课程名称: 优质客户服务提升 |
课程分类: 客户服务 |
客户服务人员、前台人员、市场人员 |
前 言:
顾客资源是日趋激烈的市场竞争中至关重要的资源,谁拥有顾客谁就拥有市场,客户的大量流失和潜在顾客发掘不足,是目前面临的严峻问题之一,如何防止客户流失?如何发掘潜在顾客?如何在当今激烈的顾客争夺战中取得竞争优势?
培训目的: & 协助推广标准化服务流程 & 门店员工情绪管理、压力管理 & 帮助学员掌握客户投诉抱怨时的专业沟通技巧 & 推广服务专业礼仪 & 增加客户满意度、尽量避免客户流失 & 促进门店成为当地品牌中心,以服务推动销售 (具体课程提纲将针对问题同时根据课前培训经理和学员问卷进行调整)
第一单元:客户服务观念的导入(讨论、互动) 1、市场竞争的致胜关键 2、何谓优质客户服务? Ü 分组讨论: à A门店的客户服务是什么? 客户选择我们的原因? 客户离开我们的原因? à B什么样的客户服务方式最有效? 3、优质服务的三大要素 4、企业标准化服务规范(企业提供) 5、打造一支专业的客户服务团队 第二单元:如何成为一名专业的客服人员 1、服务是一种情绪劳动 2、客户用以测量服务人员服务品质的指标 3、客户服务者的角色认知 à 案例:专业客户服务影片分享 à 分组互动讨论 第三单元:如何有效专业地与客户沟通 1、客户服务的主要渠道 2、电话呼入和呼出主要类型(企业提供) 3、专业电话沟通技巧、话术 Ø 基本专业心态 Ø 接听电话时应保持的姿态 Ø 声音掌控 Ø 得体的专业服务用语 Ø 专业应对话术 Ø 情绪调整 Ø 有效电话沟通的要点 Ø 电话实务演练(分组演练、修正) 4、如何与不同类型的客户沟通 Ø 如何应对南北差异 Ø 不同年龄 Ø 不同知识水平 Ø 男人女人 Ø 不同心理素质 Ø 不同人际风格的客户 5、电话营销应达到六大目的? Ø 主动能约见客户 Ø 使客户了解产品 Ø 邀客户参加活动 Ø 了解客户的现况 Ø 逐步建立起关系 Ø 为公司建立形象 6、做好电话营销掌握四大要领 Ø 一天至少打30-50通电话 Ø 条件允许,站起来打 Ø 准备好脚本 Ø 持续打,打到他认同你那一天 7、电话营销成功的五大关键 Ø 恰当的营销时机 Ø 配套活动与好产品的支持 Ø 有说服力的营销话术 Ø 已建立起良好的客情关系 Ø 准确的客户对象 8、电话销售开场白的设计 Ø 八大方法简介 9、客户服务案例练习(企业提供) (案例根据课前访谈和问卷情况量身定制)
第四单元:专业有效的客户关系维系与投诉处理 1、认识客户投诉 à 客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物 2、客户抱怨的原因分析 3、主要客户投诉情况分析(企业提供) 4、失去客户的原因分析(企业提供) 5、客户投诉处理四原则 6、有效处理客户抱怨的天龙八部 7、客户投诉案例分析与练习 (案例根据课前访谈和问卷情况量身定制)
第五单元:情绪管理与恢复工作激情的方法 1、情绪管理是一种自我沟通的过程 2、了解你的工作情况 3、正向思想、积极态度 4、让职场恢复活力的12种有效方法 |
刘秦南老师
学经历: |
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