务礼仪操作技巧与训练一 四、服务礼仪操作技巧与训练二 五、窗口服务礼仪情景演练与点评指导
第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪 一、如何与群众进行有效沟通 二、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾 三、如何进行现场应急处理
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| 张淑秋 知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。 自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。 张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。 授课特色： 1. 授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为，使培训能收到立竿见影的效果。 2. 授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识，使深奥的理论浅显化，启发听者的思维。 3. 擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，使培训效果内化和固化。 核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪 ● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。 2. 客户服务技巧与客户满意度提升 ● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。 主讲课程： 以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。 1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》 3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》 4. 《营业厅服务礼仪训练营》 5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》 6. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》 7. 《你的形象价值百万》 8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》 9. 《新进员工必修的三堂课》 10. 《阳光心态与职业精神》 授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。 服务过的部分企业： 中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。 学员见证： 认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。 —— 招商银行深圳分行郭先生 张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！ —— 中国移动深圳分公司 王主管 张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！ —— 浦发银行重庆分行王经理 如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！ —— 中兴通讯大客户服务部 林部长 张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声” —— 建设银行广东省分行李经理 |
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