培训大纲：

第一章：正确认识服务中的语音语调

1. 什么是语音语调

2. 语音语调在服务中起到的作用

l  对于服务人员自身的作用

l  对于服务品牌的作用

l  对于客户的作用

3. 如何发现自身语音语调的问题

l  声音的问题

l  发音的问题

l  心理问题

4. 练习语音语调的准备

l  认识正确的语音语调

l  自身语音的失误在哪里

l  语音语调在服务中的运用

第二章：语音语调的基础训练要求

1、      口型练习

l  人之初，性本懒

l  口腔练习

l  舌位练习

2、      让说话省事省力

l  用气息保障发音

l  气息练习三件宝

l  如何进入好的换气状态

3、      使用共鸣形成优美语音

l  共鸣是语音的促进剂

l  共鸣有哪些

l  如何联系能够掌握共鸣技巧

4、      小组联系讨论：词组与短句的联系

5、      声音的弹性使声音更有穿透力

l  大胆、大声

l  拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

6、      开口与结束，增加沟通效果

l  吐字的要点

l  正确的收音

7、      正确用嗓，保护自己

l  不让劳累相伴

l  避免药物相随

        第三章：语音的高级要求和提升训练

1、      发音训练

l  让呼吸在说话中隐形

l  用来吸气的音节

l  让语句更加连贯

2、      语气的练习

l  语气与感情

l  用心体验，用声表达

l  表意的语气

l  表情的语气

3、      朗读练习

l  一、二、三、四方法

l  五项提高朗读的技巧

l  达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

        第四章：发声的要点和服务发声技巧

1、      发音训练

l  什么是声

l  发声的注意事项

2、      说普通话与说好普通话

l  认识普通话

l  土话与普通话的区别

l  音与声的结合

3、      说普通话与说好普通话

l  认识普通话

l  土话与普通话的区别

l  音与声的结合

4、      服务语音的特点与练习

l  服务语音的特点

l  服务语音训练

l  服务语音的形成

赵孟季，教育经历：

u 河南财经政法大学人力资源专业毕业

u PTT国际职业培训师；

u 人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

行业声誉：

u 《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家

u 51callcenter特约驻站专家

u 互动咨询机构资深培训师

u 呼叫中心实战型培训讲师

从业经历：

      中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心省级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更

      历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务

      央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：

主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

受邀与中国证券登记结算中心、中信证券、东吴证券、东兴证券、国泰君安证券、天弘基金、兴业基金、中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、厦门金龙、宇通客车、宝马汽车、广汽传祺、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。累计受训学员近万人。

主要课程：

《服务语音语调训练》

《服务技巧与服务意识提升》

《服务心态与压力情绪管理》

《呼叫中心团队管理与班组运营实务》

《TTT内训师进阶训练营》

《服务流程搭建与服务质量控制》

《内训师培训技巧与辅导控制》

《呼叫中心薪酬设计与绩效考核》

《服务用语与电话脚本设计技巧》

《呼叫中心运营经理的18项必修课》

《团队情绪管理与压力控制技巧》

《企业员工培训发展管理》

《高效团队组建与团队成员分析》

《有效投诉处理与客户心理分析》

《独家研发课程：在线客户服务技巧与管理》

《独家研发课程：客户服务语音语调训练与信任语音塑造》

《独家研发课程：商务礼仪与工作礼仪漫谈》

《独家研发课程：“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧》

《独家研发课程：“任督通脉”成才班——企业内训师初级课程》

课程优势：

专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花

丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角

实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议

专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发

授课风格：

专家顾问式培训风格

训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性

训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性

训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地

客户评价：

l     赵孟季老师的课程对于客户服务中心标准化技能形成起到了很大的作用，内容精彩使用，多为经验总结，有独到的见解。

l     赵老师的课程有别于其他老师的课程，用微妙的情绪互动让学员全程跟听，没有那种死缠烂打的互动游戏，所有的互动与讨论都和课程内容紧密相连。

l     学习完课程以后，我们将课程要点与目前的管理工作比对，发现了很多问题，相信有了新知识的学习，未来的服务质量管理工作将会有质的飞跃。

l     课程很有趣，没有听课的苦闷，环环相扣，知识点频出，很实用。

l     赵老师的课程内容学习完以后，就能够看出都是从一线工作总结出来的经验，没有大道理，但是有很多个人的独到见解，对于我们以后的工作会有很大帮助。