编号

项     目

内        容

培训方式

1

学习礼仪的

目的和意义

一、内强个人素质

二、外塑单位形象

三、促进接待活动的顺利进行

交往之前：  ①来宾初步接触我们     （形象礼仪）

            ②来宾愿意了解我们     （举止礼仪）

交往之初：  ③来宾逐步认可我们     （交谈礼仪）

交往之中：  ④来宾相信我们         （沟通礼仪）

长期交往：  ⑤来宾喜欢信赖我们     （待人接物）

讲解、演示、参与、展示

2

高品质的服务对服务者的好处

一、高品质的服务不仅是客户的需要，更是服务者自身的需要

二、服务赢得尊重和快乐

三、提高服务工作效率

四、获得更多的机遇

分析

讲解

3

接待工作

的两重性

一、接待服务工作的双重性

    1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、宾客对接待服务的期望

1、宾客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、宾客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足宾客情感服务的方法

1、运用TOP接待礼仪让宾客感受到尊重和关注

2、运用TOP接待礼仪让宾客感受快乐和满意

3、始终以宾客为中心，通过团队在TOP关键点营造使宾客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应宾客的要求，帮助宾客解决问题

讲解、分析、案例

6

服务接待表情

一、服务面部表情  眼神的运用 

    1、注视的部位 

    2、注视的角度 

    3、注视的技巧 

    4、注视的时间 

二、服务面部表情  微笑                     

    1、笑的种类 

    2、微笑的要领 

    3、笑容是服务接待的第一项工作

4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑

三、 服务微笑训练 

1、亲和微笑训练

       拇指法、食指法

  2、亲和微笑“三结合”

   微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技

巧、注视的时间）

   微笑与体态的结合

   微笑与神情的结合                    

讲解、分析、示范、练习

7

专业形象塑造

一、服务接待仪表礼仪的构成

    1、服务仪表的概念

    2、服务仪表礼仪的构成

    3、服务仪表美

二、服务接待的仪容礼仪

    1、服务仪容的含义及内容

    2、服务仪容的中心——头发

    3、服务仪容的重点——美容化妆

    4、服务面部的修饰

    5、服务肢体修饰

三、服务接待的服饰礼仪

1、服务接待应遵循的服饰礼仪规范                      

2、服装的穿着礼仪

    3、服务套装的穿着礼仪

    4、服务饰物选择与佩戴的礼仪

讲解、分析、示范、指导

10

服务接待举止仪态

（一）

一、服务站姿和坐姿变化

1、基本站姿

       ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

    2、变化站姿

    3、服务不同场合的站姿

    4、服务应避免的不良站姿

    5、站姿训练

二、服务基本坐姿与坐姿变化

    1、标准坐姿

    2、变化坐姿

    3、服务服务接待的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

       ◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅

子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间

或放两边。

三、服务走姿与蹲姿

1、基本走姿

2、服务优雅走姿

◎ 头正肩平

◎ 双目平视

◎ 方向明确

◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均匀

◎ 重心平稳

◎ 协调平衡

    3、服务蹲姿训练——动作优美，仪态万千

◇ 弯下膝盖合并起来

◇ 臀部向下

◇ 上体保持直线

示范、练习

11

服务接待举止仪态

（二）

三、服务手势

    1、服务接待中的各种规范手势的标准

    2、服务使用手势的要求

3、服务应避免出现的手势

4、服务手势与目光情景语速的协调

四、服务向客户致意礼   

  1、服务点头致意

  2、服务招手致意

  3、服务欠身致意

    4、服务礼遇、礼让客户

五、鞠躬礼仪

    1、服务15度鞠躬礼仪

    2、服务30度鞠躬礼仪           

    3、服务60度鞠躬礼仪

4、服务90度鞠躬礼仪

六、陪同行进位次礼仪

1、服务陪同引导

2、服务上下楼梯

3、服务进出电梯

4、服务出入房间

示范、练习

12

基本接待行为规范

    1、服务迎客礼仪

    2、服务称呼礼仪

    3、服务介绍礼仪

    4、服务敬茶礼仪

    5、服务递接物品                    

    6、服务引导礼仪

    7、服务指引礼仪

    8、服务避让礼仪

9、服务送客礼仪

 示范、练习

14

如沐春风的服务语言

一、服务开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

    与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习

15

服务有效沟通

一、服务沟通寒暄的艺术

(1)、服务说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您，少说我，不说他

(3)、打开客户心扉

   如何赞美顾客

   如何回应顾客

二、服务沟通倾听的技巧—配合肢体语言

  (1)、服务倾听的定义

  (2)、服务听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、服务听懂需求

  (4)、服务永远不要有意打断对方，摆正自己的位

置，主角还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、服务沟通适时表达自己的意见

  (7)、服务沟通肯定对方的谈话价值

  (8)、服务配合表情和适当的肢体语言

  (9)、服务沟通避免虚假的反应

(10)、服务不能只是倾听

二、服务沟通问的技巧

1、服务问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、服务复述的技巧

（1）服务复述事实的技巧

（2）服务复述情感的技巧

三、服务沟通“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与酒店客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄             

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对酒店不同类型客人

分析、讲解、

案例

16

服务接待怨诉处理

一、服务客人怨诉的来源

1、酒店消费客人怨诉产生的9个方面

2、酒店消费客人怨诉的产生过程

二、服务客人怨诉的处理原则

1、首先预防酒店客人的怨诉

2、采取积极的态度

3、尊重酒店客人

4、及时处理

5、专业、规范

三、服务平息客人怒火的5个技巧

1、真心为酒店客户着想

2、让酒店客户发泻

3、真诚道歉

4、引领酒店客人的思绪

5、迅速解决问题

四、服务补救，让客户回头

分析、讲解、案例

讲解、案例、示范、参与、情景模拟