课程详情

基本信息

课程名称：优质服务辅导员/内训师训练营

课程分类：客户服务

培训对象

窗口服务人员、系统内的优秀员工、培训管理人员、有志于成为辅导员的员工等

课程介绍

优质服务辅导员/内训师训练营

F作为领导的您是否有这样的困惑？

F举办了多次优质服务技能、礼仪的培训，培训现场的效果很好，但是回到工作岗位后学员不知如何将所学知识进行转化，培训效果无法持续，而公司内部一些优秀的员工具备丰富的优质服务实战经验却因缺乏辅导经验无法将经验传、帮、带……

F如何将课程所学知识更好的转化应用到实际工作中？

F如何在训后进行跟踪与管理，更好的持续课程的效果？

F如何让优秀的员工将丰富的优质服务经验进行传、帮、带？

一、课程背景

各公司每年都举办各个岗位的礼仪培训班、窗口服务规范及服务技能训练班，可是效果却收效甚微。究其原因在于后续的跟踪及日常管理尚未完善。很多员工回到本职岗位后还是发现不会用或者不懂什么时候用，管理人员也无从指导。全盘依靠外部力量实施培训，不能通过自身培训进行针对性开发，不仅导致企业成本增加，培训成效低下，更可能造成培训成本的大量浪费。

针对这一现状，公司以大量的企业营销服务项目及第三方满意度测评项目为基础，对服务渠道和窗口服务环节进行深入的研究，开发制定了窗口服务辅导员训练营，让窗口服务辅导员除了掌握专业知识和实际操作技能之外，更多的是学习辅导技能，将所学知识进行转化，回到工作岗位后起到传、帮、带的作用，并对辅导员进行考核和认证，今后可承担起包括营业厅等岗位的专业辅导，并长期进行检查与督导，使各岗位服务水平常态化和规范化，有效地提高了培训管理水平与培训实施的效率，成为真正的“身边的窗口服务教练”，显著提高公司服务水平，打造公司的服务文化和服务品牌。

二、培训对象

窗口服务人员、系统内的优秀员工、培训管理人员、有志于成为辅导员的员工等。

三、课程特点

n 特色一：小班制授课，每期学员人数安排30人以内；训练师贴身辅导，实战训练，提高技能；

n 特色二：注重讲师基本功的训练，实例举证，掌控课堂气氛，打造全新内部辅导员形象；

n 特色三：结合成年人学习特点，上课形式多样，课堂氛围愉悦。

四、课程大纲[4-6天](每天7课时)

模块一：辅导员/内训师的角色定位

授课内容

授课形式

开学典礼（开课动员，讲师介绍，课程介绍）

辅导员的角色

Ø 企业外部内训与内部培训的区别与特点

Ø 内部培训师在企业中的两个重要角色

Ø 合格辅导员应具备的三层次条件

Ø 如何将礼仪与窗口服务更好的融合？

Ø 目前行业窗口的服务礼仪现状分析

Ø 树立正确的职业定位

培训与成人培训

Ø 什么是培训

Ø 成人学习的原理介绍

Ø 四类学员解析

Ø 成人学习失败的原因

Ø 成人学习的七大法则

F视频教学

现场模拟

演练：1分钟迷你课程演练、1分钟演练点评

培训师与学习型团队

模块二：打造辅导员专业形象

授课内容

授课形式

化妆及训练

Ø 脸部立体结构；

Ø 冷暖色系搭配；

Ø 卸妆与护肤；

Ø 职业妆容示范；

Ø 丝巾的搭配；

Ø 现场练习指导；

礼仪内训师的职业风范

Ø 赏心悦目的仪表

礼仪内训师形象塑造及个人诊断

讲师的色彩与服饰搭配

培训师仪表自检

Ø 举手投足的专业要求

培训师的上场和下场

面部表情要决

课堂禁忌

专业的手势语言

Ø 课堂外的专业形象

F老师示范：老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范

现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关

模块三：辅导员优质服务综合能力提升

单元一：窗口服务仪容仪表、服饰礼仪

授课内容

授课形式

心理学AIDMA法则

建立管理者职业形象

男士、女士的面容规范

职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评；

服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧、颜色与配色方案；

分析点评：细节体现素质，礼仪提升形象

F观看教学片：某省公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

图片纠错：哪些细节不到位呢？

F图片纠错：常见着装误区点评

（运用一组在公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

演练：服务人员岗前自我形象检查表

单元二：窗口服务言谈举止礼仪

授课内容

授课形式

音乐冥想微笑训练——告别“面具”脸

与他人交谈中如何运用眼神的魅力

人际交往的礼仪距离

站姿、坐姿、走姿、蹲姿形体讲析与演练

手势礼仪

鞠躬礼与欠身礼示范与应用场合

领导上台演说时的仪态注意

禁忌仪态（不经意间的一些不雅姿态）

分析点评：领导风范——标志性的伟人手势

F观看视频：某省公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F观看教学片：某省公司服务行为规范教学片之仪态礼仪

