培训大纲：

第一章：“化繁为简”的客户投诉处理

         1、异议与投诉

l  客户异议的主要类型

l  异议与投诉的区别

l  正确引导客户异议

l  错误的投诉认识与反应

        2、客户异议的受理流程

l  问题的完整描述与重点要素的收集

l  无痕迹的插话与打断

l  要点的归纳与解答

l  争取理解与一致的达成

        3、客户投诉的处理

l  客户投诉的定义

l  投诉处理“五步法”

l  和谐沟通环境的营造

l  投诉处理“百宝箱”

        4、疑难投诉处理要求

l  快

l  准

l  牢

l  信

        5、疑难投诉处理动作

l  通

l  拉

l  拖

l  移

第二章：类型客户心理分析

         1、客户心理认知和客户类型的判断

l   客户心理对于服务效果的影响

l   客户预期的产生与客户预期的管理

l   客户心理的分类

l   不同性格客户服务中信息反馈的特点

        2、“四种”客户与“四种”预期管理

l   力量型客户

l   活泼型客户

l   随和型客户

l  逻辑型客户

        3、类型客户的沟通技巧

l  类型客户“十二式”

l  理性与感性的不同感知

l  内向与外向的不同诉求

l  客户投诉风险控制与应急处理

        4、案例分析（通过录音判断客户类型）

赵孟季，教育经历：

u 河南财经政法大学人力资源专业毕业

u PTT国际职业培训师；

u 人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

行业声誉：

u 《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家

u 51callcenter特约驻站专家

u 互动咨询机构资深培训师

u 呼叫中心实战型培训讲师

从业经历：

      中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心省级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更

      历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务

      央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长

拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。

多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：

主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

受邀与中国证券登记结算中心、中信证券、东吴证券、东兴证券、国泰君安证券、天弘基金、兴业基金、中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、厦门金龙、宇通客车、宝马汽车、广汽传祺、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。累计受训学员近万人。

主要课程：

《服务语音语调训练》

《服务技巧与服务意识提升》

《服务心态与压力情绪管理》

《呼叫中心团队管理与班组运营实务》

《TTT内训师进阶训练营》

《服务流程搭建与服务质量控制》

《内训师培训技巧与辅导控制》

《呼叫中心薪酬设计与绩效考核》

《服务用语与电话脚本设计技巧》

《呼叫中心运营经理的18项必修课》

《团队情绪管理与压力控制技巧》

《企业员工培训发展管理》

《高效团队组建与团队成员分析》

《有效投诉处理与客户心理分析》

《独家研发课程：在线客户服务技巧与管理》

《独家研发课程：客户服务语音语调训练与信任语音塑造》

《独家研发课程：商务礼仪与工作礼仪漫谈》

《独家研发课程：“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧》

《独家研发课程：“任督通脉”成才班——企业内训师初级课程》

课程优势：

专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花

丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角

实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议

专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发

授课风格：

专家顾问式培训风格

训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性

训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性

训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地

客户评价：

l     赵孟季老师的课程对于客户服务中心标准化技能形成起到了很大的作用，内容精彩使用，多为经验总结，有独到的见解。

l     赵老师的课程有别于其他老师的课程，用微妙的情绪互动让学员全程跟听，没有那种死缠烂打的互动游戏，所有的互动与讨论都和课程内容紧密相连。

l     学习完课程以后，我们将课程要点与目前的管理工作比对，发现了很多问题，相信有了新知识的学习，未来的服务质量管理工作将会有质的飞跃。

l     课程很有趣，没有听课的苦闷，环环相扣，知识点频出，很实用。

l     赵老师的课程内容学习完以后，就能够看出都是从一线工作总结出来的经验，没有大道理，但是有很多个人的独到见解，对于我们以后的工作会有很大帮助。