呼叫中心流程管理人员、运营管理的基层经理、品质管理人员

一、       流程定义与构成要素

Ø  流程的构成要素

Ø  流程创造价值周期

二、       流程设计思路与成功因素

Ø  流程设计的方向＝目标要求

Ø  流程设计的成功五要素——SIPOC

Ø  流程设计的步骤与方法

Ø  流程图绘制与交付要求

三、       呼叫中心流程管理范围

Ø  分析与界定业务范围

Ø  建立呼叫中心关键流程体系

Ø  确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

Ø  设立流程管理的KPI体系

四、       流程评价与改进任务

Ø  流程的梳理与分级管理

Ø  业务流程体系优化的基本过程

Ø  让流程体系动起来

五、       知识库设计逻辑

Ø  呼叫中心知识库设计逻辑

Ø  知识库的内容管理、知识分类、版本控制

Ø  知识的多维度展现与关联

Ø  知识库信息更新与管理

六、       知识库的脚本设计

Ø  传统话术管理的优势和不足

Ø  “讲读”能力与话术的编写

Ø  遵循流程标准的话术提示

呼叫中心培训网首席专家，现就职于小米手机公司客服部高级总监；曾服务当当网、艺龙旅行网等

Ø  毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；

Ø  从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。

Ø  擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

Ø  服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。