F分组演练，考核过关

1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

单元三：移动服务常用商务礼仪

授课内容

授课形式

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

同行礼仪

F现场模拟演练：

某A公司领导到B公司参观访问，B公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？

单元四：接待交往礼仪

授课内容

授课形式

接待分类（包括日常接待和隆重接待）

Ø 准备工作

Ø 营业厅门口的迎宾

Ø 办公楼内的引导

Ø 会议室的奉茶礼仪

Ø 讲解路线及讲解员的训练

Ø 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

Ø 送客又该注意些什么？

Ø 情景模拟演练

乘车礼仪，现代人非常关心的一个话题

接待礼仪，营业厅不可或缺的一课

越是重要场合越不能出错的座次礼仪

拜访礼仪，受到冷落如何摆脱困境

会议礼仪，仅仅知道关闭手机是不够的

谈判礼仪，你能讲出双赢的效果吗？

中餐礼仪，讲授中必须出彩的环节

馈赠礼仪，薄礼寄深情

新闻发布会礼仪安排

F现场过关演练：

上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？

1、如何安排接待人员？

2、接待前作何准备？

3、掌握接待细节，让领导满意而归

单元五：窗口关键时刻服务质量管理与客户沟通

授课内容

授课形式

服务沟通黄金定律

洞察客户心理

客户情感沟通四部曲

客户沟通5法宝

解决客户问题的技巧

客户问题解决常用话术

F视频回放

情景模拟

讲师现场点评

移动营业窗口服务关键时刻行为规范

Ø 单元1：营业厅接待服务时刻

Ø 单元2：营业厅业务受理服务时刻

Ø 单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻

师资介绍

杨蕊萍讲师介绍

中央电视台特邀礼仪嘉宾

武汉华中科技大学管理学院特聘教授

深圳港华燃气集团特聘顾问

浦发银行武汉分行特聘顾问

中国南车长江分公司特聘礼仪顾问

杨老师10年来一直致力于服务和会务接待培训工作，曾受邀参加超过数百场会务接待和商务接待的培训工作，仅2012年就参加五次大型全国性会议的会务接待培训，其他级别的大型会务接待达数十次之多，是全国著名的会务接待和商务接待培训专家。

2012年受湖南烟草公司邀请为全国烟草现场管理交流会在长沙举行做会务接待和讲解员接待培训；受湖北烟草恩施分公司的邀请为全国烟叶收购交流会在恩施举行做会务接待和讲解培训；受南车集团邀请为其做会务接待培训和咨询；受浦发银行武汉分行的邀请为全国银行战略会议在武汉召开做接待培训；受贵州织金县委邀请为全国项目建设、乡镇（园区）经济社会发展现场观摩会在织金召开做会务接待培训。

主讲课程：

《国际商务礼仪》、《高级商务礼仪与职业形象塑造》、《职场礼仪》、《领导者的魅力》、《女性魅力创造》、《服务礼仪》、《通讯营业厅柜面服务推荐礼仪》、《员工阳光心态塑造》等

杨老师近年部分大型企业接待礼仪培训案例

1. 2012年全国现代烟草农业及烟叶收购工作会接待、解说人员培训

2. 2012年全国烟草现场管理讲解员培训

3. 2012年贵州省毕节市“3321”农业结构调整暨特色农业现场观摩会（织金县委）接待礼仪培训

4. 2012年南车集团长江分公司会务接待培训

5. 贵州湄潭“文明中国茶城”大型会务接待培训

6. 三一重工参加上海国际工程机械博览会会务接待培训；

7. 中联重科海外公司举办海外经销商年度大会做涉外接待培训；

8. 山河智能——为山河智能参加上海国际工程机械博览会

9. 浦发银行武汉分行会务接待礼仪培训

10. 湖南松井化学技术有限公司——为松井化学在长沙宁乡经济开发区松井新厂隆重举行的松井化学第三工厂落成典礼以及松井化学4周年庆典进行接待培训；

11. 湖南卫视快乐购——为迎接中央领导到湖南卫视视察做接待培训；

12. 湖南金霞粮食产业有限公司——为金霞参加全国大型粮油企业年会进行接待礼仪培训

13. 株洲钻石切削刀具股份有限公司——株洲钻石举办十周年庆典活动进行接待礼仪培训；

14. 三一重工会展部——为2011北京会展进行接待培训；

15. 长沙星沙经开区产业基地开发有限公司——为迎接领导视察进行接待培训；

16. 共青团黔南州委员会会务接待礼仪培训

联系我们

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