编号

项     目

内        容

培训方式

1

营业厅

柜面服务意识

服务理念

1、什么是营业厅服务，什么是营业厅服务礼仪

2、客户满意的真正含义

3、礼仪在提升客户对营业厅服务感知的重要作用

4、如何通过接待服务的关键处提高客户的感知度

观看接待服务视频

讲解、分析、

2

营业厅柜面

服务工作的两重性

一、营业厅柜面接待服务工作的双重性

    1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、客户对接待服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

3、始终以客户为中心，通过团队在服务关键点营造使客户受重视的整体服务氛围

4、迅速响应客户的要求，帮助客户解决问题

讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论

3

营业厅

柜面服务

之

专业形象塑造

一、面容规范

1.         发型发饰

2.         女士淡妆要领

3.         男士修面要求

4.         三勤五忌

二、着装

1.         工作装的规范与禁忌 

2.         衬衫、领带、裙装     （配图）

3.         首饰配饰、鞋袜规范

4.         得体、不得体的着装配色（配图）

三、自我形象检查（配图）

案例讲解

示范

4

营业厅

柜面服务

之

亲和仪态训练

一、基本仪态训练 

1、柜面站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向客户致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示 

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的柜面服务表情

1、微笑训练

2、柜面眼神的得体运用及其禁忌

五、柜面岗位禁忌仪态

讲解

示范

训练

参与

5

营业厅

柜面服务

之

语言礼仪

一、营业网点柜面服务用语和礼貌语

1、问候语
  2、迎送语
  3、请托语
  4、致谢语
  5、询证语
  6、应答语
  7、道歉语

8、称呼恰当
  9、口齿清晰
  10、用词文雅

二、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意
3、敬而不失的语言习惯
4、规范用语展示：
5、不经意的语言伤害:
6、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

讲解、案例、示范、参与、情景模拟

6

营业厅

柜面服务

之

基本接待与沟通

柜面基本服务规范

  1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）

  2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

 3、柜面接待的“三个主动”、“五个一样”

 4、接一顾二照顾三

 5、服务接待手势 

 6、柜面服务的唱收唱付

 7、客户权限之外要求的应对

 8、如何请客户配合

 9、怎样向客户询问

 10、接待过程中的积极倾听 

 11、自己出现失误时

 12、客户出现失误时

 13、客户问题票据的沟通

 14、服务中途暂离的沟通

 15、服务结束的致意 

讲解、示范、参与、情景模拟、练习

7

营业厅

柜面现场服务

五步法模拟训练

一、与客户打招呼

二、询问客户需求

三、为客户办理业务

四、将客户的票据证件交给客户

五、感谢客户光临

讲解、示范

模拟

编号

项   目

内        容

培训方式

1

晨会管理

规范营业厅晨会流程：

1、员工仪容仪表自检与互检

2、熟悉工作标准及习惯养成

3、士气调整：十八字礼仪操演练

4、传达公司文件精神或重要通知等

5、导入网点开门迎客流程

检查、指导、记录

2

现场环境管理

班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：

1. 营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，

2. 门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准

检查、指导

记录

3

柜面服务

现场管理

1、服务形象规范管理

2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引与物品递接）

3、服务语言规范管理

4、客户接待流程优化、规范管理

检查、指导

4

营业厅主任、

大堂经理

现场管理

1、现场巡视检查表情况管理；

2、引导、分流客户，指导客户使用自助服务设备、简单咨询、

证件复印等；

3、客户期望值管理、各柜柜面叫号系统走号情况管理；

4、检查柜员柜面服务是否规范及其柜面其他情况管理；

5、新、老客户的接待流程优化、规范检查指导管理：

6、对客户经理、保安、保洁人员工作的指导管理；

检查、指导