课程名称: 赢在体验时代——体验设计及服务质量管理效能提升 |
课程分类: 客户服务 |
集团中高层管理者、服务质量管理者等 |
课程背景:
在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。 课程时间:2天,6小时/天
课程方式:基础知识精讲+案例演练+实际操作 课程模型: 课程收益: 创新服务细节(点): ●服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。 ●细节打磨:从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定关键接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程(线): ●流程优化:关注客户全流程体验,明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务,避免客户抱怨点,让客户感受有温度的完美体验。 设计服务场景(面): ●客户满意度场景设计:学习从日常业务等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景,运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系,并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知,为邮政创造口碑的传播者!
课程大纲 导入:体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略:思维、认知、设计、测量、管理、文化 第一讲:思维篇——体验时代体验价值 一、体验时代、生态变化 1. 企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长 2. 企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动 3. 从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度 二、体验时代、体验价值 1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长 2. 体验损害模型:(MarketDamageModel):体验损失对营收的影响量化 三、忠诚客户、NPS(客户净推荐值)解读 1. NPS定义:客户净推荐值(体验结果指标) 2. NPS价值:客户忠诚的衡量指标 3. NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
第二讲:认知篇——体验解读、需求分析 一、客户需求金字塔 1. 需求满足 2. 容易些 3. 愉悦 二、客户体验金字塔 1. 底层体验 2. 中层体验 3. 顶层体验 三、服务体验4层级 1. 基本服务 2. 满意服务 3. 超值服务 4. 难忘服务 四、业务需求分析(KANO需求分析模型) 1. 基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉 2. 期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入; 3. 兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要服务时时创新; 五、客户满意感知标准(服务质量感知模型(SERVQUAL) 1. 有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁 2. 专业度:态度友善、技能娴熟、流程高效 3. 反应度:及时响应、及时答复、及时解决 4. 同理度:超越岗位职责、超越客户期待 5. 可靠度:无一例外、兑现承诺
第三讲:设计篇——体验设计、MOT管理 一、3大体验设计 1. 绝佳体验设计 2. 极好体验设计 小组共创:设计客户群体的微创新特色服务 3. 贬损体验预防 1)费时贬损体验预防 2)费力贬损体验预防 3)费心贬损体验预防 二、MOT管理(知识点) 导入:MOT关键时刻管理理论 1. 关键时刻、细节管理 2. 细节管理ABC要点:人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication) 三、峰终定律设计 案例分享:海底捞服务、亚朵酒店服务 1. 正面积极的服务:高峰和结尾 2. 平庸忘记的服务:没有高峰体验 3. 负面评价的服务:负面的高峰或结尾 四、SOP流程图设计 1. 定义:服务现场标准流程关键触点 2. 界定:关键时刻服务标准、峰终体验(惊喜1-3点)、贬损服务抱怨点 3. 延伸:特殊服务群体(如老人、携带小孩)的惊喜服务细节。 4. 设计:确定典型场景,分析客户需求,从客户感知出发,设计超越客户期待的峰终体验,并提前预防贬损体验的发生。(思维导图工具运用) 五、MOT关键时刻细节设计 1. 定义:确定优化后的关键触点 2. 细化:从人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。 3. 督导:SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。
第四讲:测量篇——体验管理、科学测量 一、测量3类指标 1. 描述性指标 2. 感知性指标 3. 结果性指标 二、常见3个指标 1. 客户满意度(CAST) 2. 客户费力度(CES) 3. 净推荐值(NPS) 三、体验测量模型 1. 满意度全面系统模型 2. 重点业务测评模型 3. 即时满意度模型
第五讲:管理、文化篇——体验提升、举措制定 一、服务质量5大差距分析(5GAPMODEL) 案例思考:根据服务质量考核模型如何完善年度调研问卷的问卷? 1. 管理层认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 二、5大差距举措制定(5GAPMODEL) 1. 市场分析、多形式获取信息 2. 绘制服务流程确定标准 3. 加强员工培训及督导 4. 服务承诺管理 5. 找到差异的类型弥补差距 三、体验管理3大步骤 1. 找对方向:指明目标、制定关键举措 2. 激励团队:降低难度、影响他人 3. 营造路径:培养习惯、坚持改变 四、建立以客户为中心的企业文化 1. 案例故事萃取 2. 定期分享体验 3. 自上而下的培训 |
李方老师 高级客户服务管理专家 营销服务实战专家 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 国际注册企业内训师(CEIT) 重庆大学工商管理硕士(MBA) 曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监 曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理 曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理 现任:重庆职业技能鉴定专家库成员 现任:上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人 现任:重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验: ★ 2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。 ★ 2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。 ★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天)。 ★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。 ★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉:2011年7月,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。 进入培训领域6年来,李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天,授课时长超过5000小时,通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程好评率接近100%,返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。
主讲课程: 《赢在峰值体验——3微服务体系设计》 《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》 《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》 《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》 《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》 《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》 《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》 《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》
部分服务客户: 国企行业:中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司,南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司…… 商业银行:兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行…… 通讯行业:上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络…… 电商行业:青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台…… 连锁行业:重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团……. 创业辅导:深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛……. 金融保险:广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心(北京总公司、西安分公司、合肥分公司)…… 运输行业: 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司…… |
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