企业营业厅服务人员，营业厅管理人员等

1、 课程对象：营业厅服务人员课程大纲内容

F课程一：营业厅标准化服务规范

课程单元	单元要点
模 块	内容要点
开训仪式	l 领导开训讲话 l 强调培训的目的、意义； l 强调培训期间的纪律；
学习团队 组建	l 团队塑造 Ø 团队的内涵 Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造 Ø 团队发展中各个阶段的特点 如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”
服务意识 提升	l 服务礼仪与服务心态的关系 l 服务心态： Ø 第一：主动服务 Ø 第二：微笑服务 Ø 第三：快乐心态 Ø 第四：感恩心态 Ø 第五：以客为尊 l 总结：服务人员的职业素养提升
服饰礼仪	l 公司品牌形象的服饰要求统一、标准 l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） l 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 l 配饰选择搭配的标准——物不过三 l 配饰的颜色搭配与禁忌 l 职场着装中容易忽视的细节 l 演练：服务人员岗前自我形象检查表
仪容礼仪	l 公司品牌形象的仪容要求 l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 l 服务业微笑的职业性 l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） l 微笑在服务过程中的应用与禁忌 l 基本的化妆技巧。
形体礼仪	l 品牌形象的仪态要求 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） l 欠身礼仪应用场合 Ø -在座位上忙于业务时 Ø -在走廊中见到客户时 l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） Ø 亲切引导：“您好！这边请！” Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” Ø 温馨示座：“您好！请坐！ l 营业厅服务常用手语 l 仪态礼仪综合演练（分组特训）
接待礼仪	l 接待的关键 Ø 一般客户接待（服务6步曲） Ø 领导检查指导接待 Ø 贵宾参观访问接待 l 新闻媒体、特殊人群接待 l 暗访者的特征表现、接待技巧 l 角色扮演，案例教学法： l 接待汇报礼仪 Ø 汇报词内容规范 Ø 汇报时的形体规范 Ø 汇报时的微笑和眼神 Ø 汇报时的手势规范 Ø 汇报时的语音规范 l 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）
营业厅 服务准则及运营管理规范	l 六大服务准则 Ø 首问责任制 Ø 全程引导制 Ø 一次告知制 Ø 限时办结制 Ø 全面体验制 l 营业厅两会三制 Ø 班前会 Ø 班后会 Ø 巡查制 Ø 督导制 Ø 交接班制 l 营业厅运营管理 Ø 目视管理 Ø 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受） Ø 标准化晨会规范及训练 Ø 如何主持晨会（教官风范） Ø 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 Ø 准军事化晨会的标准化动作 Ø 晨会规范八部曲 Ø 晨会流程指导示范 Ø
客户沟通及标准话术	客户情感沟通规范 l 践行“以客户为中心”的沟通原则 l 不同类型客户的沟通技巧 l 常见服务情景用语与服务忌语 l 让客户感觉舒服的表达 l 常用同理心的用语 l 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 l 有效沟通的技巧——服务认同法 l 常见问题应对处理及话术训练 营业厅服务用语规范 l 称呼用语 l 服务人员“五要”和“四不讲” l 服务用语“十四字” l 教授电力行业各岗位常用服务用语 l 小口决：优质服务“六个一” 1. 一张笑脸相迎 2. 一句您好问候 3. 一把椅子请坐 4. 一杯茶水请喝 5. 一个答复暖心 6. 一声慢走相送 针对特殊群体，掌握常用手语服务（哑语）。
营业厅服务规范及流程演练	单元1：营业厅接待服务时刻 l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 营业厅引导礼仪 Ø 门口迎宾场景礼仪 Ø 客户的分流与引导 Ø 引导客户使用自助查询机 Ø 引导客户使用排队叫号机 Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪 Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范 Ø 门口送客行为规范与应答 单元2：营业厅业务受理服务时刻： Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限 业务受理服务规范 Ø 客户到柜台前的迎接礼仪 Ø 示坐礼仪 Ø 客户资料递接礼仪 Ø 客户咨询时应答礼仪 Ø 客户离开柜台欢送礼仪 Ø 暂停服务亮牌原则及规范 Ø “办一按二招呼三”服务原则

杨蕊萍讲师介绍

中央电视台特邀礼仪嘉宾

武汉华中科技大学管理学院特聘教授

深圳港华燃气集团特聘顾问

浦发银行武汉分行特聘顾问

中国南车长江分公司特聘礼仪顾问

杨老师10年来一直致力于服务和会务接待培训工作，曾受邀参加超过数百场会务接待和商务接待的培训工作，仅2012年就参加五次大型全国性会议的会务接待培训，其他级别的大型会务接待达数十次之多，是全国著名的会务接待和商务接待培训专家。

2012年受湖南烟草公司邀请为全国烟草现场管理交流会在长沙举行做会务接待和讲解员接待培训；受湖北烟草恩施分公司的邀请为全国烟叶收购交流会在恩施举行做会务接待和讲解培训；受南车集团邀请为其做会务接待培训和咨询；受浦发银行武汉分行的邀请为全国银行战略会议在武汉召开做接待培训；受贵州织金县委邀请为全国项目建设、乡镇（园区）经济社会发展现场观摩会在织金召开做会务接待培训。

主讲课程：

《国际商务礼仪》、《高级商务礼仪与职业形象塑造》、《职场礼仪》、《领导者的魅力》、《女性魅力创造》、《服务礼仪》、《通讯营业厅柜面服务推荐礼仪》、《员工阳光心态塑造》等

杨老师近年部分大型企业接待礼仪培训案例

1.      2012年全国现代烟草农业及烟叶收购工作会接待、解说人员培训

2.      2012年全国烟草现场管理讲解员培训

3.      2012年贵州省毕节市“3321”农业结构调整暨特色农业现场观摩会（织金县委）接待礼仪培训

4.      2012年南车集团长江分公司会务接待培训

5.      贵州湄潭“文明中国茶城”大型会务接待培训

6.      三一重工参加上海国际工程机械博览会会务接待培训；

7.      中联重科海外公司举办海外经销商年度大会做涉外接待培训；

8.      山河智能——为山河智能参加上海国际工程机械博览会

9.      浦发银行武汉分行会务接待礼仪培训

10.   湖南松井化学技术有限公司——为松井化学在长沙宁乡经济开发区松井新厂隆重举行的松井化学第三工厂落成典礼以及松井化学4周年庆典进行接待培训；

11.   湖南卫视快乐购——为迎接中央领导到湖南卫视视察做接待培训；

12.   湖南金霞粮食产业有限公司——为金霞参加全国大型粮油企业年会进行接待礼仪培训

13.   株洲钻石切削刀具股份有限公司——株洲钻石举办十周年庆典活动进行接待礼仪培训；

14.   三一重工会展部——为2011北京会展进行接待培训；

15.   长沙星沙经开区产业基地开发有限公司——为迎接领导视察进行接待培训；

16.   共青团黔南州委员会会务接待礼仪培训