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课程详情
基本信息
课程名称: 优质客户服务提升
课程分类: 客户服务
培训对象

客户服务人员、前台人员、市场人员

课程介绍


  前  言:

顾客资源是日趋激烈的市场竞争中至关重要的资源,谁拥有顾客谁就拥有市场,客户的大量流失和潜在顾客发掘不足,是目前面临的严峻问题之一,如何防止客户流失?如何发掘潜在顾客?如何在当今激烈的顾客争夺战中取得竞争优势?

培训目的:

&    协助推广标准化服务流程

&    门店员工情绪管理、压力管理

&    帮助学员掌握客户投诉抱怨时的专业沟通技巧

&    推广服务专业礼仪

&    增加客户满意度、尽量避免客户流失

&    促进门店成为当地品牌中心,以服务推动销售

(具体课程提纲将针对问题同时根据课前培训经理和学员问卷进行调整)


课程纲要:


第一单元:客户服务观念的导入(讨论、互动)

1、市场竞争的致胜关键

2、何谓优质客户服务?

Ü  分组讨论

à A门店的客户服务是什么?

客户选择我们的原因?

客户离开我们的原因?

à B什么样的客户服务方式最有效?

3、优质服务的三大要素

4、企业标准化服务规范(企业提供)

5、打造一支专业的客户服务团队

第二单元:如何成为一名专业的客服人员

1、服务是一种情绪劳动

2、客户用以测量服务人员服务品质的指标

3、客户服务者的角色认知

à 案例:专业客户服务影片分享

à 分组互动讨论

第三单元:如何有效专业地与客户沟通

1、客户服务的主要渠道

2、电话呼入和呼出主要类型(企业提供)

3、专业电话沟通技巧、话术

Ø    基本专业心态

Ø    接听电话时应保持的姿态

Ø    声音掌控

Ø    得体的专业服务用语

Ø    专业应对话术

Ø    情绪调整

Ø    有效电话沟通的要点

Ø    电话实务演练(分组演练、修正)

4、如何与不同类型的客户沟通

Ø    如何应对南北差异

Ø    不同年龄

Ø    不同知识水平

Ø    男人女人

Ø    不同心理素质

Ø    不同人际风格的客户

5、电话营销应达到六大目的?

Ø    主动能约见客户

Ø    使客户了解产品

Ø    邀客户参加活动

Ø    了解客户的现况

Ø    逐步建立起关系

Ø    为公司建立形象

6、做好电话营销掌握四大要领

Ø    一天至少打30-50通电话

Ø    条件允许,站起来打

Ø    准备好脚本

Ø    持续打,打到他认同你那一天

7、电话营销成功的五大关键

Ø    恰当的营销时机

Ø    配套活动与好产品的支持

Ø    有说服力的营销话术

Ø    已建立起良好的客情关系

Ø    准确的客户对象

8、电话销售开场白的设计

Ø    八大方法简介

9、客户服务案例练习(企业提供)

(案例根据课前访谈和问卷情况量身定制)

 

第四单元:专业有效的客户关系维系与投诉处理

1、认识客户投诉

à 客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物

2、客户抱怨的原因分析

3、主要客户投诉情况分析(企业提供)

4、失去客户的原因分析(企业提供)

5、客户投诉处理四原则

6、有效处理客户抱怨的天龙八部

7、客户投诉案例分析与练习

(案例根据课前访谈和问卷情况量身定制)

 

第五单元:情绪管理与恢复工作激情的方法

1、情绪管理是一种自我沟通的过程

2、了解你的工作情况

3、正向思想、积极态度

4、让职场恢复活力的12种有效方法

师资介绍

刘秦南老师

学经历:
 中国台湾辅仁大学 硕士
 美国人际风格 授证讲师
 NLP高级执行师
 历任总经理秘书、业务经理、执行副总、总经理等职
 担任企业咨询培训顾问20年
 服务企业450余家,授课时数达3万小时,受训学员10万人次。

现  职:
 香港益模集团                         董事长特别助理
 深圳社工协会                         名誉顾问
 中国金融行业                         特约顾问
 深圳电信培训中心                     特聘顾问
 国内多家咨询培训公司                 签约顾问
 国内多家大型IT制造企业              特聘讲师

