主讲老师：王雅波

【时   长】6小时（1天版）

【内   容】

本课题学习分两个单元——

                单元一：服务标准与礼仪规范

                单元二：情境应对与服务体验

单元一：服务标准与礼仪规范

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升服务素养，对外提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人，成就自己    

       ■  保持名角心态

第二讲：服务形象与细节管理

■ 形象的功能

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

配饰的选择标准与佩戴要求

       制服的穿着规范与标准     

       鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 把规范化作诚意

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

第四讲：仪态与举止训练

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准    

■ 服务站姿标准与要求

  ■ 会客坐姿与禁忌

  ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                     颔首礼(示意礼)     

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

   ■ 情境训练

 第五讲：语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，把危机转化为机会 。明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让你的声音具备画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 学会跟客人“请假”

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 聪明的退让方式

单元二：情境应对与服务体验

本部分为实践环节。针对销售服务中的系列场景，以知识测评、服务体验、情境模拟、视频分析点评等方式，要求学员熟练利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员运用礼仪知识去解决实际问题的能力，同时引发学员对主动、优质服务、职业素养更为深度的思考，从而进一步强化服务理念与心态，提升品牌形象。

王雅波 老师

一位投身十二年，成功服务10万人次亲身经验的导师和优雅女神；

一位专门从对礼仪文化的研究，古代VS现代、东方VS西方、理论VS实践的学者；

一位对美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学深入求证与借鉴的实践者；

一位对教学知识的精准，而不断走访国内外学习、考察，并闭关学习提炼精华的传播者。

背景介绍:

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：“商业礼仪培训师成长指南” ，全国招募礼仪讲师

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

3、咨询项目：

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

经典案例：

宝马7系南区17场雅致沙龙，7场经销商培训

斯巴鲁服务大赛礼仪辅导老师

比亚迪公关接待，国际涉外礼仪项目

本田汽车接待礼仪辅导......

酒店/餐饮业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

4、“品味.格调、文化、礼仪”系列沙龙项目：

葡萄酒礼仪与鉴赏 宴道与谈资

中西文化比对 宗教与习俗

形象魅力解读 人际交往艺术