课程开发理念：

各个汽车企业在中国的市场占有份额已经趋于稳定，已经购买过汽车的老客户越来越多，汽车后市场的利润占比越来越大。在这个大趋势下，如何赢得售后服务利润，如何让更新换代客户再来购买，如何吸引竞争对手的客户，成为汽车企业经营的新课题。本课程将借用国内外最经典的客户经营理念与最成功的服务营销管理案例，融会贯通适合中国市场的经典课程，引领学员思考的车企的客户经营策略与方法，从而通过服务提升企业竞争力，传播企业品牌形象。

适用对象：整车厂家或经销商管理层

课程讲师：本课程内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

第一讲：服务创新与社会美誉提升

讲授目的：

伴随社会的发展，行业内新的服务模式层出不穷，客户需求变化也越来越快。做为企业就必须不断创新升级自己的服务模式，超越竞争对手，最终赢得客户的信任与忠诚，并形成良好社会美誉。

讲述内容

掌握客户服务的难点特点

如何面对高涨的客户需求

l  客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对

l  服务如何做创新

不断创新升级的服务模式

l  海尔30年服务管理的成功经验中，找到值得我们借鉴的观点

社会美誉提升的快捷方式

第二讲：培育忠诚客户的经营定律

授课目的：

企业期望与客户维系长久关系并形成社会美誉，必须从细节小事做到客户满意并引导客户行为忠诚，管理层必须掌握满意的要素和忠诚的形成原理，才能用管理驾驭客户。

客户评价企业的两个维度

影响客户满意的四个关键要素

l  客户满意不仅仅是买到好车那么简单，还有一些我们平时不注意的问题

为什么好心做好事却得不到好评

l  很多我们善意的举动却得不到客户好评，为什么客户不能拥有包容心。

客户期望的管理与行为引导

l  客户在购车修车用车过程中对我们期望越来越高，我们必须学会降低客户期望的方法。

培育忠诚客户的经营策略

l  理解掌握客户忠诚的原理，并从本质工作中找到提升客户忠诚的工作方法，或许我们可以从航空公司、酒店等其他企业得到更多启发。

客户忠诚度量化的KPI测评

l  不要以为客户忠诚度不能量化，其实宝马奥迪等很多企业已经做客户忠诚度测评很多年。

l  J.D.power 的客户非常满意度、与客户忠诚度净推荐的KPI指标提升

第三讲：经营长久客户关系的方法

授课目的：

客户从初次购车，到使用保养汽车，到淘汰更新换代汽车，有一个周而复始的过程。厂家期望建立长久的客户关系赢得更高价值，所以就必须掌握建立客户关系的原理与不同阶段的操作方法，

从增量客户到存量客户的转变

l  企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立关系也有自己的规律。

与客户建立长久关系的三个阶段

l  讲述从初次见面到客户离不开企业的客情关系发展规律

从传统营销到服务营销的转变

关系营销与数据库一对一营销

树立汽车品牌的价值主张

l  价值主张就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”两个字就代表自由奔放的生活方式；通过长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深入客户的情感世界中。

第四讲：客户生命周期的全部价值

讲述目的：

在汽车后市场环境中，盈利模式不仅仅是卖整车，超保之后的利润会更丰厚，这就要让客户持续多年来店消费。企业要以服务为工具，赢得客户信任，建立长久的客户关系，从而赢得客户完整的生命周期价值。本讲将会讲授老客户细分的划分标准，以及如何留住客户的集体方法。

讲述内容：

客户生命周期的阶段划分

不同阶段的关系建立策略

l  客户从初次了解--到不愿意离开--到最终离开；各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留在信任与忠诚阶段。

不同阶段的服务营销方法

提升客户价值的增值服务

客户生命周期关怀的方法

l  客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套技巧和管理方法。

预测客户需求的大数据分析

l  客户互动是收集数据的关键时刻，汽车行业用大数据分析客户需求做得远远不如银行航空公司到位，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提高策略。

第五讲：全程关怀的客户体验设计

讲述目的：

服务是一种产品，所以服务也需要被设计和策划，服务的设计和策划具有很高的技术要求，本讲会从4S店实际工作流程入手，学习如何设计汽车4S店的服务，并最终设计出让客户难忘的服务。

讲授内容

影响客户体验的关键接触点

服务设计常见的问题与误区

服务流程与客户关怀互动

l  结合4S店的具体情况讨论如何设计客户体验与关怀

设计客户在4S店的高峰体验

l  介绍汽车经销商的服务系统设计过程：从市场现状调研入手，通过客户需求确定自身市场定位，最后对服务模式做了全新策划与设计，并科学定价。其中有很多技术性的操作方法。

用新媒体互联网实施增值服务

l  线上互动提供增值服务并体验价值，引导客户线下接受服务

第六讲：实施客户关怀的管理平台

本讲目的：

客户忠诚度的提高不仅仅是一个员工应具备的技能，做为大型企业，应该建立一套流程、一个平台，让每一个员工按照平台提供的支持做就能赢得客户的忠诚，这才是不可模仿的企业竞争力。本讲将为大家讲述如何塑造客户关怀的管理平台，以及分析其他汽车企业的成熟做法。

讲授内容：

标准化服务与个性化关怀的关系

让个性化关怀成为工作标准

第一时间满足客户的组织机构

l  福特DCRC发挥作用的核心环节

为每一位客户提供增值服务

l  奥迪增值服务管理平台分析

客户忠诚计划的实施

l  会员制、车友会这些客户俱乐部的操作特点组织方法介绍，成功的俱乐部管理应该具备的条件

吴宏晖，任职海尔服务总部期间，负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》与升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

吴宏晖老师在中国企业培训与发展年会上荣获“中国新锐培训师”称号；

著作《客户忠诚的秘密》与其修订版《不一样的客户服务》由北京大学出版社出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

现专职从事服务管理咨询及培训工作；多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石油、中烟机、中材、远东电缆、晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、上海汽轮机、首钢、武钢、日立电梯、三菱电梯、宇通、奥迪、马自达、别克、上汽、比亚迪。

三星、西门子、惠而浦、佳能、松下、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万家乐、九阳、金立、小松鼠、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏宁电器等。

阿里巴巴、京东、搜狐、中航信、中银联、东方有线、微软、诺基亚、烽火通讯、顺丰、大田、万科、绿地、万象城、八佰伴、银泰、当代、韦博英语、澳际教育、新东方、诺华、默克、万孚生物、富士医疗、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险、人保财险、交通银行、国寿财险、新华人寿、中国再保险、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

2018年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《客户忠诚度量化与经营》    2、《感动服务提升企业竞争力》   3、《服务体系与标准规范建立》

4、《工业制造业服务运营管理》  5、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》   

服务营销类课程：

6、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》   7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》