专精课题推荐:
金融行业课程系列:
※呼叫中心客户服务与抱怨处理  ※证券营业厅客户服务技巧  ※银行网点优质客户服务
※金融产品演示与推荐技巧      ※金融业内部讲师培训研习

TTT—培训师系列:
※内部讲师培训基础班/进阶班     ※PPT制作技巧研习班       ※讲师魅力表达提升班
管理技能系列:
※高效团队建设体验营 ※优质沟通与人际风格   ※跨部门沟通与协调  ※商务简报技巧
※人才甄选与招聘面谈 ※MTP-中层管理技能提升 ※90后员工管理      ※员工激励   

员工个人技能系列:
※职业化塑造—职场168 ※职场商务礼仪研习  ※成功的演讲与表达技巧  ※时间管理
※情绪与压力管理      ※新人入职培训系列   ※秘书专业能力提升     ※会议管理
※专业销售技巧提升    ※人际关系建立       ※职业生涯规划与发展
培训工作实绩:
 《优质沟通与人际风格》课程为刘老师专精课程之一,为200余家企业提供服务,诸多技巧性的知识点,运用生活和工作中的精华案例诠释,易学易懂,立竿见影。
 《企业内部讲师培训》课程授课总数已达340余期,服务学员达1.4万人。其中在富士康集团及全国各厂区06-10年已经持续开展145期,受训学员达7千人以上。
 《商务简报技巧》与《演讲与表达技巧》课程,深受企业精英人士喜爱,为企业培养商务简报精英多达4500人。在金融行业尤其受到欢迎,为金融行业指定之课程。
 《客服服务技巧与自我修炼》为专门针对企业呼叫中心的客户服务人员定制,迄今为止金融行业35家呼叫服务中心采购此课程达56期,实际解决了服务过程中的诸多难题,为企业带来高额回报。
企业伙伴回馈:
刘秦南老师是我见过的最敬业的讲师之一,他对自己课程的要求近乎苛刻,她从不在今天简单重复昨天讲过的内容,哪怕这门课她已经讲过一百遍!
------富士康科技集团总部 中央人资 Luke 刘
与刘秦南老师合作多年,刘老师对课程、学员都很认真、负责。课前充分了解课程学习的目的与目标,课堂上将所授课程内容简单、明确、生动的教授给学员,让他们了解、掌握。
------艾默生网络能源有限公司     Jane 黄
刘老师的课妙趣横生,生动活泼,娱教与学,条理分明。为个人的职业规划指点了迷,并且对自己的未来有全新的规划和认识。让我学会了团队和自信,让我学会了和谐与竞争,包容与互助。刘老师的课没有条条框框,而是通过一个又一个通俗易懂的小故事,小游戏来激发同学们去思考。课程结束后,最大的感觉就是,我发现了另外一扇窗。
--------惠普大连分公司(HP)    MA部门   曾主管
刘老师的训练特色:充分把握各类培训方式的独特角度,讲解实用性强,技巧易于应用,调动参训人员的培训激情和专注力,感悟及参与,令其记忆深刻,深受裨益,轻松成长!
--------深圳电信集团培训中心    卢老师
跟刘老师合作已经有五年了,觉得她的授课方式是越来越生动有趣了,听了刘老师的课以后,不仅仅是对工作上有了很多的帮助,在生活上也给了我很多的启示。
--------中银国际基金管理有限公司    monica 吴
刘老师的课堂非常的活跃,幽默谈吐中带给你实用的讯息;讲师本人的亲和力极强,与学员的互动多且效果好。讲师训是实用性课程,刘老师通过渊博的知识及其丰富的阅历,加上高明的授课技巧,给我们上了精彩的一课。
 ------华映视讯有限公司 人资处培育发展课   叶主管
接触了这么多老师,刘秦南老师给我们留下最好的印象,是我们至今遇到的最有服务精神,最好合作的老师,而且上了她的课后,我还偷师很多,自己的课程中也加了许多内容,获益非浅,向刘秦南老师真诚地致敬!
--------- 广东雅士利集团 甘晓玲

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