广州企飞企业管理有限公司
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课程详情
基本信息
课程名称: 服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)
课程分类: 职业素养
培训对象

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。


课程介绍


【培训收益】
1.   让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
2.   通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;
3.   通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;
4.   通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天(共12小时)
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
 第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.  终端服务惹的祸——失去客户的代价
2.  客户是什么?——你和企业的船
3.  其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
思考:新客户?回头客?老客户?还是品牌服务的忠实拥护者?—— 顾客的四层级
4.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
l  客户就是你的收入
l  以客户为中心
l  客户永远是对的
l  客户服务的秘决从“是的”开始
l  优质服务就是穿客户的鞋子
l  超越客户的期望
l  关注服务细节
l  塑造优质客户服务的内部环境
l  服务的黄金法则
l  服务的白金法则
5.  服务质量管理的五大要素
l  有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度
第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户
1.   服务礼仪概述
l  礼仪的定义
l  服务礼仪的作用和基本要求
l   “我”的服务角色定位
2.   客服人员的专业形象
l  专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
l  专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
l  点评与指导:推出你的最佳形象
3.   客服人员的仪态礼仪
l  仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
              低处取物的正确蹲姿
l  手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/避免不文雅的动作
l  表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4.   客服人员的交际礼仪
l  见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
l  接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
l  电话礼仪:电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
l  馈赠礼仪及奢侈品简介
第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1.   认识你的客户
l  谁是你的客户
l  内部客户与外部客户
2.   认识服务沟通
l  什么是服务沟通
l  研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3.   倾听的技巧
l  不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
l  如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.   提问的技巧
l  如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
l  如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
5.   说话的技巧
l  人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
l  你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
l  学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
l  公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6.   如何说服客户——FAB法则
l  知已知彼,百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
l  FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
第四部分   迎接客户服务挑战的技巧
1.   客户投诉分析
2.   有效处理客户投诉的意义 
3.   正确处理客户投诉的原则
4.   有效处理投诉的流程与技巧
l  接受投诉,平息怨气
l  澄清问题
l  探讨解决办法
l  采取行动
l  感谢客户
l  跟踪服务
5.   如何拒绝客户的期望值
6.   顽固投诉的有效处理
7.   客户抱怨管理
l  客户责任管理
l  抱怨跟踪管理
l  客户抱怨档案管理
第五部分、综合训练
1.   情景模拟训练
l  分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行
为及时调整。
l  现场抽签答问:此为工作现场模拟
2.   案例分析
l  角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
l  头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。



师资介绍
张淑秋  知名形象与礼仪训练专家,客户服务职业讲师,现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。 
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。 
授课特色:
1. 授课从人性的认识与需求出发,通过现场演练、点评指导及典型案例分析,在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信心,自动自发的修正行为,使培训能收到立竿见影的效果。
2. 授课风格诙谐幽默、条理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识,使深奥的理论浅显化,启发听者的思维。
3. 擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务,使培训效果内化和固化。

核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
               ● 外塑形象,内练素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。  
          2. 客户服务技巧与客户满意度提升
               ● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念一致,都是强调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》

授课品质承诺:基于对事业的热爱,本人所授课程满意度如低于90%,承诺分文不取。

服务过的部分企业:
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证:
认识人,了解人,你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生   
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来,她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好!
—— 中国移动深圳分公司 王主管   
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课,希望以后还有机会聆听!
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言行举止的规范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师,谢谢您!
                                            —— 中兴通讯大客户服务部  林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理

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