课程背景：

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

 课程时间：2天，6小时/天

课程方式：基础知识精讲+案例演练+实际操作 

课程模型： 

课程收益：

创新服务细节（点）：

●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

●细节打磨：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

优化服务流程（线）：

●流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验。

设计服务场景（面）：

●客户满意度场景设计：学习从日常业务等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景，运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为邮政创造口碑的传播者！

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化

第一讲：思维篇——体验时代体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（MarketDamageModel）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲：认知篇——体验解读、需求分析

一、客户需求金字塔

1. 需求满足

2. 容易些

3. 愉悦

二、客户体验金字塔

1. 底层体验

2. 中层体验

3. 顶层体验

三、服务体验4层级

1. 基本服务

2. 满意服务

3. 超值服务

4. 难忘服务

四、业务需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

五、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

第三讲：设计篇——体验设计、MOT管理

一、3大体验设计

1. 绝佳体验设计

2. 极好体验设计

小组共创：设计客户群体的微创新特色服务

3. 贬损体验预防

1）费时贬损体验预防

2）费力贬损体验预防

3）费心贬损体验预防

二、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1. 关键时刻、细节管理

2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

三、峰终定律设计

案例分享：海底捞服务、亚朵酒店服务

1. 正面积极的服务：高峰和结尾

2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验

3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、SOP流程图设计

1. 定义：服务现场标准流程关键触点

2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点

3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节。

4. 设计：确定典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）

五、MOT关键时刻细节设计

1. 定义：确定优化后的关键触点

2. 细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。

3. 督导：SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。

第四讲：测量篇——体验管理、科学测量

一、测量3类指标

1. 描述性指标

2. 感知性指标

3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）

2. 客户费力度（CES）

3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型

2. 重点业务测评模型

3. 即时满意度模型

第五讲：管理、文化篇——体验提升、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何完善年度调研问卷的问卷？

1. 管理层认知差距

2. 服务标准差距

3. 服务传递差距

4. 服务沟通差距

5. 服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5GAPMODEL）

1. 市场分析、多形式获取信息

2. 绘制服务流程确定标准

3. 加强员工培训及督导

4. 服务承诺管理

5. 找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1. 找对方向：指明目标、制定关键举措

2. 激励团队：降低难度、影响他人

3. 营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取

2. 定期分享体验

3. 自上而下的培训

李方老师    高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验——3微服务体系设计》

《极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设》

《赢在体验时代——体验设计及服务质量效能提升》

《下一道工序都是客户——内外部客户服务满意度体系建设》

《温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升训练》

《春风化雨、化危为机——售后客服高情商沟通技能提升》

《销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练》

《赢在我懂你——电商客服询单转换销售技能提升》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……